Hoe om te gaan met het negatief in uw kanalen voor sociale media

Negativiteit zorgt er vaak voor dat zaken worden afgewend van sociale media. Er is angst dat sociale media het bedrijf in diskrediet zullen brengen of de reputatie van het bedrijf zullen vernietigen. We weten allemaal dat het omgaan met negatieve opmerkingen in sociale media onaangenaam en onaangenaam kan zijn, maar u kunt dat verlichten door een plan te hebben over hoe u de negativiteit moet aanpakken op een manier die uw bedrijf beschermt en uw sociale kanalen aangaat.

Het hebben van een plan zal het giswerk wegnemen van wat te doen als iemand begint aan te vallen of je sociale kanaal in de verkeerde richting te nemen.

Wat moet u opnemen in uw plan?

Beleid voor opmerkingen en plaatsen

Laten we beginnen met de basis. Maak een reactie en plaats een beleid, welke soorten opmerkingen en berichten ga je toestaan. Maak het beleid openbaar op uw sociale kanalen. Uw beleid moet duidelijk zijn over de taal die u toestaat en welke opmerkingen of berichten die u onaanvaardbaar acht. Uw polis zou bijvoorbeeld kunnen verklaren dat grof taalgebruik niet wordt getolereerd of dat alle opmerkingen over het onderwerp moeten gaan. Leg uit wat er gebeurt als het beleid wordt overtreden. Verbiedt u gebruikers voor een bepaalde tijd of permanent? Wil je ze blokkeren? Wees zo specifiek en zo duidelijk als je kunt zijn.

Richtlijnen voor het omgaan met het negatieve

Stel dat een opmerking of een bericht over het onderwerp gaat, maar het is negatief over een product, service of gewoon uw bedrijf in het algemeen.

Zweet het niet. Volg deze richtlijnen en je kunt zowat elke situatie omdraaien.

• Richtsnoer 1: de opmerking of het bericht op een effectieve manier adresseren
  De meeste negatieve berichten vallen in een van de vier categorieën. Ze bevatten:
  • Een bedrijfsfout
  • Miscommunicatie of misverstanden
  • Algemene negativiteit over uw bedrijf.
  • Een ontevreden werknemer of een vroegere werknemer.
  Identificeer de categorie en spreek het bericht of de reactie snel aan. Probeer een positieve oplossing te bedenken. Wees niet bang om de commentator of poster te vragen of je het offline kunt nemen om te bespreken via een telefoontje of e-mail zodat je alle details hebt. Ik leg altijd uit dat de reden waarom ik het offline probeer te halen, is vanwege hun bescherming als het gaat om privacy.

• Richtlijn 2: Blijf in het juiste gemoedstoestand. Defensief worden
  Het is gemakkelijk om defensief te worden en dingen persoonlijk te nemen. Doe jezelf een plezier, niet doen! Een verdedigende reactie maakt het alleen maar erger. Identificeer het probleem, wees beleefd en probeer snel een oplossing te vinden. Je kunt niet iedereen gelukkig maken, dat is gewoon het feit, maar je kunt er alles aan doen om het probleem op te lossen. Dat is alles wat iemand kan vragen. Ook door beleefd en niet defensief te zijn, zullen andere klanten en / of fans zien dat u probeert een oplossing te vinden en dit het meest op prijs stelt. Ik heb vaak andere klanten zien komen ter verdediging van een bedrijf als ze zien dat ze het in feite proberen.
• Richtlijn 3: wees niet bang om het te bezitten!
  Wees niet bang om een ​​fout of fout te maken. Ze gebeuren. Iedereen weet dit. Er is geen bedrijf in de wereld dat een perfect trackrecord heeft. Behandel het probleem gewoon goed door de twee bovenstaande richtlijnen te volgen. Erken het probleem en ga zo snel mogelijk naar de oplossing. Wees nooit bang om je excuses aan te bieden, soms gaat dat alleen al een heel eind met iemand die negatief en strijdlustig is. Hé, we verpesten het - het gebeurt.

Als het erop aankomt, zijn er slechts vier dingen die u moet onthouden en die voor elk bedrijf werken:

• Stap 1 - Erkennen
• Stap 2 - Bezit het als het jouw fout is. Verontschuldigen.
• Stap 3 - Vind snel een resolutie.
• Stap 4 - Neem het indien nodig offline.