Als consumenten verwachten we een goede klantenservice en als we dat niet doen, kunnen we de straat overstappen naar het volgende bedrijf of zelfs nog makkelijker online gaan om een bedrijf te vinden dat niet alleen ons bedrijf wil, maar bereid is om te verdienen het.
Dit betekent niet dat klanten over u heen moeten lopen, maar het betekent wel dat u ervoor moet zorgen dat u alles gedaan heeft wat u kunt om hen aan te moedigen zaken met u te doen. Soms moeten we ons beleid opnieuw evalueren en nagaan wat hun doel is en of dit nodig is en als er manieren zijn om het voor consumenten eenvoudiger te maken om met ons zaken te doen. Neem even de tijd en overweeg gewoon uw eigen bedrijf. Zijn er obstakels die ervoor zorgen dat consumenten een goede ervaring met u hebben? Misschien een paar dingen om te overwegen:
- Heeft u een teruggavebeleid dat verouderd is?
- Maak je het moeilijk voor klanten om met je te praten?
- Zijn er processen binnen uw bedrijf die moeilijk te begrijpen zijn?
- Dienen uw uren uw klanten, of dienen zij u?
Als u aan deze dingen denkt, wees dan ruimdenkend om te evalueren of u echt een bedrijf bent dat zich concentreert op klantenservice.
Laten we het simpelweg vereenvoudigen, toen een negenjarig meisje werd gevraagd wat klantenservice betekende, gaf ze de meest simplistische definitie, maar haar antwoord was een herinnering dat we als we ouder worden vergeten wat klantenservice betekent.
Het is wanneer we "onze klanten dienen". Wanneer was de laatste keer dat u uw klant echt van dienst was?
Dit zijn praktische tips die elk bedrijf kan gebruiken en die u helpen niet alleen een klantgerichte sfeer te creëren, maar ook uitblinken in klantenservice.
- Stel de verwachtingen van de klant in: we weten dat niets meer indruk maakt op een klant dan wanneer iemand de "call of duty" overschrijdt, maar heeft u de verwachting voor de klant bepaald? Ik ben er vast van overtuigd dat er geen verrassingen zijn. Laat een klant weten wat u bereid bent voor hen te doen, welke service u hen biedt. Als je de verwachting instelt en deze verwachtingen overtreft, heb je een klant voor het leven. Mijn favoriete gezegde is "onder belofte en te veel bezorgen". Als je die filosofie kunt volgen, zul je nooit fout gaan.
- Luister als eerste: klanten willen gehoord worden. Ze willen weten dat je luistert. Ze willen weten dat je interesse hebt in wat ze te zeggen hebben. Als ze winkelen kunnen ze u om informatie of advies vragen, gebruik die tijd om hen naar het juiste product of de juiste service te leiden. Als ze boos zijn, gebruik dan actief luisteren om hen te laten weten dat je ze hoort en werk om de oorzaak van het probleem te achterhalen. Stel vragen, verdiep je en geef resoluties.
- Ontwerpstandaarden voor klantenservices: definieer uw servicestandaarden, zorg ervoor dat elke medewerker op de hoogte is van die normen. Het hebben van een duidelijk document dat aanvaardbare normen uitlegt, zal helpen bij het bepalen van de verwachtingen van de klant en ze zullen helpen bij het meten van uw werknemers en het creëren van trainingsprogramma's om hen te helpen uitblinken. Maak uw klantenservicenormen om specifiek, beknopt, meetbaar te zijn, gebaseerd op de vereisten van uw klant, geschreven in uw functieomschrijvingen en gebruikt in prestatiebeoordelingen. U kunt niet meten of afdwingen wat uw werknemers niet begrijpen.
- Behandel uw werknemers als uw eerste klant: tevreden medewerkers betekenen tevreden klanten. De houding en het gedrag van uw werknemers bepalen uw klantenservice en tevredenheid. Medewerkers moeten eerst voorop worden gesteld. Ik weet dat dit in strijd is met je huidige geloof, maar denk erover na. Een voorbeeld van een bedrijf dat dit goed heeft aangetoond, is Southwest Airlines. Ze hebben een cultuur opgebouwd door ondernemerschap bij hun werknemers te stimuleren. Wanneer uw werknemers tevreden zijn, zullen ze uitkijken naar werk omdat ze gewaardeerd en gewaardeerd worden. Als we eerst werknemers zoals onze klant behandelen, wint de medewerker, wint de klant en wint het bedrijf.
- Creëer klantcontactpunten en follow-up na de verkoop: het creëren van contactpunten buiten een verkoop toont uw klant dat u om hem geeft. Follow-up met hen, bedank hen voor hun zaken. Er zijn zoveel bedrijven die deze stap vergeten dat als je het onthoudt, je zult opvallen tussen de drukte. Deze outreach laat zien dat je geeft om hun tevredenheid en moedigt hen aan om niet alleen anderen over je bedrijf te vertellen, maar hen ook te inspireren om bij jou te kopen. Onderzoek toont aan dat follow-up de beste manier is om klantenloyaliteit te creëren. Gebruik de follow-up om hen te bedanken voor hun bedrijf, deel uw servicemenu met hen en moedig add-on-aankopen aan. Kun je het je echt veroorloven het niet te doen?