Het creëren van een redelijk retourbeleid voor een e-commerce website is van vitaal belang
Rendementen beheren is niet nieuw. Fysieke retailers hebben sindsdien altijd met rendement te maken gehad.
Dat wil niet zeggen dat alle retailers hetzelfde retourbeleid volgen. Sommige retailers staan bekend om een zeer vriendelijk retourbeleid, bijna tot het punt "geen vragen gesteld", terwijl anderen het erg moeilijk maken om goederen terug te sturen.
De online wereld heeft ook een vergelijkbare variëteit aan retourbeleid. Als u een beleid aanmaakt om met retouren om te gaan of uw bestaande retourbeleid opnieuw te evalueren, zijn hier enkele belangrijke zaken waarmee u rekening moet houden.
Kunnen alle soorten goederen worden geretourneerd?
Klanten worden ongemakkelijk omdat u meer items opneemt in uw lijst die niet kan worden geretourneerd. Maar als uw lijst met uitzonderingen redelijk lijkt, zou er geen probleem moeten zijn. U kunt bijvoorbeeld weigeren om retouren van ondergoed te accepteren die maar één keer zijn gedragen. Bovendien hebt u misschien reden om andere goederen te weigeren als deze gevaarlijk zijn en daarom niet kunnen worden geaccepteerd nadat ze door de klant zijn afgehandeld.
Is er een deadline waarna welke retouren niet worden geaccepteerd?
Retourtijden variëren gewoonlijk van 14 dagen tot 90 dagen.
Een retourperiode van 30 dagen is vrij gebruikelijk. Op de deadline moet je soms haar splitsen. Overweegt u bijvoorbeeld de datum van verzending door de klant als de retourdatum, of de datum waarop deze door u is ontvangen? Het is het beste om dergelijke details in uw retourbeleid te vermelden om conflicten later te voorkomen.
Hoewel eenvoudig beleid vaak het gemakkelijkst te communiceren en te beheren is, kunt u overwegen om een gefaseerd deadlinesysteem aan te bieden. Een voorbeeld van een gefaseerd deadlinesysteem kan zijn:
- Retourzendingen binnen 14 dagen komen in aanmerking voor een volledige geldteruggave
- Retourzendingen na 14 dagen, tot 30 dagen kunnen een terugbetaling van 75% of 100% tegoed opleveren.
- Retouren na 30 dagen, tot 45 dagen kunnen alleen winkeltegoed krijgen (zeg 100%)
- Retourzendingen na 45 dagen komen niet in aanmerking voor restitutie.
En als dat niet complex genoeg voor u is, kunt u ook overwegen om een andere retourtermijn te hanteren, afhankelijk van de categorie goederen die wordt geretourneerd. Als de reden achter een differentiële deadline redelijk is, accepteren klanten dit waarschijnlijk.
Cash of winkelkrediet?
Nogmaals, dit is een beslissing die u moet nemen op basis van uw ervaring met uw klanten en productcategorie. Het gedrag van concurrenten kan een factor zijn bij het nemen van deze beslissing. Klanten geven de voorkeur aan contanten, bedrijven geven de voorkeur aan winkelkrediet. Zorg ervoor dat u de voors en tegens weegt voordat u uw beleid voltooit.
Wat is het proces van het retourneren van de goederen?
Het kan frustrerend zijn voor een klant om een product te retourneren, maar de restitutieclaim wordt alleen afgewezen omdat de bon niet is opgenomen.
Overweeg indien mogelijk retouren zonder een ontvangstbewijs te accepteren, vooral als de klant in staat is om u alle details van de transactie te presenteren. Als een kwitantie absoluut vereist is, zorg er dan voor dat dit duidelijk wordt vermeld in uw retourbeleid.
Een interessant voorbeeld is het "No receipt returns policy" van Walmart.com. Zolang u niet vaker dan driemaal in een periode van 45 dagen zonder kwitantie retourneert en de waarde van uw retouren in elk geval minder dan $ 25 is, komt u in aanmerking voor een volledige geldteruggave. (Opmerking: dit beleid was ingesteld op het moment dat dit artikel werd geschreven. Bezoek Walmart.com om het laatste beleid te ontvangen.)
Restitutie of vervanging?
Retouren hoeven niet noodzakelijk te worden terugbetaald. Het is logisch dat de e-commerce business probeert om hun eerdere ontoereikendheid te vervullen.
Als een klant bijvoorbeeld een muziekspeler retourneert omdat het scherm niet werkt, moet de ecommerce-speler proberen het muzieksysteem te vervangen door een ander stuk. De meeste klanten zouden het redelijk vinden als u de optie van een terugbetaling alleen in overweging zou nemen in het geval dat u geen vervanging kunt bieden.
Wetten die het retourbeleid bepalen
De voorgaande discussie moet worden genegeerd voor zover de regelgeving in specifieke territoria dit vereist. Er zijn wetten die van invloed kunnen zijn op de beperkingen die u op retouren kunt stellen. Zorg ervoor dat u deskundig advies inwint om te weten te komen welke wetten gelden voor retourzendingen op uw grondgebied. Bovendien hebben we gezien, zoals in het geval van e-commercebelasting in de staat Texas , wetten veranderen; houd dus de relevante wetgeving bij.