Als bedrijfseigenaars en marketeers hebben de veronderstellingen die we maken over onze doelklanten en de inkoopmotieven die we denken te hebben, een krachtig effect op de gezondheid van ons bedrijf.
Maak een mentale lijst van enkele van 's werelds krachtigste merken en je zult merken dat klanttevredenheid de kern is van hun fenomenale succes. Bedrijven als Apple, Starbucks, Disney, IKEA en BMW trekken een hoop trouwe, bijna fanatieke volgers aan waarvan de ijver vaak de mensen om hen heen infecteert, waardoor een virtueuze cyclus wordt gecreëerd die de marktsuccessen van deze merken ondersteunt.
Aan de andere kant ontdekte een onderzoek dat bijna 90% van de consumenten onmiddellijk zaken begint te doen met de concurrenten van een merk na een pijnlijke klantervaring, waarbij ze miljoenen dollars aan verloren inkomsten en alternatieve kosten hebben genomen. Als eigenaar van een bedrijf is dit precies wat u niet wilt.
Terwijl grote merken over de schaal beschikken om een aanzienlijke terugslag van de klant te weerstaan (hier is een voorbeeld van de VW-terugslag waar iedereen het over heeft), kunnen kleine bedrijven en professionele freelancers het zich niet veroorloven om de manier waarop ze met klanten en klanten omgaan te verknoeien. Voor dienstverleners kan het louter vinden van klanten en het met succes een winstgevend contract opleveren een steeds terugkerend pijnpunt worden in de bedrijfscyclus.
Wat is er nodig om uw merk aantrekkelijker te maken voor klanten? Wat is ervoor nodig om klanten uw product, dienst of voorstel te laten zien en besluiten om u een kans te geven?
Egoïstisch zijn in zaken zal resulteren in falen
De Chinese generaal Sun Tzu, een bron van inspiratie voor ontelbare militaire commandanten en bedrijfsleiders, zei naar verluidt dat jezelf kennen een sleutel is om veldslagen te winnen. Natuurlijk is het logisch dat je een expert bent in wat je doet, je sterke en zwakke punten grondig kent en agressief reclame maakt voor je waardevoorstel voor je potentiële klanten.
U moet enige tijd besteden aan het bijwerken van uw portfoliowebsite, een overtuigende stal van eerdere projecten hebben om terug te verwijzen naar, en visueel aantrekkelijke marketingactiva te maken.
Wat echter nog belangrijker is, is hoe goed u uw waardeproposities formuleert voor het exacte type klant dat u wilt aantrekken. Sun Tzu zei ook dat je je vijand moet kennen om constant gevechten te winnen. Tzu brengt dit punt naar voren in dezelfde paragraaf waar hij zei dat zelfkennis je zal helpen slechts de helft van de tijd veldslagen te winnen. Om altijd uw gevechten (en nieuwe klanten voor uw bedrijf) te winnen, moet uw kennis worden uitgebreid naar de entiteit waarmee u bezig bent.
Je moet je klanten kennen en ze heel goed kennen. Daarom moet je ze echt eerst kennen en concrete, beslissende stappen nemen om meer te leren over wat hen motiveert om je producten of diensten te kopen.
Praten over jezelf zonder blijk te geven van empathie voor de behoeften van je klant zal er waarschijnlijk voor zorgen dat je prospect je voorstel negeert en kiest voor een meer klantgerichte concurrent, zelfs als je beter in staat bent om het eigenlijke werk te doen. Uiteindelijk kiezen wij als mensen ervoor om met anderen samen te werken die ons laten zien dat ze erom geven. Als iemand er niet om geeft echt ons te helpen onze doelen te bereiken, gaan we verder.
Psychologie gebruiken om de hersenen van uw cliënt te pesten en hen op uw manier lastig te vallen
Klantenbetrokkenheid is soms veranderd in een vorm van oorlogsspelletjes met veel Amerikaanse bedrijven. Niet in de zin dat jij en je klant proberen elkaar te bekritiseren of elkaar af te zetten naar afgelegen gebieden, maar meer als een psychologische oorlog waarin je je voorstelt hoe het voelt om de schoenen van je klanten te dragen bij het nemen van belangrijke beslissingen. In tegenstelling tot een echt gevecht, is de relatie tussen dienstverleners en hun klanten gegrond in de veronderstelling dat onderlinge transacties voor beide partijen voordelig zijn.
Dus hier zijn zeven stappen om klantbetrokkenheid tot een win-win voor zowel u als uw klanten te maken:
1. Doe je onderzoek. Besteed extra tijd aan het onderzoeken van uw klant, het onderzoeken van hun cultuur, het ontcijferen van hun behoeften en het beheren van hun verwachtingen.
2. Klink de Bugle. Toon uw klant dat u zijn bedrijf kent en dat u zich zorgen maakt over hun doelen door een stappenplan op te stellen dat hen helpt te slagen in het specifieke aspect van hun bedrijf waarin u betrokken wilt zijn.
3. Bespreek tactieken. Help de klant begrijpen hoe uw strategie (dwz proces, werkparameters, etc.) hen zal helpen hun doelen te bereiken. Gebruik actietaal in uw correspondenties en documenten, met een aura van vertrouwen die uw klanten verzekeren dat u uw vak goed kent.
4. Bepaal uw Rules of Engagement. Stel regels op voor hoe hoog en laag je bereid bent om te gaan als het gaat om het sluiten van contracten met je klanten. Overtref jezelf niet, maar onderschat niet wat je voor elke klant doet.
5. Ken uw soorten kopers. Begrijp dat er drie soorten kopers zijn, die elk een andere benadering vereisen die aansluit bij hun respectieve prioriteiten. Leo classificeert klanten in:
- Spendthrifts (15% van de klanten): het is begrijpelijk dat dit de meest geprefereerde klanten zijn van elke ondernemer en freelancer. Houd ze betrokken en word regelmatig op de hoogte gehouden van de voortgang van het project dat u aan het behandelen bent en van de waarde die u helpt genereren. Biedt hen alle geschikte premium-services die u kunt leveren.
- Tightwads (25%): omdat deze groep prioriteit geeft aan het budget, moet u slimme servicebundels aanbieden en uw prijzen opnieuw vormgeven om tarieven betaalbaarder te maken voor hen.
- Gemiddelde Spenders (60%) : deze klanten nemen het midden en zullen waarschijnlijk een groot deel van uw portefeuille uitmaken. Houd ze gemotiveerd door taal te gebruiken die de nadruk legt op resultaten en succes.
6. Verplaats op dubbele tijd. Creëer een gevoel van urgentie bij het instellen van mijlpalen, deadlines en andere termijnen. Dit omvat de periode (meestal één tot twee weken) waarin u klanten geeft om op een voorstel te reageren.
7. Vecht voor iets goeds. Onderscheid je merk door te laten zien dat je om iets geeft dat groter is dan jijzelf. Misschien een idee, een pleitbezorger of een organisatie waar je echt om geeft. U kunt zelfs uw expertise op het gebied van vakkennis verfijnen, zodat u kunt beweren dat u een specialist bent die alleen de beste resultaten in uw vakgebied levert. Dit werkt als magie wanneer jij en je klant dezelfde waarden of pleitbezorgers delen. Naast werk kun je ook goede doelen en niet-professionele doelen noemen, zoals het milieu of kankeronderzoek. Merk op dat dit geloofwaardiger zal zijn als u daadwerkelijk een deel van uw service-inkomsten doneert aan deze oorzaken.