De kunst van het evalueren van de ervaring van je winkel
Hoewel het idee van een kleine videocamera eind jaren negentig volledig 'spion' was, heeft iedereen vandaag een videocamera .
Elk mobiel apparaat wordt geleverd met een camera. En al uw klanten van Lily hebben er altijd een bij zich. En iedereen kan je winkel geheim shoppen. Er zijn nog steeds verschillende geheime of mysterieuze shoppingdiensten en ze zijn allemaal solide in hun deliverables. Met andere woorden, ze brengen nog steeds waarde voor uw bedrijf.
Het probleem is de kosten. Voor de meeste onafhankelijke detailhandelaren is het een te duur hulpmiddel om te gebruiken. Zelfs toen ik het in die tijd gebruikte, beperkten we het zelfs tot vier van onze 14 winkels per maand vanwege de kosten. Ik wilde alle 14, maar kon het gewoon niet betalen. En omdat mijn winkels dat wisten, wisten de werknemers dat ze gewend waren dat ze het nog maanden zouden duren voordat het weer zou gebeuren. En eerlijk gezegd was het doel van deze winkels iedereen scherp te houden. Niet kunnen winkelen, het maakte het allemaal moeilijk om dit te doen.
Dus, hoe krijg je de geweldige feedback van een geheime shopper zonder de kosten van een service of bedrijf?
Eenvoudig, gebruik uw netwerk. Je hebt familie en vrienden en collega's die allemaal graag willen dienen. En je kunt erop vertrouwen dat wat zij zeggen echt is en niet "verzonnen".
Toen ik mijn eigen winkels had, liet ik mijn klanten het geheime winkelen doen. Ze konden een vriend van hen sturen die nog niet eerder was geweest en vervolgens een overzicht van hun ervaring invullen.
De "vriend" kreeg een cadeaubon (naar een koffiewinkel in de stad, niet naar onze winkel) en de klant die ze had geworven en naar onze winkel had gestuurd, kreeg een cadeaubon (voor onze winkel). We hadden zelfs een cadeaubon voor de shopper om te gebruiken wanneer ze het kochten, dus het heeft ze nooit iets gekost. Dus elk van deze geheime winkels kostte ons $ 50 versus honderden. Ik was de enige die kon initiëren en goedkeuren, dus ik kon bepalen hoeveel er elke maand gebeurde. We haalden geld uit ons advertentiebudget om dit te betalen en probeerden elke winkel een tot twee keer per maand te winkelen.
De sleutel tot een geheime winkel zit echter in de vragen die u stelt. Rijd vandaag nog door een fastfood-rijstrook en je krijgt waarschijnlijk een bon met een telefoonnummer voor een enquête onderaan. Ik heb in het verleden dergelijke diensten gebruikt en kan eerlijk zeggen dat de gegevens mij meer bedienden dan de klant. Met andere woorden, ik was opgewonden omdat ik naar cijfers en gegevens op papier keek, maar de gegevens hebben me echt niet geholpen om het bedrijf te verbeteren. Natuurlijk, de data toonden enkele indicatoren, maar wat je nodig hebt, zijn voorbeelden.
Medewerkers reageren niet op "klanttevredenheid% s". Dat zijn alleen cijfers op een pagina. Wat ze nodig hebben zijn echte voorbeelden om de cijfers te back-uppen.
Vergeet niet dat de definitie van leren een gedragsverandering is . Wat uw werknemers nodig hebben, is een voorbeeld van de reden waarom de score is wat deze is (hoog of laag.) Een werknemer kan zijn of haar gedrag niet veranderen als ze niet weten wat u specifiek zoekt; dat was wat geweldig was aan die video's uit mijn schoenendagen. Medewerkers konden zichzelf in actie zien (of niet in actie zoals het geval had kunnen zijn) en toen we hen vertelden dat ze een 75 van de 100 hadden, wilden ze meteen weten waarom. Met de video kon ik laten zien waarom.
Dus als je geheime shoppers gaat gebruiken, moet je ervoor zorgen dat ze je specifieke voorbeelden geven van wat ze leuk, geliefd en niet leuk vonden of waar ze van houden in je winkel. Laat ze focussen op de " beleving " in je winkel. Dat is immers wat merken sneller dan wat dan ook bouwt. Laat ze geen formulier invullen met een beoordeling (1 tot 5) zonder een specifiek voorbeeld te geven voor elke beoordeling.
(Overigens, als je een beoordelingssysteem gebruikt, zorg er dan voor dat het 1 tot 7 en niet 1 tot 5 is. Bij 1 tot 5 systemen krijg je veel 3's die je niets vertellen. Gebruik een beoordelingsschaal die dwingt de klant om u goed of slecht te vertellen en niet goed of gemiddeld.
Klantervaring is tegenwoordig de belangrijkste factor in de detailhandel. Je hebt een cultuur nodig die de verwachtingen van de klant overtreft en ze niet alleen meer ontmoet. Het hebben van een systeem van geheime boodschappen in je winkels zal zeker helpen om de structuur van je cultuur te verweven met ervaring.