De grens tussen eigenaar en klant zo kort mogelijk houden
Een kleine speciaalzaak kan bijvoorbeeld al zijn werknemers onder één categorie hebben, genaamd Store Operations. Een groot warenhuis kan een volledig personeel hebben bestaande uit een manager, assistent-manager en verkoopmedewerkers voor zijn afdeling Sporting Goods, Home and Garden, Bed and Bath en elke extra afdeling.
Wanneer een winkel deel uitmaakt van een grote winkelketen , zijn de banen waarschijnlijk duidelijk gedefinieerd en variëren ze niet sterk van winkel tot winkel. Maar als u net begint met het bouwen van een detailhandel , moet u misschien eens goed kijken naar wie wat doet om te voorkomen dat dingen in een chaos terechtkomen. Zelfs als je maar een kleine staf hebt, moet iedereen de taak krijgen om specifieke taken uit te voeren, zodat de dingen niet door de breuk komen.
Waar te beginnen
Om de organisatie van de winkel te definiëren, moet u beginnen door alle taken op te geven die moeten worden uitgevoerd. Ontwikkel een organigram dat laat zien wie welke delen van het bedrijf gaat gebruiken.
U verwacht bijvoorbeeld niet dat uw personeel voor personeelsbeleid zich bezig houdt met voorraadbeheer.
Een organigram is ook belangrijk voor verantwoording, zodat iedereen weet wie hun directe baas is.
Het is ook een goed idee om voor elke afzonderlijke positie duidelijk geschreven en regelmatig bijgewerkte functieomschrijvingen te hebben, dus er is geen verwarring over taken.
Hoe duidelijker iedereen is over wat van hem wordt verwacht, hoe soepeler dingen zullen verlopen.
Als u bijvoorbeeld een winkelier bent die fitnessapparatuur verkoopt, kunnen de mensen in het bedrijf die de meeste tijd met uw klanten doorbrengen, het bezorg- en installatieteam zijn. Sommige installaties kunnen tot vijf uur duren, terwijl de verkoper 30 minuten tot een uur heeft besteed aan het helpen van de klant bij het maken van een selectie.
Een regel in de detailhandel is dat de laatste indruk de blijvende indruk is. Dit betekent dat het niet uitmaakt hoe geweldig de winkelervaring was, als de levering en installatie verschrikkelijk waren, dat is alles wat de klant zal onthouden. En als dat alles is wat de klant zich herinnert, is de kans groot dat u ze ooit nog eens zult zien.
In dit voorbeeld van een fitnesswinkel kunt u beginnen met het compenseren van het installatieteam op basis van scores van klantervaringen. U kunt ze ook opnemen in de bonuspool die gewoonlijk is gereserveerd voor het verkoopteam. Deze aanpak "één bedrijf / één team" zal ervoor zorgen dat, ongeacht de structuur, de klantervaring de prioriteit is.
Hoe een retailteam te bouwen
De CEO, eigenaar of president is doorgaans de persoon die rapporteert aan belanghebbenden en toezicht houdt op alle aspecten van het bedrijf, inclusief winst, personeelsaangelegenheden en activiteiten.
In een klein bedrijf heeft de eigenaar waarschijnlijk meer één-op-één tijd met werknemers en klanten. Dit geldt met name in de eerste paar jaar wanneer een eigenaar / oprichter verwacht veel verschillende hoeden te dragen om het bedrijf draaiende te houden.
Bij winkeloperaties verwacht u winkelmanagers te zien, evenals afdelings- of assistentmanagers, kassiers, verkopers, ontvangende en verliespreventie (beveiligings) personeel.
Een marketingafdeling zou die personeelsleden omvatten die belast zijn met public relations, promoties en visuele vertoningen in winkels. Onder merchandising kunt u personeel voor planning, inkoop en inventariscontrole vinden en onder menselijke relaties zijn medewerkers die werknemers inhuren en trainen en omgaan met voordelen en andere personeelszaken. Tot slot zou uw IT-personeel omgaan met zaken als online beveiliging en andere informatietechnologie.
Naarmate de winkel groeit en het detailhandelsbedrijf evolueert, zal ook de dynamiek van de structuur van de organisatie veranderen. Het is dan ook van het grootste belang dat het organigram van de winkel opnieuw wordt ontworpen ter ondersteuning van de besluitvormings-, samenwerkings- en leiderschapscapaciteiten die essentieel zijn tijdens en na een groeiperiode.
Ongeacht de omvang van uw organisatie, vindt u hier enkele tips om u te begeleiden bij uw structuurplanning:
- Focus op de klantervaring. Dit is het belangrijkste aspect. Als de rol die u over het toevoegen denkt niet direct van invloed is op de klantervaring, overweeg dan om deze te elimineren.
- Houd zo weinig mogelijk lagen. Hoe meer lagen u heeft, hoe ingewikkelder het is voor de werknemer en de klant.
- Tie-compensatie voor klantervaring , ongeacht wat de rol is.
- Ontwikkel een cultuur van één bedrijf en één team. Elimineer de silo's tussen verkoop en bewerkingen
De bottom line is om de lijn van de eigenaar naar de klant zo kort mogelijk te houden. Het is de enige manier om ervoor te zorgen dat de klantervaring opmerkelijk is.