Hoe u ervaringen kunt in-engineeren die een blijvende indruk achterlaten bij elke klant
Wat opmerkelijk was, is dat na duizenden inzendingen en interviews van de afgelopen drie jaar, de gegevens hetzelfde zijn gebleven.
Klanten willen niet langer dat hun verwachtingen in de detailhandel worden vervuld - ze willen dat ze OVERTUIGDEN! Ik ben opgegroeid in een tijd waarin de klantenservice in de detailhandel alles te maken had met het "voldoen aan" de klant. Het probleem met dat idee is dat voor de klant - dat is gewoon niet genoeg meer.
In de ultracompetitieve markt van vandaag, waar uw concurrentie niet alleen de andere winkels in de stad is , maar ook de andere winkels online, moet dit feit u de stuipen op het lijf jagen. Het is immers heel eenvoudig om als klant aan uw verwachtingen te voldoen door een online retailer. Je weet wat je wilt (tenminste, je denkt dat je dat doet). Je zoekt het online. Jij koopt het. Ze verzenden het naar je huis. En aan uw verwachtingen wordt voldaan. Eenvoudig - zolang de bestelling op voorraad is, wordt het eigendom verzonden, werkt de website bij de eerste poging, enz.
Als u vandaag wilt concurreren, kunt u niet langer alleen aan uw verwachtingen voldoen - u moet ze OVERSCHREDEN!
Er is geen ander pad. Dit is de reden waarom zovelen geloven dat loyaliteit dood is; want zelfs als je je werk goed doet, winkelt de klant de volgende keer nog steeds rond.
Om de verwachtingen te overtreffen, moet u een 'customer experience engineer' worden. Customer Experience Engineering is de kunst en wetenschap van technische ervaringen die een blijvende indruk maken op elke klant, elke keer weer.
In dit geval is de ingenieur echt een retailexpert - iemand die "begint met het einde in gedachten." Met andere woorden, ze beginnen met wat de klantervaring moet zijn (in ons geval een die de verwachtingen overtreft) en creëert vervolgens of bouwt de processen, het beleid, de training , promoties, het winkelontwerp, de bewegwijzering en het personeel opnieuw in met het uiteindelijke doel voor ogen.
Denk terug aan het moment waarop u uw winkel voor het eerst opende. U was waarschijnlijk een ingenieur, maar geen echte. Je hebt je gericht op het merk en het uiterlijk en het ontwerp van je winkel. Maar heb je overwogen wat de klantervaring zou zijn? Waarschijnlijk niet. Ik weet dat ik dat niet heb gedaan met mijn eerste winkel. Ik was gericht op inventaris en merchandising. Ik maakte me meer zorgen over mijn logo dan dat ik de klantervaring had.
Toegegeven, niemand van ons negeert de klant in onze planning - althans dat we zullen toegeven - maar om een ervaren ingenieur te zijn, moet je de klant zijn en niet de eigenaar van de winkel zijn. Overweeg dit, wanneer u uw winkel onderzoekt, denkt u als een winkeleigenaar. Je kijkt naar de netheid en de bewegwijzering en de visuele merchandising. Uw focus is het verhogen van de omzet of het verlagen van de kosten. U bekijkt uw winkel via de lens van de P & L-verklaring .
Maar uw klant bekijkt uw winkel heel anders. Ze bekijken het door de lens van ervaring. Beschouw dit, is jouw favoriete restaurant degene met het chicste interieur en is het af? Is het degene met het duurste eten? Of is het degene waar je de beste tijd voor hebt? Onderzoek bewijst dat dit het laatste is. Het is de ervaring die je hebt wanneer je daar dineert en dat het onvergetelijk maakt. Sommige van mijn favoriete plekken zijn behoorlijk oud en lelijk om naar te kijken, maar de mensen en het eten maken het een leuke ervaring. Het verouderde interieur en de "hole-in-the-wall" -atmosfeer maken deel uit van de aantrekkingskracht. (Maar ik gebruik daar nooit de badkamer.)
Zelfs online retailers leren dat klantervaring de sleutel is tot succesvolle retail. Daarom zien we tegenwoordig zoveel online retailers die hun eigen fysieke winkels openen.
Zelfs degenen die zeiden dat het taboe was om dat te doen, zoals Amazon.com, hebben winkels geopend. Ze proberen de klantervaring met producten te volgen en in te schatten, zodat zij dit online kunnen proberen te vertalen.
Ik herinner me dat ik een paar jaar geleden op een panel van deskundigen zat op een conferentie in de detailhandel en iedereen op het paneel voorspelde de ondergang van baksteen en mortel. In feite zei iedereen in het panel (behalve ik) dat winkels binnen 10 jaar verdwenen zouden zijn - dat de enige reden om een winkel te hebben was om als ophaalpunt voor online bestellingen te dienen.
Hoewel het waar is dat detailhandelaren winkels hebben gebruikt voor online bestelopdrachten als onderdeel van een bredere strategie voor omni-channel, is de ondergang van de winkel voor bakstenen en mortel dat niet. De reden die ik gaf voor mijn overtuiging dat winkels nooit zouden verdwijnen, was klantervaring. En vandaag bewijzen de grote kanonnen zoals Amazon me gelijk. Maar je hoefde geen profeet te zijn om dit goed te krijgen - je moet gewoon zelf klant zijn.
Hier zijn 5 tips om u te helpen een klantervaringstechnicus te worden.
- Mystery Shop je winkel . Het begint met de klantervaring in uw winkel. Dus, als onderdeel van een regelmatig ritme, laat je winkel winkelen en meet je de ervaring. Hoewel ik het ermee eens ben dat reinheid een invloed heeft op de ervaring, weersta dan de drang om dat soort vragen van je shoppers te stellen. Hier is een geweldig artikel om u te helpen aan de slag te gaan. Gebruik je vrienden. Gebruik je beste klanten. Vroeger gaf ik mijn klanten $ 20 aan geheime winkel voor mij.
- Train ervaring en niet verkopen . Dat klinkt misschien als vechtwoorden voor u, maar het punt is dat de service tegenwoordig wordt verkocht en verkocht als service . Dus, wanneer u uw werknemers hebt gericht op de klantervaring, richt u ze ook op verkopen omdat ze vandaag dezelfde zijn. Klanten willen geen verkoopafdeling en een serviceafdeling. Ze willen één persoon die alles voor hen kan doen.
- Beloningservaring. We kennen het adagium 'wat wordt beloond, wordt herhaald'. Te veel detailhandelaren belonen gewoon de beste verkoper en negeren de ervaring. Overweeg dit, het is mogelijk om veel merchandise te verkopen, maar een slechte ervaring te leveren. Het verschil is dat die klanten niet terugkomen. Ze gaan gewoon ergens anders heen en zoeken naar een betere ervaring. En vaak is dat online. Het punt is dat je ze nooit meer zult zien. Alleen degenen die een goede ervaring met hun verwachtingen hebben gekregen, worden loyaal. Ik besefte) later dan ik wenste) dat ik de topverkoper aan het lezen was, maar hij bood niet de beste service. Hij was goed voor me vandaag, maar niet volgend jaar toen ik tegen dezelfde cijfers streed. Daarom heb ik een gewogen classificatiesysteem gemaakt dat we de 'power rankings' noemden en ervoor zorgden dat klanten met service en reputatie meer rekenden dan verkoopresultaten.
- Vergelijk ervaringen . Hier is de leuke. U ziet dat een klant de service of ervaring in uw winkel niet vergelijkt met andere winkels zoals die van u. In feite vergelijken ze de service of ervaring in uw winkel met de service of ervaring die ze overal elders krijgen. Daarom heb ik altijd geleerd dat jouw concurrentie iemand is die service verleent. Dus, winkelplekken die service verlenen en zien wat ze doen en hoe ze het doen. Hoe "voelt" het als je daar naartoe gaat? Wat doen ze dat je op die manier voelt? Hoe kun je dat toepassen op je winkelervaring? Bestudeer banken en supermarkten en sportscholen en hotels en restaurants. Ze hebben allemaal een uniek perspectief, maar dezelfde principes als het op service aankomt.
- Huur werknemers in die op deze manier natuurlijk denken en zich gedragen. Hier is het probleem, je kunt geen 'ervaring' trainen. U kunt het proberen en u kunt aanmoedigen en u kunt belonen en het zal enige impact hebben. Maar de waarheid is, het is gebaseerd op waar je begint. Medewerkers die gericht zijn op ervaring zijn niet alleen op die manier op het werk, ze zijn op die manier in elk deel van hun leven. Het is wie ze zijn. Alle kassamedewerkers in mijn winkels huurde ik bij fast food door rijstroken. Alle medewerkers kregen exact dezelfde training, maar alleen diegene die werden "bedraad" voor ervaring, hebben er eigenlijk een geleverd. Leona Helmsley, de beroemde hotelier, werd ooit gevraagd hoe ze al haar werknemers aan het lachen krijgt. "Eenvoudig," zei ze, "ik huur alleen mensen in die lachen."
- Rollenspel . Oké, er zijn zes tips in deze lijst van vijf, maar beschouw het als een bonus. Rollenspel is de krachtigste vorm van training. Het is de minst favoriete van uw werknemers, maar de meest effectieve manier om te weten of u uw bericht doorgeeft. Onthoud dat trainen zonder gedragsverandering ongeveer net zo nutteloos is als een parachute die bij de eerste bounce wordt geopend. Rollenspel is de beste manier om gedrag te veranderen. Creëer scenario's voor uw werknemers om hun vaardigheden te oefenen. Bekijk en volg ze zoals ze doen. Laat de medewerkers ook feedback aan elkaar geven. Peers die leeftijdsgenoten trainen, is altijd de beste vorm van training.