Toon echte empathie
Onthoud dat het probleem niet het probleem is. Wat betekent dat de terugkeer niet het probleem is.
Het is de oorzaak van de terugkeer die er toe doet. We hebben de neiging om ons te concentreren op het oplossen van het "probleem", maar besteden geen tijd aan de zorg voor de persoon. Wanneer we blijk geven van oprechte empathie en bezorgdheid voor de klant, betreuren we dat hij of zij opnieuw naar de winkel moet gaan of meer tijd moet nemen uit hun al drukke agenda om dit probleem op te lossen. Niet alleen excuses aanbieden, inleven. Vertel hen waarom het je spijt.
Luister en leer
Start de retourtransactie door echt naar de klant te luisteren . Hierdoor kan de klant worden gehoord en is het uw kans om de behoeften van de klant te begrijpen. Zodra de klant klaar is met praten, begint u met het stellen van onbeantwoorde vragen om de reden voor de terugkeer vast te stellen. Waarom wordt het artikel geretourneerd? Wat is er mis met het item? Welk resultaat zoekt de klant? Zodra de reden voor de terugkeer bekend is, kunnen we oplossingen voor het probleem bieden.
Suggesties voorstellen
Nu we begrijpen waarom een artikel wordt geretourneerd, kunnen we alternatieve producten of oplossingen voorstellen.
Zou de klant een andere stijl, kleur of maat hebben? Kan een soortgelijk artikel voldoen aan de behoeften van de klant? Bieden we een beter product aan dan het product dat wordt geretourneerd? Zo ja, doe die suggesties. Vergeet niet de voordelen voor de klant te vermelden. Dit is niet alleen een terugkeer; het is een nieuwe kans om te verkopen.
Cross-Sell en Up-Sell
Als geen vervanging de klant tevreden stelt, is alles niet verloren. Afhankelijk van het retourbeleid van de winkel, is het mogelijk om in-store creditcards of cadeaubonnen aan te bieden in plaats van een geldteruggave. Als u een teruggave in contanten of een terugboeking van een creditcard moet verstrekken, overweeg dan het aanbieden van accessoires of gerelateerde items aan de klant. Zonder opdringerig te zijn, vermeld actuele aanbiedingen, bestsellers of andere producten die de klant nodig heeft. Is er een extra item dat hij / zij zou kunnen gebruiken?
Overtreft verwachtingen
Niet alle opbrengsten kunnen worden geruild. Veel klanten willen alleen hun geld terug. Dat is goed. Nadat u de bovenstaande verkoopkansen heeft uitgeput en u de klant tevreden heeft gesteld, is de kans groot dat hij of zij later nog een keer met u zal winkelen. Dus als al het andere faalt, geef ze dan een terugbetaling met een oprechte glimlach. En bedank hen voor hun tijd. In mijn winkels hebben we de teruggave net zo leuk gemaakt als de verkoop. We wilden dat de laatste gedachte van de klant van ons "Ik wil weer terugkomen" is - wat tenslotte dezelfde gedachte is die we willen dat ze denken wanneer ze kopen.
Vergeet niet dat een ruil beter is dan geen verkoop, maar een tevreden klant is belangrijker dan een retourbeleid. Laat uw werknemers nooit over 'het beleid' gaan. Moedig ze aan om de klantervaring te dienen.
Klanten willen tegenwoordig niet dat hun verwachtingen (tevreden) zijn, ze willen dat ze worden overtroffen.