Bind uw retourbeleid aan de klantendienst, niet aan Disservice
Hoe een klein bedrijf omgaat met klachten van klanten en winkelretours definieert zijn klantenservice . Het laat zien of dat bedrijf 'wel of niet' krijgt dat klantenservice niet alleen gaat over het doen van een verkoop, maar ook over het koesteren van een relatie, een relatie die een klein bedrijf lief houdt door van elke klant een positieve ervaring te maken .
Goede relaties met klanten bouwen positieve mond-tot-mondreclame op over uw bedrijf . Voor winkels die concurreren met online bedrijven is het belangrijker dan ooit om klanten tevreden te houden.
Helaas is het verwerken van retouren een noodzakelijk kwaad voor ondernemers. Volgens webmag.co wordt 9% van de aangeschafte goederen geretourneerd naar fysieke winkels. Voor online retailers zijn de retourpercentages veel hoger - minstens 30 procent van de internetbestellingen wordt geretourneerd.
Om de terugkeer van goederen tot een positieve klantervaring te maken, moet u er zeker van zijn dat zowel het retourbeleid voor kleine bedrijven als uw retourproces overeenkomen met de doelstellingen van uw klantenservice. Deze tips voor het verwerken van winkelretouren zorgen ervoor dat u klantenservice biedt in plaats van slecht .
Vóór de Store Return
Kies het "juiste" retourbeleid.
Wat is het juiste retourbeleid voor kleine bedrijven? Een die de klanten geeft wat ze willen.
Uitzoeken wat ze willen als het gaat om het maken van winkelretouren is zeker geen rocket science; klanten willen hetzelfde als jij en ik willen wanneer we proberen iets terug te geven dat we hebben gekocht - om iets terug te kunnen geven en ons geld terug te krijgen zonder enorm gedoe.
Dus dat is wat ons terugkeerbeleid moet doen, of we nu online of offline merchandise verkopen.
Ik hoor je knarsetanden. Hou op! Ik weet dat dit beleid u geld kan kosten, vooral wanneer klanten hun aankopen met creditcards hebben betaald en u vastloopt op de verwerkingskosten voor verkopersaccounts . Maar houd rekening met drie dingen wanneer u nadenkt over het terugkeerbeleid van uw kleine bedrijf:
- Dit is een waardevolle uitgave als u bedenkt dat het vijf keer zo veel kost om een nieuwe klant naar uw winkel te brengen als om het probleem van één ongelukkige klant aan te pakken ... en uw doel te overwegen om de klantenservice te bieden die klanten bewaart terug te keren.
- Een handig retourbeleid is belangrijk voor klanten. Het retourbeleid van een winkel maakt deel uit van de aankoopbeslissingen van klanten en klanten kunnen besluiten ergens anders te winkelen als het uwe niet op orde is. Negentig procent van de Amerikaanse consumenten gaf aan dat een handig retourbeleid belangrijk was bij het besluit om een aankoop te doen volgens een Newgistics-enquête.
- U hoeft geen volledig terugbetalingsbeleid te hebben over de hele linie. Het is prima om uitzonderingen te hebben, zolang uw uitzonderingen worden gepubliceerd en eerlijk worden toegepast. Het is bijvoorbeeld gebruikelijk om verkoopartikelen te verkopen onder een 'no return'-beleid.
Publiceer uw terugkeerbeleid.
Uw terugkeerbeleid moet zichtbaar worden gepost. Bewaar het in een fysieke winkel aan je muur, aan je frontteller en aan je kassa en laat het indien mogelijk afdrukken op klantenbonnen. Speld het op een website uit op een pagina en zorg ervoor dat links naar die pagina zichtbaar zijn in de navigatie van uw site. Voeg het uw zakelijke Facebook-pagina of andere sociale media- berichten en e-mailmarketingcampagnes toe .
Wijs op uw retourbeleid aan uw klanten.
Train uw verkooppersoneel om de gewoonte te krijgen om te verwijzen naar het terugkeerbeleid bij het finaliseren van een verkoop. Het is gemakkelijk voor een verkoper om iets te zeggen zoals: "En als je in de komende 90 dagen problemen hebt met __________, kun je het retourneren voor een volledige terugbetaling zolang je de bon binnenkrijgt." Of voor artikelen in de uitverkoop die uitzonderingen zijn op uw retourbeleid: "En u weet dat deze verkoopartikelen niet kunnen worden geretourneerd?" Een proactieve zin kan het aantal winkelretouren waarmee u te maken hebt aanzienlijk verminderen.
Tijdens het Store Return-proces
Schakel alle medewerkers in om retouren af te handelen.
Er is niets frustrerender voor klanten dan om naar een winkel te gaan om een item te retourneren en te worden verteld door een medewerker die alleen zo-en-dat kan doen - vooral wanneer die-en-zo een pauze heeft of een aankoop is reis en zal niet terug zijn tot volgende dinsdag! Geef al uw medewerkers de middelen om het rendement te verwerken en de problemen van klanten op te lossen .
Train het personeel om het rendement te verwerken.
Natuurlijk, als al uw medewerkers retourneringen behandelen, moeten ze weten hoe. Het trainen van hen zal gemakkelijk zijn als u een duidelijk, uitgeschreven retourbeleid hebt. Dan is het gewoon een kwestie van er met personeel over te praten en ze te laten zien hoe het retourproces te doen.
Elimineer de inquisitie.
Eindeloze vragen over wanneer je een product kocht, precies wat er mis is met een product, wanneer je voor het eerst het probleem met een product hebt gemerkt, enz., Zijn een reden waarom het proberen om een product zo vaak terug te sturen, voelt als marteling. Natuurlijk wilt u weten waarom de klant een artikel wil retourneren. Dus vraag het. Een keer.
Houd een kalm en vriendelijk gedrag.
Mensen zijn normaal gesproken niet vrolijk als ze winkelretouren maken. Ze kunnen zelfs grof, onaangenaam en gemeen zijn. Het is noodzakelijk dat het personeel wordt getraind om niet in natura te reageren en kalm en vriendelijk te blijven gedurende het terugkeerproces . Dit soort houding kan een boze persoon kalmeren en zal zeker helpen het doel te bereiken om het winkelretourproces zo aangenaam mogelijk te maken.
Maak het retourproces zo snel en eenvoudig mogelijk.
Een duidelijk retourbeleid voor kleine bedrijven hebben, is de hoeksteen van het versnellen van het terugkeerproces. Uw personeel hoeft geen beslissingen te nemen bij het behandelen van retourneringen; ze passen gewoon het beleid toe. Houd het papierwerk eenvoudig en zorg ervoor dat uw personeel getraind is om het computerprogramma dat uw bedrijf gebruikt te gebruiken en om een formulier in te vullen (indien nodig). Vermijd ook extra's. Wanneer iemand een retourzending maakt, is dit niet het moment om klantgegevens te verzamelen die geen verband houden met de transactie of om te vragen of de klant deel wil uitmaken van uw beloningsprogramma.
De onderste regel van winkelretouren
Winkelretouren zijn een feit in de detailhandel. Wat je ook verkoopt, mensen zullen dingen willen retourneren. Maak het retourproces eenvoudig en eenvoudig en verander het in een prettige transactie in plaats van een onplezierige klus en u zult niet alleen klanten behouden, maar ze ook aanmoedigen om positieve mond-tot-mondreclame over uw bedrijf uit te dragen - een echt positief resultaat.