Wanneer een potentiële klant uw winkel of kantoor binnenloopt, moet u en / of uw personeel:
Wees beschikbaar op een tijdige manier
De eerste manier waarop u uw klant het gevoel geeft gewaardeerd te worden, is door haar zo snel mogelijk te erkennen. Dus wanneer iemand uw winkel of kantoor betreedt, moet u vanaf uw computer opzoeken, de voorraad stoppen of zo snel mogelijk verder gaan. Als je werk weg van de vloer moet zijn, zoals een deel van de tijd in een magazijn of werkplaats werken, moet je een systeem hebben dat je waarschuwt wanneer een klant binnenkomt, zodat je haar kunt bijstaan.
Groeten van de klant op een vriendelijke passende manier
Maak oogcontact, lach en zeg iets als: "Hallo, hoe kan ik u vandaag helpen?" Stop daar. Laat de klant reageren.
Wees enthousiast om te helpen maar niet in een agressieve mode die klanten wegjaagt
Een paar punten goed doen, is vaak het enige dat nodig is om enthousiast te lijken om een klant te helpen.
Moedig het personeel niet aan om klanten voortdurend naar het pand te lokken of om de twee minuten te onderbreken en hen te vragen hoe ze het doen.
Klanten die op de oorspronkelijke vraag hebben gereageerd door iets te zeggen als: "Ik dacht dat ik even rondkijk", moeten na een acceptabele periode worden benaderd (dit is afhankelijk van het type bedrijf , de indeling van de etage, enzovoort). ) en gevraagd of ze vragen hebben of dat ze hebben gevonden waarnaar ze op zoek zijn.
Rechtstreeks adresseren van het verzoek van de klant / oplossen van het probleem van de klant
- Actief luisteren naar de klant: laten zien dat u actief naar de klant luistert door oogcontact te maken, te knikken of zelfs een notitie te noteren. Stel klare vragen wanneer de klant klaar is met praten als dat nodig is om meer details te krijgen waarmee u het probleem van de klant kunt oplossen. Onderbreek een klant niet wanneer hij of zij spreekt. Je kunt niet luisteren wanneer je mond in beweging is.
- Kennis van de producten en / of services van het bedrijf tonen: zorg ervoor dat u en uw personeel uw producten en services van binnenuit kennen. En zorg ervoor dat alle medewerkers het verschil weten tussen "een kennis tonen" en "laten zien". Klanten komen niet binnen om lezingen te horen over bepaalde producten of diensten. Laat klanten weten wat ze willen weten, niet alles wat je weet over een goede klantenservice .
- Kennis van gerelateerde producten en / of diensten tonen: klanten vergelijken producten en / of diensten vaak, dus u en uw medewerkers moeten dit ook kunnen doen. Je kunt ze tenslotte een reis naar een andere winkel besparen. U moet ook rekening houden met accessoires of onderdelen die betrekking hebben op uw producten, zodat u klanten kunt vertellen waar ze ze kunnen krijgen als u ze niet levert.
- Relevant advies kunnen bieden: klanten hebben vaak vragen die niet direct betrekking hebben op uw producten of diensten, maar op hen betrekking hebben. Een klant die bijvoorbeeld geïnteresseerd is in hardhouten vloeren, wil misschien weten wat de beste manier is om hardhouten vloeren te reinigen. De antwoorden die u geeft (of niet kunt geven) kunnen een grote invloed hebben op aankoopbeslissingen en hoe de klant denkt over uw klantenservice .
Wees vrolijk, beleefd en respectvol
Wilt u uw techniek oppoetsen of uw personeel enkele tips geven? Zie Hoe een professional te zijn .
Sluit de Customer Service Interaction op de juiste manier
Je moet een klant helpen door actief een volgende stap te suggereren. Als hij of zij op dit moment klaar is om een aankoop te doen, escort of leid de klant naar de kassa waar jij of iemand anders de betalingsprocedure met de klant zal doorlopen.
Als de klant op dit moment nog niet klaar is om te kopen, kan uw voorgestelde volgende stap een volgende uitnodiging zijn om contact te maken met de goederen of services, zoals: "Kan ik u nog meer helpen?", "Wilt u een brochure? ? "of" Wilt u dat proberen? " Je moet nooit iets zeggen zoals: "Here you go" of "Okay, then" en verdergaan.
The Tricky Part of Customer Service
Ik weet dat het eenvoudig is, maar goede klantenservice bieden is essentieel. Het lastige is dat je al je klanten een goede klantenservice kunt bieden. Hopelijk helpen de bovenstaande tips u en uw personeel om dat te bereiken. Als u consistent kunt zorgen voor de soort klantenservice die klanten terugbrengt, bouwt u niet alleen klantenloyaliteit op, maar krijgt u ook mond-tot-mondreclame en stijgende verkopen .