Een klantensurvey-voorbeeld dat u kunt gebruiken
Succesvolle bedrijven weten hoe ze loyaliteit kunnen opbouwen door relaties met hun klanten op te bouwen, hun behoeften en behoeften te identificeren en de beste klantenservice te bieden .
Wat is het effect van een slechte klantenservice?
- Volgens een American Express Survey van 2011 is 78% van de consumenten niet overgegaan tot aankoop vanwege een slechte klantenservice .
- Er zijn 12 positieve ervaringen met klantenservice nodig om een negatieve te compenseren (Parature).
- Na een slechte klantervaring maakt 89% van de ontevreden klanten hun volgende aankoop bij een concurrent (Harris Interactive).
- Amerikaanse bedrijven verliezen jaarlijks naar schatting $ 83 miljard vanwege slechte klantenservice (Genesys, NewVoice Media).
- Klanten zijn twee keer zo geneigd om met vrienden en familie te praten over slechte ervaringen met klantenservice, dan om positieve ervaringen te bespreken ( American Express ).
Feedback van klanten is belangrijk
Een manier om regelmatig feedback te krijgen over klanttevredenheid met uw bedrijf is het gebruik van klantonderzoeken.
Een enquête kan u een geschikte maatstaf geven voor de klanttevredenheid (of ontevredenheid) met uw zakelijke producten of diensten.
De resultaten van een enquête kunnen manieren identificeren waarop u de klantervaring kunt verbeteren . Het kan gebieden lokaliseren die verbetering behoeven (zoals interactie met klanten ), of manieren om effectiever in te spelen op de behoeften van de klant door extra producten of diensten toe te voegen.
Er zijn verschillende softwaretools beschikbaar voor Customer Relationship Management (CRM) (zie waar u op moet letten in een CRM-systeem voor kleine bedrijven en 5 goedkope online CRM-oplossingen voor kleine bedrijven ).
Klantonderzoek hoeft niet duur te zijn. Een enquête toevoegen aan uw website of zakelijke Facebook-pagina is een eenvoudig, goedkoop proces. Enquêtes kunnen ook per telefoon, per e-mail of op stukjes papier in uw vestigingsplaats zijn.
Klantenservice Enquête Beste praktijken
De meeste mensen geven niet de moeite om klantonderzoeken in te vullen, waardoor het onderzoek zo pijnloos mogelijk verloopt, waardoor de kans groter is dat de klant de tijd zal nemen om er een te voltooien:
- Houd de enquête kort en eenvoudig
- Vraag alleen wat je moet weten
- Bied prikkels om de enquête in te vullen, zoals toekomstige kortingen of prijstrekkingen
Bedrijven die tevredenheidsonderzoeken gebruiken, worden over het algemeen gunstiger ontvangen door klanten, vooral als u de tijd neemt om te reageren op mensen die hun ontevredenheid hebben uitgesproken.
Voorbeeld Klantenservice Enquête
Deze korte vragenlijst voor klantenservices is bedoeld om inzicht te geven in de transactie tussen het personeel van uw bedrijf en uw klanten.
Het is een algemeen voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek dat u kunt gebruiken om feedback te krijgen over persoonlijke interacties met de klantenservice, het aan uw behoeften kunt aanpassen door, waar nodig, andere vragen toe te voegen die specifiek zijn voor uw bedrijf.
Klantenservice enquête
Geachte klant,
Ons doel is om onze klanten de best mogelijke service te bieden. Neem alstublieft een paar minuten de tijd om de volgende vragenlijst voor de klantenservice in te vullen. Uw opmerkingen zullen ons in staat stellen om te zien hoe we het in het algemeen doen en te ontdekken hoe we kunnen verbeteren.
| Uitstekend | Goed | Gemiddelde | Eerlijk | Arm | |
| Personeel tijdig beschikbaar. | |||||
| Personeel begroette je en bood aan om je te helpen. | |||||
| Personeel was vriendelijk en vrolijk overal. | |||||
| Het personeel heeft je vragen beantwoord. | |||||
| Personeel toonde kennis van de producten of diensten. | |||||
| Het personeel gaf relevant advies. | |||||
| Personeel was hoffelijk gedurende. | |||||
| Hoe beoordeelt u onze klantenservice in het algemeen? | |||||
| Open vragen | |||||
| Wat vond je het leukst aan onze klantenservice? | |||||
| Hoe kunnen we onze klantenservice verbeteren? | |||||
| Is er een personeelslid dat u zou willen aanbevelen? | |||||
| Naam: | Reden: | ||||
| Bedankt dat u de tijd hebt genomen om onze enquête over de klantenservice te voltooien. | |||||
Enquête opvolging is belangrijk
Negatieve enquêtereacties moeten zo snel mogelijk worden aangepakt. Uw kansen om een ontevreden klant te behouden, zijn veel groter als u onmiddellijk reageert op hun zorgen. Houd er rekening mee dat sommige individuele klanten geneigd zijn om onredelijk negatieve feedback te geven en dat ze ontevreden zijn, ongeacht hoe je reageert, dus weet wanneer je verder moet gaan. Het is belangrijker om algemene klachten te identificeren en de onderliggende problemen dienovereenkomstig aan te pakken.
Neem indien mogelijk rechtstreeks contact op met ontevreden responders en bespreek de antwoorden op de enquête. Luister aandachtig, bied indien nodig excuses aan en accepteer elke kritiek zonder defensief of boos te worden. Vertel de respondenten dat u zult werken om de problemen te verhelpen en neem op een later tijdstip opnieuw contact met hen op om te zien of de wijzigingen aan hun verwachtingen voldoen. Reageren op klachten van klanten toont aan dat u om hun zorgen geeft en hun bedrijf wilt behouden.
Zie ook:
8 regels voor goede klantenservice
De top 10 manieren om klanten te verliezen
Hoe professioneel te zijn