Wil je klantentrouw? Personaliseer de klantenservice
Het zo veel mogelijk personaliseren van de klantenservice wordt gezien als de sleutel tot het opbouwen van klantentrouw, zo bleek uit een onderzoek van Telus en Lumos Research *.
Het bieden van uitstekende klantenservice en het vergroten van klantenbetrokkenheid zijn twee van de belangrijkste strategieën die de deelnemende kleine bedrijven gebruiken om concurrentievoordeel te behalen.
"... (T) hij het vermogen om een verbintenis aan te gaan met een uitstekende klantenservice die uiteindelijk klantentrouw aan het bedrijf geeft (vooral in bedrijven waar het primaire ware van de ondernemer de eigenaar was en zijn / haar expertise, zoals gezondheidszorg of onroerend goed) "werd gezien als een" belangrijke differentiator "voor de kleine bedrijven die aan het onderzoek deelnamen.
Drie manieren om klantentrouw op te bouwen
Dus hoe ga je om met het opbouwen van zo'n klantentrouw ?
De deelnemende kleine bedrijven vonden deze drie strategieën bijzonder succesvol:
- persoonlijk toegankelijk zijn voor klanten / patiënten, hen leren kennen en hun behoeften begrijpen en voortdurend met hen communiceren;
- gericht op specifieke sectoren met zeer gerichte berichten om de belangrijkste competenties te benadrukken;
- iets anders aanbieden dan grotere bedrijven, zoals sneller of minder duur zijn of minder bureaucratie hebben.
Voorbeelden van het bouwen van klantloyaliteitsstrategieën
Aaron Van Gaver, eigenaar van het Downtown Wellness Center, zei bijvoorbeeld: "Elke maand onderga ik alles. Welke cliënten moet ik opvolgen? Ik bel elke maand ongeveer 15 tot 20 of zie hoe ze het doen en om ze te laten weten, zelfs als ze niet binnenkomen, controleert iemand ze. Ik vind het erg belangrijk.
Het herinnert mensen eraan terug te komen. "
Jamie Schneiderman, eigenaar van Clearfit, benadrukte de service in klantenservice: "... grote zakelijke klanten kozen ons om met grote bedrijven samen te werken omdat ze wisten dat ze belangrijk voor ons waren en ze zullen service krijgen.Wanneer ze bellen, nemen we de telefoon op . Als er iets misgaat, zullen we het repareren.
Dus met een geweldig product en service! "
Nieuwsbrieven en e-mail werden vaak genoemd als manieren om met klanten te communiceren en om klantenbetrokkenheid te bieden. Sommige deelnemers noemden het gebruik van e-mail om speciale aanbiedingen te presenteren; anderen stelden voor om na elke transactie e-mail te gebruiken om erachter te komen wat ze goed of fout doen en om mensen hun zegje te laten doen.
Sociale media als hulpmiddel voor het verbeteren van de klantenservice
De deelnemende kleine bedrijven bekeken sociale media als een andere waardevolle tool voor het verbeteren van zowel klantenservice als klantbetrokkenheid. Ze beseffen hoe sociale media mogelijkheden bieden voor onmiddellijke communicatie met een groot publiek en kwamen snel met voorbeelden van hoe sociale media kunnen worden gebruikt om meer zaken te genereren of betere klantenservice te bieden , zoals het gebruik van sociale media om klanten te herinneren of beperkte tijd biedt of adviseert klanten over afspraakopeningen als gevolg van annuleringen.
"Ik heb deze winter tijd besteed aan het kijken naar Twitter en sociale media, ik had tijd om te zien hoe het met mij zou werken, ik ben niet de enige - er is een hele community die van de sociale media kan leven. op Twitter om informatie en vragen te delen en de eigendommen van klanten te promoten, "zei Blair Smith, makelaar.
Maar terwijl de studiedeelnemers de waarde van sociale media inzien, bevinden de meesten zich tot nu toe in het waadstadium in plaats van helemaal in het zwembad.
"Vrijwel alle deelnemers waren op de een of andere manier op Facebook betrokken. Het gebruik van Twitter was populair, maar in mindere mate. Sommige deelnemers waren van mening dat Facebook een privéhulpmiddel is, terwijl Twitter meer nuttig is voor zakelijke doeleinden. gebruik en toepassingen van sociale media in het afgelopen jaar, maar de vertrouwdheid en het comfort van eigenaren van kleine bedrijven varieerde. "
Deelnemers aan het onderzoek zijn echter van plan om in de toekomst meer met sociale media te doen. Hun langetermijndoelen voor sociale media omvatten:
- "Meer leren over en beginnen met het gebruiken van Twitter - om openingen, nieuwe producten, verkoop en diensten aan te kondigen, en aanbiedingen met een beperkte tijdaanbieding (zie deze tips voor het promoten van uw bedrijf op Twitter )
- Het gebruik van sms-berichten voor klanten verhogen - een voordeel bieden voor tijdwinst en de mogelijkheid voor aangepaste berichten / specials gericht op individuele behoeften, om het lidmaatschap van mobiele updates aan te moedigen
- Bloggen - om contact te leggen met klanten en andere ondernemers om kijkers te betrekken; YouTube-video's plaatsen om personeel te introduceren en verschillende diensten uit te leggen of online communities op te zetten waar klanten hun verhalen / productervaringen kunnen delen "
(Geïnteresseerd in het gebruik van sociale media om uw eigen kleine bedrijf te promoten? Lees hoe u een plan voor sociale media kunt maken .)
Deze kleine bedrijven zijn op dit moment erg representatief voor de meeste kleine bedrijven; ze waarderen het potentieel van sociale media en experimenteren ermee, maar moeten het nog implementeren op een niveau dat de klantenservice of klantbetrokkenheid daadwerkelijk verbetert.
Het zou vooral interessant zijn als Telus de deelnemende kleine bedrijven over een jaar opnieuw zou interviewen om te zien hoe hun sociale-mediadoelstellingen zijn gevorderd en of ze ondervonden dat hun inspanningen op het gebied van sociale media enig effect hadden op hun niveau van klantenservice.
In de tussentijd bieden de resultaten van deze studie echter veel suggesties voor het verbeteren van de klantenservice en het opbouwen van klantenloyaliteit die alle kleine bedrijven kunnen gebruiken.
* De studie omvatte een-op-een gesprekken met kleine bedrijven in West-Canada en discussies in een Toronto-focusgroep met lokale eigenaren van kleine bedrijven om erachter te komen hoe kleine Canadese bedrijven zich differentiëren om winstgevend te blijven in het huidige economische klimaat.