Goede klantenservice is de levensader van elk bedrijf. U kunt promoties en schuine prijzen aanbieden om zoveel nieuwe klanten binnen te halen als u wilt, maar tenzij u sommige van die klanten kunt laten terugkeren, is uw bedrijf niet lang winstgevend.
Goede klantenservice draait om het terugbrengen van klanten. En over het wegzenden van hen - blij genoeg om positieve feedback over uw bedrijf door te geven aan anderen, die vervolgens het product of de service die u aanbiedt, zelf kunnen proberen en op hun beurt terugkerende klanten worden.
Als je een goede verkoper bent , kun je alles aan iemand verkopen. Maar het zal uw benadering van klantenservice zijn die bepaalt of u die persoon ooit nog iets anders zult kunnen verkopen. De essentie van goede klantenservice is het vormen van een relatie met klanten - een relatie die de individuele klant graag wil nastreven.
Hoe ga je over het vormen van zo'n relatie? Door het enige ware geheim van goede klantenservice te onthouden en dienovereenkomstig te handelen; "Je zult beoordeeld worden op wat je doet, niet op wat je zegt."
Ik weet dat dit grenst aan het soort statement dat vaak op een sampler te zien is, maar een goede klantenservice bieden IS een simpele zaak. Als u echt een goede klantenservice wilt, hoeft u alleen maar te zorgen dat uw bedrijf consequent de acht regels volgt die volgen:
01 - Beantwoord uw telefoon.
De eerste regel van goede klantenservice is dat uw zakelijke telefoon moet worden beantwoord. Ontvang oproepdoorschakeling. Of een antwoordservice. Huur personeel in als dat nodig is. Maar zorg ervoor dat iemand de telefoon opneemt wanneer iemand uw bedrijf belt. (Let op ik zeg "iemand". Mensen die bellen willen praten met een levend persoon, niet met een nep "opgenomen robot".) En lees dan hoe u de telefoon op de juiste manier beantwoordt om ervoor te zorgen dat klanten die uw bedrijf bellen, met de manier van zijn opgewonden zijn je neemt de telefoon op in plaats van uit te stellen. 02 - Maak geen beloften tenzij je ze wilt houden.
Dit is misschien wel de belangrijkste van al deze acht regels voor goede klantenservice. Niet van plan om de beloften die u maakt na te komen. Zal ze houden. Betrouwbaarheid is een van de sleutels tot een goede relatie en een goede klantenservice is geen uitzondering. Als u tegen een klant zegt: "Uw nieuwe slaapkamermeubilair wordt dinsdag bezorgd", zorg ervoor dat het dinsdag wordt geleverd. Anders zeg je het niet. Dezelfde regel is van toepassing op afspraken met klanten , deadlines, enzovoort. Denk na voordat u enige belofte doet - omdat niets klanten meer ergert dan een kapotte. 03 - Luister naar uw klanten.
Is er iets ergers dan iemand te vertellen wat je wilt of wat je probleem is en dan te ontdekken dat die persoon geen aandacht heeft besteed en het opnieuw moet laten uitleggen? Niet vanuit het oogpunt van een klant. Kunnen de verkooppraatjes en het product brabbelen. Als u echt geïnteresseerd bent in het bieden van de beste klantenservice, laat uw klant dan praten en laat hem zien dat u luistert door de juiste antwoorden te geven , zoals suggesties voor het oplossen van het probleem. 04 - Behandel klachten.
Niemand houdt van het horen van klachten, en velen van ons hebben een reflexmatige schouderophalen ontwikkeld door te zeggen: "Je kunt de mensen niet altijd tevreden stellen". Misschien niet, maar als u de klacht uw aandacht geeft , kunt u deze ene persoon deze keer een plezier doen - en uw bedrijf positioneren om de vruchten van een goede klantenservice te plukken. Op de juiste manier behandeld, kunnen klachten kansen worden . 05 - Wees behulpzaam - zelfs als er geen directe winst in zit.
Onlangs kwam ik in een plaatselijke horlogezaak terecht omdat ik het kleine stukje dat de stukjes van mijn horlogeband samenklemde verloren had. Toen ik het probleem uitlegde, zei de eigenaar dat hij dacht dat hij er een zou hebben die rondslingerde. Hij vond het, bevestigde het aan mijn horlogeband en beschuldigde me van niets! Waar denk je dat ik naar toe ga als ik een nieuwe horlogeband of zelfs een nieuw horloge nodig heb? En hoeveel mensen denk je dat ik dit verhaal heb verteld? De winkelier heeft niets gemaakt tijdens onze uitwisseling in zijn winkel. Maar ik zal zeker in de toekomst mijn bedrijf met hem delen en wie weet hoeveel andere klanten hem zullen bezoeken omdat ik hen heb verteld hoe goed hij me heeft behandeld? Om goede klantenservice te bieden , houdt u de klant in de gaten, niet op de winst.
06 - Train uw personeel.
Train uw personeel (als u die heeft) om altijd behulpzaam, beleefd en deskundig te zijn. Doe het zelf of huur iemand in om ze te trainen . Praat met hen over goede klantenservice en wat het is (en niet) regelmatig. ( Goede klantenservice: hoe u een klant kunt helpen, legt de basisprincipes uit om te zorgen voor positieve interactie tussen personeel en klanten.) Belangrijk is dat u elk lid van uw personeel voldoende informatie en bevoegdheid geeft om die kleine klantvriendelijke beslissingen te nemen, zodat hij nooit hoeft te zeggen , "Ik weet het niet, maar die-en-die zullen weer terug zijn ..."
07 - Neem de extra stap.
Als iemand bijvoorbeeld je winkel binnenloopt en je vraagt om iets te helpen vinden, zeg dan niet alleen: "Het is in gangpad 3". Leid de klant naar het item. Of nog beter, wacht even en kijk of hij er vragen over heeft, of verdere behoeften. Wat de extra stap ook mag zijn, als u een goede klantenservice wilt bieden , neem die dan. Ze zeggen het misschien niet tegen je, maar mensen merken op wanneer mensen een extra inspanning leveren en andere mensen vertellen. En die goede mond-tot-mondreclame zal u meer klanten opleveren. 08 - Geef iets extra's.
Of het nu gaat om een kortingsbon voor toekomstige kortingen, aanvullende informatie over het gebruik van het product of een echte glimlach, mensen houden ervan om meer te krijgen dan ze dachten dat ze kregen. En denk niet dat een gebaar groot moet zijn om effectief te zijn. Een lokale kunstkunstenaar bevestigt een pakket beeldhangers aan elke foto die hij omlijst. Een kleinigheid, maar zo gewaardeerd. Goede klantenservice betaalt grote dividenden
Als u deze acht eenvoudige regels consequent toepast, wordt uw bedrijf bekend om zijn goede klantenservice. En het beste deel? Na verloop van tijd zal een goede klantenservice meer nieuwe klanten opleveren dan promoties en prijsverlagingen ooit!
Lees meer over klantenservice