De voordelen van loyaliteitsprogramma's begrijpen
Maak voordat u een nieuw loyaliteitsprogramma start een vertrouwd gevoel met de meest aantrekkelijke voordelen van het in praktijk brengen van een actie.
Goed uitgevoerde beloningsprogramma's kunnen loyale klanten aanmoedigen om meer uit te geven en ze kunnen nieuwe klanten aantrekken met spannende en waardevolle beloningen. Ze kunnen zelfs winstgevende klanten terugbrengen die zijn overgelopen naar andere merken. Dergelijke programma's bieden onmisbare inzichten in de koopgedrag van klanten, en deze informatie kan worden gebruikt om uw marketingstrategie aan te passen.
Fase één: uw loyaliteitsprogramma plannen
Het succes van uw loyaliteitsprogramma hangt af van hoe goed u het plant. De stappen die u moet nemen, kunnen variëren, afhankelijk van uw bedrijf, maar omvatten doorgaans:
- Stel doelen: Wat zijn uw motivaties voor het ontwikkelen van een loyaliteitsprogramma? Als u een groot aantal loyale en winstgevende klanten heeft, is uw primaire doel misschien om transacties met hen nog winstgevender te maken. Als je eerder loyale klanten bent kwijtgeraakt aan concurrenten, is je belangrijkste doel om ze terug te lokken met gerichte beloningen. Aan de andere kant wilt u misschien de aanzienlijke voordelen plukken van het volgen van aankopen en transacties van klanten op een gedetailleerder niveau.
- Identificeer Key Customers: Identificeer wie uw beste klanten zijn. Winstgevendheid is wat hier telt. Alleen al omdat een klant regelmatig bij u koopt, betekent nog niet dat u veel van die transacties maakt. De eenvoudigste manier om uw meest loyale en winstgevende klanten te identificeren, is via een CRM-systeem. Dit systeem komt ook van pas bij het implementeren en beheren van uw loyaliteitsprogramma.
- Bepaal wat klanten leuk vinden aan uw producten: door te begrijpen wat uw meest loyale klanten leuk vinden aan uw producten, kunt u beloningen ontwikkelen die hen aanspreken. Het is cruciaal voor het voortdurende succes van uw loyaliteitsprogramma. Probeer, terwijl je bezig bent, erachter te komen welke producten meestal samen worden gekocht. Dergelijke inzichten kunnen u helpen overtuigende beloningen te ontwikkelen die ervoor zorgen dat uw klanten blijven terugkomen voor meer.
- Kies een programmatype: houd rekening met de koopgewoonten van uw klanten om een loyaliteitsprogramma te vinden dat het beste aansluit op hun behoeften. Hoewel uw loyaliteitsprogramma belangrijke inzichten kan en moet helpen, moet het vooral op gebruikers gericht zijn. Is uw programma beschikbaar voor alle klanten of alleen op uitnodiging? Zullen klanten punten verzamelen die kunnen worden ingewisseld voor speciale aanbiedingen? Het is over het algemeen het beste om een programma te kiezen waarmee je verschillende aspecten kunt mixen en matchen op basis van de voorkeuren van klanten.
- Bepaal hoe u deelname wilt bijhouden: wat gaat u doen met de informatie die u via uw loyaliteitsprogramma krijgt? CRM (Customer Relationship Management) -software kan worden gebruikt om het allemaal snel en accuraat weer te geven. Ontdek hoe u het succes van uw programma kunt meten om ervoor te zorgen dat u geen tijd en geld verspilt voor niets.
Fase twee: ontwikkeling van uw loyaliteitsprogramma
Het is waar uw zorgvuldige planning loont. Tijdens de ontwikkelingsfase, zal je de fijnere details van je programma uitwerken. Een paar dingen om te overwegen terwijl je het ontwikkelt zijn:
- Regels: uw loyaliteitsprogramma moet duidelijke, duidelijke regels bevatten. Alle werknemers moeten hiervan op de hoogte worden gebracht. Ze moeten ook gemakkelijk zijn voor klanten om te begrijpen.
- Beloningsvaluta: hoe gaat u uw klanten belonen voor deelname aan uw loyaliteitsprogramma? Veel bedrijven gebruiken cadeaubonnen; anderen hebben beloningen en coupons afgedrukt op bonnetjes. Toch gebruiken anderen elektronische coupons of geven klanten de mogelijkheid om certificaten en kortingsbonnen thuis af te drukken. Kies een valuta die eenvoudig te beheren is. Zoals altijd, houd de gewoonten van uw klanten in het achterhoofd. Als ze bijvoorbeeld niet echt technisch onderlegd zijn, is het waarschijnlijk het beste om vast te houden aan tastbare dingen zoals cadeaubonnen en papieren kortingsbonnen.
- Communicatie: Gebruik wat u weet over uw meest loyale klanten om een effectieve en efficiënte manier te vinden om informatie over het loyaliteitsprogramma aan hen te communiceren. Tegenwoordig stellen veel detailhandelaren klanten in staat online accounts te maken die kunnen worden gebruikt om beloningen bij te houden. Als je op de hoogte wilt blijven, overweeg dan om een mobiele strategie voor je beloningsprogramma te ontwikkelen. Het opent ook nieuwe opties zoals check-ins en mobiele coupons. En laat uw klant zijn of haar favoriete apparaat gebruiken om te winkelen.
Fase drie: testen van uw loyaliteitsprogramma
Zelfs als u uw loyaliteitsprogramma met uiterste zorg hebt gepland en ontwikkeld, kan en zal het in de vroege stadia mis gaan. Daarom moeten uitgebreide tests worden uitgevoerd. Anders loop je het risico nooit het geld dat je hebt uitgegeven terug te verdienen, je merk te beschadigen, juridische problemen te krijgen of zelfs de goodwill van je beste klanten te verliezen.
- Begin met een pilootprogramma: start uw loyaliteitsprogramma op kleine schaal door het eerst beschikbaar te stellen voor een beperkt aantal mensen. Dit proefprogramma moet worden aangeboden aan uw beste en meest winstgevende klanten om ervoor te zorgen dat het op de goede weg is.
- Fix the Bugs: Eén ding is zeker: er zullen eerst bugs optreden met uw loyaliteitsprogramma. Werk ze uit voordat u het programma beschikbaar maakt voor een breder publiek.
- Ga live: na het testen van je beloningsprogramma en het uitwerken van de problemen die je hebt ontdekt, ben je zo goed mogelijk klaar. In de dagen en weken voorafgaand aan het debuut van je programma, breng het op grote schaal op de markt. Laat medewerkers het bij het uitchecken promoten bij mensen en zorg ervoor dat ze dit blijven doen zodra het live is.
Fase vier: beheren en verbeteren van uw loyaliteitsprogramma
Er is geen eindstreep als het gaat om loyaliteitsprogramma's. De meest succesvolle en nuttige programma's worden continu gemonitord en verbeterd in de loop van de tijd. Als u via hun activiteiten nieuwe informatie over uw klanten krijgt, kunt u nieuwe manieren ontwikkelen om met hen in contact te komen om meer winstgevende transacties aan te moedigen.
- Zet de gegevens die u verzamelt voor goed gebruik : de gegevens die u verzamelt, kunnen op schijnbaar onbeperkte manieren worden gebruikt. Gebruik het om bij te houden welke klanten het meest positief reageren op specifieke aanbiedingen. Identificeer items die samen zijn gekocht en gebruik die informatie om cross-purchasing te bevorderen. Creëer nieuwe uitgavenniveaus en ontwikkel beloningen die klanten aanmoedigen om er naartoe te gaan. Ontwikkel gepersonaliseerde beloningen op basis van de koopgedrag van individuele klanten. Er is geen einde aan de mogelijkheden als het gaat om het gebruik van deze diepgaande informatie.
- Meet uw resultaten: rust nooit op uw lauweren na het implementeren van een effectief loyaliteitsprogramma. Zorg ervoor dat klanten beginnen met het verdienen van beloningen zodra ze zich inschrijven. Het geeft je een beter idee van hoe goed je programma werkt. Hoe betrokken zijn uw klanten? Worden ze loyaler, minder loyaal of blijven ze ongeveer hetzelfde?
- Verbeteringen en aanpassingen aanbrengen waar nodig: met een loyaliteitsprogramma zullen sommige beloningen en aanbiedingen succesvol zijn en andere zullen uitvallen. Terwijl u uw resultaten meet en controleert, past u uw programma aan en verbetert u dit zo nodig om ervoor te zorgen dat het voordelen blijft leveren voor uw bedrijf.
Er is veel meer aan het ontwikkelen van een effectief loyaliteitsprogramma dan je in eerste instantie tegenkomt. Al het pootwerk is echter de moeite waard als u in staat bent om uw meest loyale klanten te behouden, nieuwe klanten aan te trekken en degenen die zijn vertrokken terug te brengen. Met een goed ontwikkeld loyaliteitsprogramma wint iedereen: u krijgt waardevolle inzichten die u helpen uw marketingstrategie te verbeteren, en uw klanten hebben een geweldige reden om loyaal te blijven aan uw bedrijf.
Chris Allen is een toonaangevende autoriteit op het gebied van kassasystemen en het leveren van klantspecifieke waarde aan detailhandel via software. Chris is de BePoz Chief Executive Officer, een softwareleverancier op maat van het verkooppunt.