Praktijken om klanten terug te laten komen
Overtref hun verwachtingen
De eenvoudigste en mogelijk de meest betaalbare manier om klantentrouw op te bouwen, is de klant tevreden te stellen. Tenminste het was! Tegenwoordig willen klanten niet alleen dat hun verwachtingen worden bevredigd, ze willen dat ze worden overtroffen.
Soms is dit in theorie gemakkelijker dan in de praktijk. Klanten komen in alle persoonlijkheden en met verschillende doelstellingen. Sommige mensen zijn zelfs onmogelijk om te behagen.
Dus hoe maken de meeste retailers een groot deel van de bevolking tevreden? Ze implementeren de meest elementaire klantenserviceregel: behandel de klant zoals u behandeld wilt worden tijdens het winkelen. Algemeen bekend als de Gouden Regel, vervaagt deze praktijk snel. Met de komst van online winkelen en sociale media hebben klanten een nieuwe regel.
Behandel klanten op de manier waarop ze behandeld willen worden (niet jij.) We hebben de neiging de wereld vanuit onze optiek door onze lens te bekijken. Dus wat goed voor ons lijkt, is wat goed zou zijn voor anderen. Het probleem is dat de klant zich op dezelfde manier voelt - behalve dat het de lens is die ze gebruiken, niet de jouwe. Vaak is wat we willen niet goed genoeg voor anderen.
Om de meeste klanten tevreden te stellen en hen tevreden te houden, kunnen winkeliers de volgende klantenservicepraktijken instellen in hun handboek voor winkelbeleid .
Zorg er gewoon voor dat alle medewerkers eraan werken om de klant tevreden te stellen.
- Groet elke persoon als ze de winkel binnenkomen
- Zeg: "Bedankt voor je komst!"
- Bied uw deskundig advies aan
- Bied diensten die verder gaan dan de verwachtingen van de klant
- Bedank elke shopper bij het verlaten van de winkel
Erken de klant
Herinner je je het tv-programma Cheers ?
Telkens als het personage van George Wendt in de bar kwam, schreeuwde iedereen "Norm!" De waarheid is dat klanten graag worden erkend. Niet alleen willen ze dat winkeliers ze begroeten als ze de winkel binnenkomen, maar ze voelen zich ook speciaal als die verkoper ze bij naam kent. We kunnen niet van de winkelier verwachten dat hij de naam van elke shopper onthoudt, maar er zijn verschillende gevallen waarin we de mogelijkheid hebben om een naam met een gezicht te plaatsen.
- Stel jezelf voor aan de klant.
- Vraag hun hun naam.
Zodra u de naam van de klant kent, gebruikt u deze elke kans die u krijgt. Het creëren van een dialoog en uiteindelijk een relatie met de klant kan de loyaliteit versterken. Een geweldige bron voor de detailhandel is de Retail Sales Bible .
Beloon de klant
Van winkelkaarten die bepaalde artikelen verdisconteren, tot gratis geschenken bij aankoop, er zijn talloze manieren om een beloningsprogramma voor klanten te integreren. Voordat u veel geld uitgeeft aan marketing, moet u overwegen welk type beloning u het meest waardeert als klant.
Voor sommige klanten kan een echte beloning een eenvoudig gebaar van waardering zijn. Iets kleins en goedkoops kan lezen als een echte "dank u voor uw zaken." Wanneer je de beloning kiest, zul je waarschijnlijk ermee instemmen om een paar dollar te spenderen aan een trouwe klant en krijg je honderden meer inkomsten.
En nog belangrijker, het kan zelfs verwijzingen naar u brengen .
Follow-up met de klant
Net als een goede vriend willen loyale klanten weten dat je om hun behoeften en interesses geeft. Hier zijn een paar manieren om contact te houden:
- Stuur gepersonaliseerde mailings
- Nodig ze uit als speciale VIP-shopper voor speciale evenementen in de winkel
- Vraag over hun familie of evenementen in hun leven
Consumenten waarderen het als ze weten dat iemand aan hen denkt. In ruil daarvoor zal een loyale klant die kassa's aan het werk houden. Het bieden van uitstekende klantenservice is een middel om een doel te bereiken, maar de intentie moet altijd vanuit het hart komen.