Medewerkers, leidinggevenden, fans tonen meer uitdagingen binnen het Fedex-systeem
Niet lang nadat het oorspronkelijke FedEx- klantenserviceverhaal was gepost, was Teresa W. van het FedEx-hoofdkantoor erg op mijn spoor. Met agressieve toewijding en doorzettingsvermogen dat niet was aangetoond door een andere FedEx-medewerker, die ik tijdens mijn FedEx-proef van twee weken had behandeld, stuurde Teresa W. e-mails, belde hij en liet hij berichten achter met elk e-mailadres en mobiele telefoon gekoppeld aan mijn naam en mijn noodlottige zending. Ik waardeerde de gezamenlijke inspanning, en ik was nieuwsgierig naar het doel van het contact. Dus belde ik haar natuurlijk terug.
Ik heb 45 minuten aan de telefoon doorgebracht met Teresa, die zichzelf alleen identificeerde als 'iemand die rechtstreeks rapporteert aan het uitvoerend management', en ze kon geen betere FedEx-vertegenwoordiger zijn geweest. Het zou kunnen dat ze gewoon een extreem gepolijste mid-level serviceherstelplek was, maar ik wilde geloven dat ze oprecht was, dus gaf ik haar het voordeel van de twijfel.
Het gesprek begon met een verontschuldiging van Teresa namens haar bedrijf, wat een geweldige plek was om te beginnen. Dit werd gevolgd door de verklaring "Ik wou dat je contact met ons had opgenomen voordat je het artikel schreef", wat een beetje een misstap was. Na Teresa eraan herinnerd te hebben dat drie verschillende klanten maar liefst twintig keer contact hadden opgenomen met FedEx via telefoon, e-mail en sociale media, vroeg ik haar hoeveel meer "contact" een klant verwachtte te maken.
Verontschuldiging # 2 was het antwoord op die vraag en het onderwerp was snel veranderd.
Toen ik Teresa direct vroeg wat het doel van de oproep was, vertelde ze me dat leidinggevenden op het hoogste niveau van FedEx op de hoogte waren van mijn ervaring en meer informatie wilden hebben zodat ze konden bepalen welke acties, indien aanwezig, moesten worden uitgevoerd genomen als reactie. Nogmaals, ik wilde geloven dat ze oprecht was, dus vertelde ik de hele beproeving in ingewikkelde details.
In de originele, geschreven beschrijving van het verhaal heb ik om drie redenen veel van het detail weggelaten, omdat het te ingewikkeld was om het gemakkelijk uit te leggen, omdat ik daarvoor een grote FedeEx-fan was en aardig probeerde te zijn en omdat de bloederige details waren niet echt het punt van dat oorspronkelijke verhaal. Maar de bloederige details waren een belangrijk punt voor Teresa, dus ze kreeg het allemaal te horen.
Teresa was de gelukkige die hoorde over elk van de twee dozijn interacties met elk van de FedEx-werknemers, de onjuiste informatie, de miscommunicaties, de processtoringen, de systeemstoringen , de verbroken beloften, het gebrek aan doorwerking, de meerdere onjuiste en niet-bestaande volgnummers, het niet-gemarkeerde pakket dat langer dan een week op de magazijnvloer was achtergelaten en de niet-aflatende inspanningen die het kostte aan drie gefrustreerde klanten om ongemotiveerde FedEx-medewerkers te dwingen alles uit te zoeken.
Ik zei het in het eerste artikel, ik zei het tegen Teresa, en ik zeg het nog een keer. Als een stuk onjuiste adresinformatie twee weken van chaos kan veroorzaken, heeft het FedEx-systeem enkele ernstige uitdagingen en het FedEx-bedrijf bevindt zich in een wereld van pijn.
Teresa luisterde naar alle rommelige details, stelde wat verhelderende vragen en nadat ze het gevoel had dat ze het begreep, zei ze allemaal dat ze 'geschokt, teleurgesteld en beschaamd' was. Ze klonk oprecht en ik wilde geloven dat ze dat was, dus gaf ik haar het voordeel van de twijfel.
En toen was het mijn beurt om de vragen te stellen, en Teresa was behoorlijk genadig met haar tijd om mij dat toe te staan.
Mijn vragen en Teresa's (geparafraseerde) antwoorden waren:
Me: Is dit het soort ervaring dat elke klant zou moeten verwachten wanneer ze een fout maken zoals een verkeerd nummer op een straatadres?
Teresa: Natuurlijk niet.
Ik: Gebaseerd op hoe je weet dat het systeem zou moeten werken, waar faalde het?
Teresa: Er was een storing met de chauffeurs, de dispatcher, het magazijn, talloze fouten met de verkeerde informatie van de klantenservice, het niet escaleren naar een "advocaat" die mogelijk had kunnen ingrijpen en herhaalde mislukkingen in de communicatie met al het bovenstaande.
Me: Was de informatie die ik kreeg (drie keer door drie verschillende mensen) over het type formulier om correcte informatie in te dienen?
Teresa: Nee.
Ik: Moet de eerste chauffeur de klant gebeld hebben toen hij zich realiseerde dat er een fout was gemaakt op het adres?
Teresa: Nee. (Het was een nieuwe openbaring voor mij dat FedEx-bestuurders geen mobiele telefoons mogen gebruiken als ze op tijd zijn, vanwege "veiligheid" en "productiviteitsproblemen".)
Me: Gebruikt iemand het telefoonnummer dat verladers moeten verstrekken?
Teresa: Dispatchers.
Me: Was het dezelfde bestuurder die herhaaldelijk het huis of het pakket niet kon vinden?
Teresa: Nee, het waren andere chauffeurs en ze hadden elkaar moeten communiceren, maar blijkbaar niet. (Een andere nieuwe openbaring is dat er verschillende stuurprogramma's / trucks zijn voor Ground- en Express-pakketten.)
Ik: Waarom hebben de vele betrokken vertegenwoordigers van de klantenservice de leiding niet genomen en proactief gewerkt om het op te lossen?
Teresa: alleen 'pleitbezorgers' van de klantenservice hebben de tijd en middelen om voor lastige zendingen te zorgen. De situatie moest worden geëscaleerd naar een van de advocaten.
Ik: Hoe en wanneer worden probleemzendingen geëscaleerd naar de voorstanders?
Teresa: Als de klant niet tevreden is, kunnen ze om een escalatie vragen.
Me: Hoe weten klanten dat ze om een "escalatie" moeten vragen?
Teresa: Precies zoals je weet om een manager te vragen in elke vorm van klantenservice waar je niet gelukkig mee bent.
Ik: Moet een van de vele vertegenwoordigers van de klantenservice er niet voor kiezen om het probleem te escaleren zonder te wachten tot de klant om de escalatie vraagt?
Teresa: Ja.
Deze uitwisseling beantwoordde de meeste van de belangrijkste vragen die ik had als een FedEx-klant en ik waardeerde Teresa's geduld in het beantwoorden van alle vragen.
Ik weet niet precies welke vragen FedEx-leiders zijn geweest of zullen stellen als vervolg op deze transactie, maar als ik lid was van dat executive leadership-team, zou ik er veel hebben. De twee belangrijkste vragen waarvan ik hoop dat FedEx-leiders hebben gevraagd in antwoord op deze specifieke situatie zijn: uitzonderingen "wel?
2) Wat denken medewerkers met direct klantcontact over hoe we onze uitzonderingen voor klantenservice beter kunnen afhandelen?
MEER: Hoe de barrières voor uitzonderlijke klantenservice te vinden en te verwijderen >>
Ik moet zeggen dat de positie die medewerkers van FedEx hebben ingenomen bij het hanteren van 'uitzonderingen' het enige is dat mij nog steeds het meest verontrustend vindt. Bij het lezen van de reacties die naar aanleiding van het oorspronkelijke artikel werden geplaatst, waren er verschillende mensen die zichzelf identificeerden als medewerkers van FedEx (inclusief een aantal mensen die vervolgens hun opmerkingen hebben verwijderd). Hun consistente positie was als een klant een fout maakt, dan verdient de klant alle slechte service-ervaring die ze na die fout krijgen.
Wauw. Dat betekent ook dat de algemene voorwaarden van FedEx zoiets zouden moeten lezen ...
"FedEx belooft tijdgevoelige pakketten met uw belangrijke militaire benodigdheden tijdig aan te leveren, tenzij een persoon aan de zijde van de afzender van de transactie een fout maakt, op welk moment FedEx geen verantwoordelijkheid neemt voor iets dat wel of niet doet daarna gebeuren, zelfs als het pakket in het bezit van FedEx is en verloren gaat in het Fedex-verwerkingssysteem. Houd er rekening mee dat er geen werkbare systemen zijn om zaken als adresfouten te verwerken en dat dergelijke fouten ertoe kunnen leiden dat tweedaagse zendingen worden verwerkt tot twee weken of meer om te bezorgen, afhankelijk van hoeveel tijd en moeite de verzender bereid is uit te breiden om FedEx te helpen bij het uitzoeken hoe een uitzondering moet worden afgehandeld. "
Dit is niet het soort overeenkomst dat ik ooit dacht dat FedEx had met zijn klanten. Het is helaas de positie geweest die consequent door medewerkers van FedEx is ingenomen in mijn meest recente verzend-melodrama. Behalve de positie van Teresa. Ze wilde me heel duidelijk maken dat de meningen van de blogcommentatoren niet representatief waren voor de officiële positie van het bedrijf. Die disclaimer onthulde natuurlijk het verschil tussen bedrijfsintentie en realiteit aan de voorkant.
ZIE OOK: Rode Robin verandert mislukking in succes >>
Eigenlijk zijn er nogal wat verbroken verbindingen. En Teresa vertelde me dat haar volgende stap was om een rapport voor te leggen waarin die verbroken verbindingen met FedEx-executives werden weergegeven, zodat ze konden worden besproken met verschillende 'coachingmogelijkheden'. Ik wilde geloven dat een dergelijk rapport zou worden ingediend en gelezen, dus ik koos ervoor om haar te geloven.
Maar voor het geval dat ik een laatste stukje van het verhaal heb dat als mijn vervolgrapport aan het FedEx-executive team zal dienen.
In de loop van mijn gesprek met Teresa heb ik mijn overtuiging geuit dat de ontvanger van het pakket niet voor de verzending in rekening zou moeten worden gebracht, omdat het twee weken duurde om in plaats van twee dagen te bezorgen en onderweg een aanzienlijke hoeveelheid gedoe veroorzaakte. Teresa was het ermee eens en vertelde me dat er nog niets op de creditcard van de ontvanger in rekening was gebracht, en verzekerde me dat niets zou doen.
Na drie kwartier telefoneren met Teresa voelde ik me weer veel beter over FedEx en overwoog ik de mogelijkheid dat mijn slechte ervaring een anomalie was geweest.
Dat duurde ongeveer een week tot de ontvanger van de noodlottige zending contact met me opnam om me te vertellen dat hij in feite alsnog in rekening was gebracht voor de zending. Hij stuurde me ook een kopie van de volgende e-mail die hij van FedEx had ontvangen ...
"Hallo [klantnaam]:
Mijn excuses dat het tegoed niet is uitgegeven voor uw zending. Het nieuwe trackingnummer toonde aan dat de toewijzingstijd was bereikt, zodat het systeem het tegoed automatisch annuleerde.
Ik heb met onze afdeling inkomstenbeheer gesproken over dit probleem. Vanochtend hebben ze het krediet voor de verzendkosten uitgegeven. Houd rekening met 48 tot 72 uur voordat dit tegoed op uw creditcard staat.
Namens FedEx bied ik mijn verontschuldigingen aan voor enig ongemak of frustratie die mogelijk door deze kwestie is veroorzaakt.
Hartelijke groeten,
FedEx Sylvia "
Punt, game en overeenkomst gaan naar 'het systeem'. Ik kon niet stoppen met lachen.
" Het systeem " bewees nog een laatste keer dat het de leiding had, en nog krachtiger dan "iemand die rechtstreeks rapporteert aan het uitvoerend management." Nog een gebroken belofte. Er zijn nog twee interventies nodig voor klantenservicemedewerkers. Nog een verplichte verontschuldiging.
(Hoe het ook mag lijken, ik heb veel meer compassie voor medewerkers van FedEx dan vijandigheid omdat ik weet hoe het zit om vast te zitten tussen een menselijke klant met menselijke behoeften en een onmenselijk systeem met starre processen die niet zijn gebouwd om bedienen die behoeften.)
Met deze laatste cyberdruppel op het hoofd, heeft het "systeem" van FedEx elke twijfel weggenomen die ik had dat mijn verwachtingen te hoog waren en mijn beoordeling te streng was. Ik blijf bij mijn oorspronkelijke conclusie dat werknemers die slaven zijn van "het systeem" uiteindelijk een buitensporige hoeveelheid tijd besteden aan het proberen om de transacties en interacties die uitzonderingen zijn op het systeem, te verhelpen.
MEER: Customer Service Strategies die relaties herstellen >>
En hieraan zal ik toevoegen dat, zolang er mensen betrokken zijn bij een deel van de transactie, er altijd uitzonderingen zullen zijn. U kunt dus net zo goed achterhalen hoe u omgaat met de uitzonderingen op een manier die klanten niet voortdurend afperst. Dat is natuurlijk als u klanten wilt blijven hebben.
De laatste keer dat ik woningen verhuisde, besloot ik om mijn bezittingen in dozen te vervoeren met FedEx in plaats van een verhuisbedrijf in te huren. Al mijn wereldse bezittingen in tientallen dozen die duizenden dollars kosten om cross country te verzenden - ik gaf het allemaal aan FedEx. En hoewel dit de duurdere keuze was, besloot ik dat het de moeite waard was om één grote reden. Ik vertrouwde op FedEx en vertrouwde geen van de verhuisbedrijven waar ik nog nooit zaken mee had gedaan.
Ik vertrouwde erop dat FedEx mijn pakketten zorgvuldig zou behandelen en dat FedEx al mijn aardse bezittingen van punt A naar punt B zou krijgen zonder ongelukken. Ik vertrouwde erop dat als er een servicefout was tijdens de manier waarop FedEx geschikt servicerecuperatie zou hebben om het op te lossen. Ik vertrouwde FedEx zonder voorbehoud omdat ze het hadden verdiend: één transactie, één keer op tijd verzenden en één superieure service-ervaring tegelijk.
Elke consument in de wereld wil dat soort complete, stressvrije, standvastige vertrouwen in elk soort bedrijf waarmee ze zaken doen. Het doet me pijn dat er, waar eens volledig vertrouwen was, nu twijfel en wantrouwen is in mijn relatie met FedEx. Ik vind het vervelend dat ik nu zal gaan zoeken naar FedEx-alternatieven voor toekomstige zendingen die belangrijk of tijdgevoelig zijn. Het benadrukt me dat ik weer onzekerheid zal hebben in verband met mijn verzendervaringen.
MEER: Hoe kleine klantenservice van Panera grote negatieve gevolgen kan hebben voor toekomstig succes >>
Het was niet één onvergeeflijk fiasco van FedEx dat het vertrouwen dat FedEx meebracht over een aantal jaren vernietigde. Het pakket is uiteindelijk op zijn bestemming en in één stuk terechtgekomen. Het was nog steeds een fiasco, maar het was een te vergeven.
De echte reden dat FedEx mijn vertrouwen verloor, is omdat een transactie die buitengewoon was, aan mij onthulde dat het FedEx-systeem is gebouwd om goed te functioneren onder perfecte omstandigheden, maar niet in onvolmaakte omstandigheden. En helaas lijken FedEx-medewerkers niet goed te worden ondersteund en ook niet gemotiveerd om goed met imperfecte omstandigheden om te gaan.
Het vertrouwen van klanten is niet nodig als alles perfect verloopt. Er is geen vervanging voor het vertrouwen van klanten als alles fout gaat.
Noch dit verhaal noch de vorige werd geschreven als een aanklacht tegen FedEx. Het is gewoon een case study en een waarschuwend IT-verhaal. Wat u ook wilt geloven, deze klantenservicesituatie, reactie en het resultaat zijn niet uniek voor FedEx. Verbrand worden door "het systeem" is tegenwoordig een veelvoorkomende consumentenervaring. En alleen omdat uw klanten er niet over schrijven in een blog betekent niet dat het ook niet in uw bedrijf gebeurt.