Hoe u fouten oplost, kan geeerde klanten veranderen in loyale klanten
En het oplossen van het probleem is slechts de helft van de strategie.
Customer Service Failure Response and Recovery
Hoe u zich van uw fout kunt herstellen, kan uw relatie met uw klant schaden of breken. Het gaat niet alleen om het probleem op te lossen, maar ook om hoe u het oplost. Een solide reactie op de klantenservice is het beste klantloyaliteitsprogramma dat een retailorganisatie kan hebben.
Die retailorganisaties die echt van klanttevredenheid houden, bereiden hun medewerkers voor met herstelstrategieën voor services, waaronder een onmiddellijke en gepaste fout bij het reageren op de service. De beste herstelstrategieën voor services kunnen fouten herstellen, relaties repareren en vertrouwen opbouwen. De slechtste reacties zullen vrijwel zeker resulteren in een verlies van zowel klanten als merkreputatie. De handels- en restaurantketens op 'Klantenbest', '' Meest gerenommeerde 'en' Meest waardevolle 'lijsten zijn degenen die klanten kunnen vertrouwen om dingen recht te zetten als er iets misgaat.
Echte voorbeelden van de kracht van een groot foutantwoord
Een van mijn vaste restaurants is de Corner Bakery. Het is een snel op te zetten sandwich / soep / salade restaurantketen die bijna net zo snel is als fastfood, maar met menukeuzes die meer echt en vers zijn. Ik ben in verschillende restaurants in meer dan een staat geweest, en naast de gratis Wi-Fi waardoor het een gemakkelijk werkende lunchbestemming is, is het de hoge kwaliteit van het Corner Bakery-voedsel, de consistentie van het Corner Bakery-menu en de bovengemiddelde service die het meest indruk op me heeft gemaakt.
Maar op een dag stopte ik bij een Corner Bakery-restaurant op weg naar huis om een vroeg diner te nemen in plaats van in het spitsuur te zitten. Ik bestelde een roerei sandwich van hun ontbijtmenu en hoewel (toen) waren ze niet een hele dag ontbijt soort plek, ze hebben zelfs niet aarzelen om te voldoen aan mijn verzoek. Toen mijn bestelling werd afgeleverd, waren er echter dingen op mijn boterham die ik niet had besteld. Zodra ik met mijn bord in de hand terug naar de toonbank liep, voordat ik iets zei, zei de kassier, Monica: "Je wilde geen ham!"
Niet alleen moesten de koks een ontbijtitem maken op het verkeerde moment van de dag, nu moesten ze het tweemaal voor dezelfde klant maken. Kort daarna liep Monica naar mijn tafel met een nieuwe dampende sandwich in de ene hand en een grote homp van mijn favoriete chocoladetaart in de andere hand. (Behalve dat het vriendelijk is, zijn de Corner Bakery-medewerkers blijkbaar ook paranormaal!)
Wat er daarna gebeurde, ervaar ik zelden als klant. Monica zei: "Het spijt me voor de verwarring." Geen excuses. Geen rechtvaardigingen. Geen poging om me schuldig te laten voelen over mijn ongebruikelijke bestelling. Monica maakte een eenvoudige, oprechte verontschuldiging, glimlachte en liep weg. Vijf minuten later liep de manager naar voren en zei: "Hoe is je nieuwe boterham?" Met mijn mond vol knikte ik en glimlachte terwijl hij zei: "Sorry voor de eerste."
Waarom Service Failure Recovery Strategies werken
Mijn ervaring bij Corner Bakery was als het nemen van Service Recovery 101 en Ph.D. niveau Service Recovery op hetzelfde moment. Noch de Corner Bakery-kassier, noch de Corner Bakery-manager deed iets bijzonders. Maar echt, het was geen buitengewone situatie. Omdat ze duidelijk een duidelijke betrokkenheid hadden bij de klantervaring en een plan voor serviceterugwinning, waren ze in staat om te voorkomen dat een kleine fout een belangrijke relendefinitieve ramp werd.
Het lijkt op gezond verstand, maar zoals zo vaak het geval is in het bedrijfsleven, alleen omdat het logisch is, betekent nog niet dat het algemeen wordt begrepen of vaak wordt gehandeld.
Ik heb aanzienlijke servicestoringen ondervonden bij andere retailers die niet zo'n happy endings hadden. Als de werknemers getraind waren of gemotiveerd waren geweest om te reageren op de servicestoring op een manier die de zakelijke relatie tussen onderpand en de klant zou hebben verzacht, zou een kleine storing niet geëscaleerd zijn tot een groot incident.
Het komt neer op
In die klantervaring met een verkeerde bestelling en goede respons leverde het Corner Bakery-team serviceherstel met een solide consistentie. Daarmee hebben deze medewerkers ook de belofte van het merk Corner Bakery waargemaakt. Of ze nu van plan waren of niet, ze gaven me een nieuwe reden om onder de indruk te zijn van de Corner Bakery-restaurantketen, toen ik gemakkelijk geïrriteerd of uitgeschakeld kon zijn.
Wat is de maatstaf voor succes aan het einde van een typische winkeldag? Verkoop? Aantal transacties? Natuurlijk. Maar hoe zit het met het aantal keren dat u een klant een nieuwe reden geeft om onder de indruk te zijn? Hoe zit het met het aantal keren dat je iemand omzet in een trouwe klant? Dat is een doel dat elke klant kan achterlaten.