Starbucks 'drastische toewijding aan klantgerichte klantenservice
Deze trainingstrategie voor gesloten winkels van Starbucks zou onder alle omstandigheden worden beschouwd als een demonstratie van een drastische toewijding aan een merkklare klantenservice. Maar in februari 2008, midden in de meltdown van de Grote Recessie, was het een schokkend ondenkbare strategie die op grote schaal werd bekritiseerd.
Met gemiddeld 20 werknemers per winkel, bedroegen de kosten voor Starbucks maar liefst 426.000 manuren, meer dan $ 3 miljoen aan lonen en 21.300 uur aan verloren klantinkomsten op dat moment. Dat is wat een TRUE klantenservicetoezegging eruitziet. Jaren later hebben we de luxe van achteraf om ons te helpen beoordelen of die Starbucks trainingsdagafsluitingsstrategie echt zijn vruchten afwerpt.
Kort na die systeemgerichte trainingsdag voor gesloten winkels sloot Starbucks permanent ongeveer 900 van zijn winkels, wat de waarde van zijn radicale trainingsinspanning en de hele Great Customer Service = Klantloyaliteitsvergelijking in twijfel trok.
Dit veroorzaakte dat de wereldwijde detailhandel zich afvroeg ...
Hoe klanttevredenheid omzet beïnvloedt
Leidt klanttevredenheid echt tot verkoop? Kan een superieure servicebeleving daadwerkelijk een loyale klantenbasis creëren? Is klantentrouw een echt fenomeen of is het een illusie die wordt opgegeven wanneer het volgende of volgende goedkopere ding de aandacht van een klant trekt?
Na het bekijken van consumenten drastisch hun koopgedrag als reactie op de Grote Recessie van 2008 en 2009, zijn dit geen eenvoudige vragen voor de Amerikaanse detailhandel om zelfs jaren later te antwoorden.
De winkelketens die bekend staan om hun fanatieke loyale klanten zoals Starbucks, Nordstrom en Whole Foods waren verrast om te ontdekken dat beide klanten hun loyaliteit in de detailhandel iets te gemakkelijk verlieten, of hun loyaliteit was nooit zo reëel of zo diep om mee te beginnen. Klantentrouw werd een van de vele aspecten van de traditionele winkelervaring die detailhandelaren moesten herdefiniëren.
Wanneer klanten niet meer in de wachtrij worden geplaatst voor een premium geprijsde koffie, kleding en groenten, is er dan een combinatie van trucs en trainingen voor klantenservice waarmee een winkelketen die afhankelijk is van fanatieke trouwe klantenbehartigers zijn magische klantenloyaliteit terugwint?
Kort na de veel bekritiseerde trainingsdag in de gesloten winkel stond ik midden in een Starbucks-wachtrij (zij het een relatief korte) en mijn observatie van één klantinteractie beantwoordde veel van de moeilijkste vragen van de klant op dit moment voor mij.
Een voorbeeld van goede klantenservice
Toen de klant voor me op de eerste rij stond, zei de barista van Starbucks meteen: "Hallo daar!
Lang niet gezien! "Klant Lady ging in een lange uitleg over waar ze was geweest. Barista-meisje glimlachte en knikte en luisterde beleefd naar een veel te lange uitleg van de recente verblijfplaats van Customer Lady. Toen Customer Lady eindelijk ademhaalde, zei Barista-meisje: "Doe je nog steeds die lange lattes?" Klant Lady zei: "Ja, precies!"
Barista-meisje liep weg om de lange latte te maken en Klant Lady zei tegen haar vriend: "Ik kan niet geloven dat ze dat zich herinnerde. Ik ben hier nog nooit EEUWIG geweest! "Dat werd gevolgd door meer details over haar recente activiteiten, waardoor haar vriendin glimlachte, knikte en beleefd luisterde.
Waarom klantenservice zo belangrijk is
Een over het hoofd geziene reden waarom een klantenservicemoment als dit zo belangrijk is in een detailhandel, is vanwege de impact die het maakt op elke persoon binnen het waarnemingsbereik.
Klant Lady was onder de indruk. Lady van klant Lady was onder de indruk. Ik was onder de indruk. En de 23 mensen die ongetwijfeld het verhaal van dit Starbucks-servicemoment zullen horen van het klungelige Customer Lady, zullen ook onder de indruk zijn.
Elke medewerker in een winkelomgeving kan een manier vinden om een persoonlijk tintje in hun werk te zetten en een positieve impact op klanten te hebben. De vraag die de meeste retailmanagers stellen is: "Hoe motiveer ik mijn medewerkers om een positieve impact te willen hebben?"
Het kostte 21.000 uur en miljoenen dollars voor Starbucks om aan zijn werknemers te bewijzen dat het serieus was met de klantervaring van Starbucks. Als de transactie die ik die dag in de Starbucks waarnam, zelfs één keer per dag in de 22.000 Starbucks-winkels over de hele wereld wordt gedupliceerd, dan denk ik niet dat het bedrijf zelfs maar één minuut of één cent zou moeten betreuren van wat werd besteed aan de dramatische herscholing inspanning in 2008.
Jaren later, terwijl ik dit artikel aan het bijwerken was terwijl ik op een andere Starbucks-locatie zat, keek ik op en zag een barista van Starbucks een high-five delen met een klant aan de andere kant van de kassa. Ik heb geen idee waar dat specifieke klantmoment over ging, maar ik weet wel dat high-fives van klanten niet vaak worden uitgewisseld in ketens van winkelketens. Ik weet ook dat Starbucks-barista's nog steeds de waarde van een zinvol en gedenkwaardig moment voor klantenservice krijgen.
Starbucks is nog nooit net over de koffie gegaan
Klanten hebben altijd geweten waar ze een goedkopere kop koffie konden krijgen. Maar Starbucks is voor de overgrote meerderheid van zijn klanten nooit alleen over koffie geweest. Het gaat over de ervaring rond de kop koffie. De merkervaring van Starbucks geeft Starbucks voldoende retail-relevantie om de omvang van zijn wereldwijde keten te verdubbelen in slechts zeven jaar na zijn radicale naschoolse opleidingsdag. Klantenservicemissie volbracht.
Elke winkelketen heeft klanten die goed weer zijn en zich identificeren met prijsgestuurd merkwisselgedrag. Dit zijn niet de klanten waar Starbucks of een winkelketen zich op moet concentreren bij het opbouwen van klantenloyaliteit. Integendeel, in het tijdperk van de gemachtigde klant moet Starbucks (en elke winkel- en restaurantketen) meer dan ooit blijven wie ze zijn om te bewijzen dat ze klanten herhalen dat hun loyaliteit goed is geplaatst.
In de moeilijkste winkelomgevingen, als winkeliers ervoor kiezen om winst te maken door kosten te besparen en daarbij hun eigen persoonlijkheid, hun identiteit, hun hart en zelfs hun principes uit de weg te ruimen, dan wordt een andere vraag over loyaliteit gesteld ... Wie laat wie in de steek?
Starbucks is blijven bestaan ondanks uitdagingen
Tot nu toe is Starbucks, ondanks elke uitdaging in de niche van de retailcafetaria, de restaurantindustrie en de economie in het algemeen Starbucks blijven. En klanten over de hele wereld hebben bewezen dat de Starbuckishness van Starbucks nog steeds een waardevol onderdeel van hun dag is. Voor mij is dat een grotere maatstaf voor succes dan het aantal storefronts op een driemaandelijkse balans.
De waarde van het creëren van een superieure klantervaring is niet alleen te vinden in kortetermijn financiële maatstaven. Er is ook waarde in de kwaliteit van uw creatie en de stevige basis die zorgt voor het opbouwen van duurzame klantrelaties. Door te onthouden dat retailers loyaal blijven aan hun eigen essentie, iets dat echt loyale klanten zullen herkennen en waarderen.
Fickle-klanten komen en gaan. De meest duurzame merken en de meest bewonderde retailers beseffen dat en bouwen aan loyaliteit door het vertrouwen van de klanten te behouden die echt waar blauw zijn. Dat zijn de klanten die het beste verdienen dat een winkelier te bieden heeft. En dat zijn de soorten klantrelaties die het waard zijn om winkels te sluiten.