Als het waar is dat klantervaring op deze eenvoudige manier kan worden gedefinieerd, dan is de volgende logische vraag voor diegenen die geïnteresseerd zijn in de Amerikaanse detailhandel, welke detailhandelsbedrijven het beste en het slechtste zijn om klanten een probleemloze en glitch-free functionele ervaring te bieden, een gemakkelijke toegangservaring en een ervaring die een emotionele impact heeft?
Het jaarlijkse Temkin Customer Experience-rapport is gemaakt om precies dat te onthullen - de grootste Amerikaanse detailhandelsbedrijven die het afgelopen jaar consistent de beste en slechtste klantervaringen hebben geleverd, zoals beoordeeld en gerapporteerd door de klanten zelf. Consumenten worden ondervraagd en stellen slechts drie vragen over hun laatste interactie met een bedrijf om de mening van de klant te bepalen over de functionaliteit van elk bedrijf (van "volledig mislukt" tot "volledig succesvol"), toegankelijkheid (van "zeer moeilijk" tot "zeer eenvoudig"), en emotionele impact (van "van streek" naar "blij"). Individuele meningen worden gemiddeld en een ranglijst van klantervaringen wordt verkregen op basis van de gemiddelde klantenscores.
Of functionaliteit, toegankelijkheid en emotionele impact de enige drie aspecten van de retailervaring zijn waar klanten om geven, is een andere discussie voor een ander artikel. De Temkin-onderzoeksadviseurs geloven dat het zo eenvoudig is.
Misschien klopt dat, maar in 2015 zijn er waarschijnlijk verschillende detailhandelsbedrijven die het daar totaal niet mee eens zijn.
Zijn de klantervaringen bij de typische Taco Bell en Sonic Drive-In beter dan de typische klantervaring van Starbucks ? Hebben klanten van Walgreens nagellak en hoestsiroop een betere klantervaring dan fanatieke loyale Costco-klanten die bereid zijn een jaarlijkse vergoeding te betalen voor het recht om in de voordeur van Costco te lopen?
Is de typische klantervaring in de typische 7-Eleven-winkel meer dan tweemaal zo goed als de klantervaring die wordt geleverd door opgeleide thuisverbeteringsspecialisten bij Home Depot ?
Volgens de Temkin Customer Experience-definitie en enquêtemethodologie is het antwoord "Ja". Volgens mijn persoonlijke klantervaringen is het antwoord "No way," "Never," and "Not even close."
Hieronder volgt een lijst van de detailhandelsbedrijven die door consumenten zijn beoordeeld op klantervaring in het 2015 Temkin-rankingrapport. Deze lijst is gerangschikt volgens de ranglijst van klantervaringen die elk bedrijf heeft ontvangen in vergelijking met alle bedrijven in alle sectoren. Het getal in de linkerkolom is het vergelijkende rangnummer, gebaseerd op gekwantificeerde onderzoeksclassificaties. (Soms worden rangnummers gedeeld wanneer bedrijven dezelfde gemiddelde beoordelingen van klanten ontvangen.)
Klik op de onderstaande links voor meer informatie over elk bedrijf. Zie ook de vijf jaar durende Vergelijking van Customer Experience Rankings 2015-2011 >>
Beste en slechtste klantervaringen in 2015 - Klantenranglijsten in Temkin-onderzoeksrapport:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Handelaar Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Bread
13 metro
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 hele levensmiddelen
31 dollar generaal
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Reuzenarend
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Kleine Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Elf
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Slechtste klantervaring voorbeelden:
Welke winkelketens bieden hun klanten de beste ervaring? De mensen die het meest geschikt zijn om die vraag te beantwoorden, zijn de klanten zelf, die ze elk jaar doen in een onderzoek naar klantervaring, uitgevoerd door het onderzoeks- en adviesbureau van Temkin Group. Tussen de jaren 2015 en 2011 hebben klanten winkelketens zoals Aldi, Amazon , Sam's, Publix en HEB geclassificeerd en gerangschikt als beste klantervaring voor meerdere jaren. In diezelfde periode hebben klanten retailbedrijven als Dell , AT & T, Ford en RadioShack gerangschikt als slechtste jarenlange klantervaring.
Door de ranglijsten van klantervaringen uit 2011, 2012, 2013, 2014 en 2015 te vergelijken, is het mogelijk om de trends van individuele winkeliers te bekijken zoals bekeken door de klanten die ze bedienen. Wat volgt is een meerjarige klantervaring-vergelijking van alle winkelketens die zijn opgenomen in het jaarlijkse Temkin-onderzoek van 2011 tot 2015.
De cijfers rechts van de datums zijn de rangnummers die elk detailhandelsbedrijf heeft gekregen op basis van de beoordelingen van emotionele impact, functionaliteit en toegankelijkheid die door hun klanten worden geboden, in vergelijking met alle bedrijven uit alle sectoren. Een laag rankingnummer duidt de detailhandelbedrijven aan met de beste klantervaringen. Hogere rangnummers identificeren de bedrijven die klanten overwegen om de slechtste klantervaringen te leveren.
Meerjaarlijkse vergelijking van klantbeoordelingen en ranglijsten van de beste en slechtste detailhandelsbedrijven - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - nvt
2011 - nvt
Aas Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - nvt
2011 - nvt
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - nvt
2011 - nvt
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - nvt
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - nvt
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - nvt
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - nvt
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - nvt
2011 - nvt
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - nvt
2013 - 36
2012 - nvt
2011 - nvt
Beste koop
2015 - nvt
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Bedrijf ging failliet
2011 - 34
BMW
2015 - nvt
2014 - nvt
2013 - 166
2012 - 75
2011 - nvt
burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - nvt
Chevrolet
2014 - nvt
2013 - 123
2012 - 57
2011 - nvt
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - nvt
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - nvt
2013 - 166
2012 - 163
2011 - nvt
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Zuivel Koningin
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - nvt
dal
2015 - nvt
2014 - nvt
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Ontwijken
2014 - nvt
2013 - 166
2012 - 171
2011 - nvt
Dollar generaal
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - nvt
2011 - nvt
Geld boom
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - nvt
2011 - nvt
Domino's
2015 - 60
2014 - nvt
2013 - 36
2012 - 67
2011 - nvt
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - nvt
eBay
2015 - nvt
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Family Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - nvt
2011 - nvt
Food Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - nvt
Foot Locker
2015 - nvt
2014 - 174
doorwaadbare plaats
2014 - nvt
2013 - 115
2012 - 134
2011 - nvt
GameStop
2015 - nvt
2014 - 131
2013 - 78
2012 - nvt
2011 - nvt
Kloof
2015 - nvt
2014 - 144
2013 - 107
2012 - nvt
2011 - 56
Reuze Eagle
2015 - 41
2014 - nvt
2013 - 29
2012 - 27
2011 - nvt
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - nvt
2011 - nvt
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - nvt
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - nvt
Doe-het-zelf-zaak
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - nvt
2013 - 115
2012 - 117
2011 - nvt
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - nvt
Hyundai
2014 - nvt
2013 - Nvt
2012 - 163
2011 - nvt
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - nvt
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - nvt
Kia
2014 - nvt
2013 - Nvt
2012 - 178
2011 - nvt
Kmart
2015 - nvt
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - nvt
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - nvt
Kleine keizers
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - nvt
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - nvt
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
maarschalken
2014 - nvt
2013 - 89
2012 - nvt
2011 - nvt
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - nvt
Nissan
2014 - nvt
2013 - 182
2012 - 163
2011 - nvt
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - nvt
2011 - nvt
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - nvt
2011 - 29
Oude marine
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - nvt
2011 - nvt
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - nvt
2011 - nvt
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - nvt
pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - nvt
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - nvt
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - nvt
2011 - nvt
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - nvt
2011 - nvt
RadioShack
2015 - nvt
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - nvt
2011 - nvt
Safeway
2014 - nvt
2013 - 29
2012 - 27
2011 - nvt
Sams club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - nvt
Sears
2015 - nvt
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - nvt
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - nvt
Sprint
2015 - 245
2014 - nvt
2013 - Nvt
2012 - 129
2011 - nvt
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - nvt
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - nvt
2011 - nvt
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - nvt
T-Mobile
2015 - 151
2014 - nvt
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - nvt
Doelwit
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - nvt
2011 - nvt
Toyota
2014 - nvt
2013 - 78
2012 - 75
2011 - nvt
Toys 'R Us
2015 - nvt
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - nvt
2011 - nvt
Echte waarde
2014 - 40
2013 - 64
2012 - nvt
2011 - nvt
Verizon Draadloos
2015 - 187
2014 - nvt
2013 - 222
2012 - 124
2011 - nvt
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - nvt
2013 - 160
2012 - nvt
2011 - nvt
Wal-Mart
2015 - nvt
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - nvt
Wegmans
2015 - 41
Geheel voedsel
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - nvt
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - nvt