Negatieve klantenservicefracties vermijden
We weten allemaal dat een positieve toon en taal zeer belangrijk zijn als het gaat om goede klantenservice , maar veel winkeliers gebruiken nog steeds uitdrukkingen die een verkeerd beeld geven en een negatieve invloed hebben op de winkelervaring van onze klanten.
De volgende zinnen die worden gebruikt in een klantenservice kunnen een verkoop doden en mogelijk een klant verliezen. Hier zijn enkele uitspraken die detailhandelaren moeten vermijden.
01 - Ik weet het niet
Beter : "Dat is een goede vraag, laat me het voor je opzoeken."
02 - Alle verkopen zijn definitief
In het beleid van uw winkel is retournering van artikelen uit de uitverkoop mogelijk niet toegestaan. Het is prima om de klant dit te laten weten, maar retailers moeten flexibel zijn en een rendement of ruil mogelijk maken tegen het bedrijfsbeleid als het erop aankomt een klant te behouden .
Beter : "Laat ons weten of je niet tevreden bent en we zullen het goed maken."
03 - Rustig
Er is misschien geen meer irritante uitdrukking in klantenservice dan deze. Als een klant een kookpunt heeft bereikt en wegzwerft, is niets het beste om te zeggen. Laat de klant uitpraten. Zodra hij of zij er alles uit heeft gekregen, zullen ze zich beter gaan voelen en ontvankelijker zijn voor een oplossing.
Beter : "Mijn excuses."
04 - Heb je er nog een gezien?
Als een klant om een bepaald item vraagt dat je bij je hebt, is de kans groot dat hij / zij er al naar heeft gezocht en het niet heeft gezien. Dit kan betekenen dat het niet op voorraad is of mogelijk nog in de stockroom. Zelfs als ze er nog niet naar hebben uitgekeken, is de beste klantenservice om ze naar het product te brengen of het voor hen te halen.
Beter : "Ja, dat hebben we, ik ga kijken of we die hebben."
05 - We zijn gesloten
Aan het einde van de dag is het laatste wat een medewerker van de sluitingsploeg wil doen, een klant binnen uren toestaan. Voordat u een potentiële verkoop afzegt, moet u er rekening mee houden dat de klant de openingstijden van de winkel niet kent of dat de klant niet weet hoe laat het is. Geen van beide is een reden om abrupt te zijn.
Beter : "We sluiten om __ uur en heropenen om een uur of twaalf. Kan ik je nu snel helpen?"
06 - Zal dat alles zijn?
Niet veel klanten zouden iets negatiefs vinden aan deze zin. Het is echter niet alleen overmatig gebruikt, maar de verkoper geeft ook een verkoopkans door.
Beter : "Zag je onze __ die daarbij hoort?" of "Heb je __ geprobeerd?"
07 - Het is daar
We hebben allemaal gehoord dat deze slechte klantenservicefrase wordt gebruikt door de drukke of onverschillige verkoopmedewerker. Soms kunnen ze in de algemene richting wijzen. Andere keren heffen ze zelfs hun hoofd niet op om de shopper te erkennen. Zorg dat alle winkelmedewerkers weten dat het gebruik van deze zin een groot nee-nee is.
Beter : "Volg mij, ik zal u laten zien waar het is."
08 - Ik kan dat niet doen
Het is een andere negatieve klantenservicefrase die bij alle winkelpersoneel moet worden verboden. Stel de medewerkers in staat of train ze om problemen naar een supervisor of winkelbeheer te brengen .
Beter : "Wat ik kan doen is ___."
09 - Dat is niet mijn afdeling
Het is misschien waar, maar het is ook zeker iets dat een klant niet wil horen. Winkeliers moeten hun personeel trainen om bekend te zijn met alle aspecten van de winkeloperaties of op zijn minst begrijpen met wie ze contact kunnen opnemen voor hulp op verschillende afdelingen.
Beter : "Ik zal u graag naar de persoon brengen die meer weet over die afdeling."
10 - Daar zijn we niet meer uit
Het is onvermijdelijk dat een winkel geen product meer heeft en klanten weten dit. Tenzij u de klant laat weten of en wanneer deze wordt bijgevuld, zullen ze deze waarschijnlijk elders gaan kopen. Wees proactief en bied aan om contact op te nemen met de klant wanneer deze weer op de plank ligt. Vraag ze niet om je te bellen.
Beter : "Dat artikel is momenteel niet op voorraad maar komt weer binnen op ___. Kan ik uw naam / nummer krijgen en u bellen wanneer het binnenkomt?"
11 - Het is tegen ons beleid
In de competitieve markt van vandaag kunnen retailers het zich niet veroorloven om inflexibel te zijn. Het is belangrijk om winkelbeleid te hebben, maar het is belangrijker om een klant tevreden te houden. Gebruik deze uitdrukking alleen als u vindt dat een beleid wordt misbruikt.
Beter : "Ons beleid is __, maar we willen dit goed maken. Dit is wat ik kan doen ..."
12 - Ik ben er nieuw
Om de een of andere reden denken veel nieuwe personeelsleden dat deze klantenservicefrase hen van de haak slaat. Het interesseert de klant niet als je nieuw bent. Hij / zij wil alleen omgaan met iemand die weet wat hij doet en het gewenste resultaat kan behalen.
Beter : "Wees alsjeblieft geduldig, en ik zal je de hulp bieden die je nodig hebt."
13 - Wacht even
Deze klantenservicefrase en al zijn variaties zouden niet-bestaand moeten zijn. Er is een veel zachtere manier om in wezen hetzelfde te zeggen zonder de klant te irriteren.
Beter : "Kun je het even vasthouden?"
14 - Ik ben nu bezig
Heb je ooit het volgende gezegd of gehoord? "Als er geen klanten waren, zou ik wat werk kunnen verzetten." Als je in de detailhandel bent, is de kans groot dat je het op zijn minst hebt gedacht. De waarheid is dat klanten zonder een winkel geen baan zouden hebben.
Beter : "Ik zou u graag helpen."
15 - Je bent verkeerd
Nee, klanten hebben niet altijd gelijk, maar retailers moeten nooit zeggen dat ze ongelijk hebben. Nooit. De beste manier om iets te doen is simpelweg de schuld op zich nemen.
Beter : "Ik denk dat er een misverstand is geweest."