Klantenservice gebruiken om loyaliteit voor kleine bedrijven te stimuleren
Op het meest basale niveau is klantenservice het vermogen van een organisatie om de wensen en behoeften van hun klanten te leveren.
Maar deze definitie laat de transactionele aard van klantenservice buiten beschouwing, en dit transactionele aspect drijft klantenloyaliteit. "Klantentrouw bestaat wanneer een klant ervoor kiest om zaken te doen met een bedrijf, zelfs wanneer een goedkoper, handiger of kwalitatief beter alternatief ergens anders beschikbaar is", aldus het National Business Research Institute.
U kunt bijvoorbeeld zeggen dat een magazijnmodelbedrijf - waar goederen worden neergelegd, klanten zelf artikelen kiezen en deze naar een zelfbedieningsafhandeling brengen - voorziet in de behoefte van een klant aan een product of producten (ervan uitgaande dat de klant vindt wat hij wil). Maar vanuit het oogpunt van de klant is er geen klantenservice betrokken bij een dergelijk bedrijfsmodel .
Klanten gaan ervan uit dat klantenservice een interactie met een ander mens inhoudt, of die persoon hen helpt iets te vinden, iets te kiezen of iets te kopen. ( Hoe een klant te helpen de basisklantenservice transactie van dichterbij te bekijken.)
En dat is de kern van goede klantenservice - oude klanten terughalen en nieuwe klanten aantrekken via het "goede nieuws" dat de huidige klanten over uw bedrijf verspreiden .
Een betere definitie van klantenservice
Voor bedrijven is een bruikbare definitie dat klantenservice het vermogen van een bedrijf is om zijn klanten tevreden te stellen. Omdat alleen tevreden klanten het potentieel hebben om loyale klanten te worden.
Bedrijven kunnen alle elementen van de klantenservice op hun plaats hebben, van wachtpersoneel tot terugkeerbeleid , maar als klanten niet tevreden zijn met de manier waarop hun transactie werd afgehandeld of de resultaten ervan, komen ze niet terug.
Zowel klanten als bedrijfsmanagers praten graag over wat goede klantenservice is (en is dat niet), maar deze definitie van ACA Group geeft aan wat uitstekende klantenservice is: "Uitstekende klantenservice (is) het vermogen van een organisatie om voortdurend te werken en overtreffen consequent de verwachtingen van de klant. "
Het accepteren van deze definitie betekent een uitbreiding van ons denken over klantenservice; als we de verwachtingen van klanten consequent zullen overtreffen, moeten we erkennen dat elk aspect van onze onderneming van invloed is op de klantenservice, niet alleen op aspecten van onze onderneming waarbij persoonlijk contact met klanten plaatsvindt.
Waarom goede klantenservice cruciaal is voor kleine bedrijven
Voor kleine bedrijven is het belangrijk om continu te streven naar het bieden van de best mogelijke klantenservice, omdat:
1. Klantenloyaliteit is cruciaal voor de bottom line van de meeste kleine bedrijven. Goede klantenservice is de drijvende kracht achter klantenloyaliteit. Gemiddeld zijn loyale klanten tot 10 keer zoveel waard als hun eerste aankoop volgens het White House Office of Consumer Affairs.
2. Goede klantenservice bespaart het geld van kleine bedrijven. Afhankelijk van welke studie je denkt en in welke branche je zit, is het verwerven van een nieuwe klant overal vijf tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande (Harvard Business Review).
3. Bedrijven (met name kleine bedrijven) kunnen slechte pers op de lange termijn niet overleven. Klanten beoordelen de klantenservice van elk bedrijf waarmee ze te maken hebben - en ze zullen veel vaker slechte beoordelingen delen met andere mensen dan goed.
Wat gebeurt er na een slechte klantervaring ?
- 78 procent van de klanten annuleerde een transactie of beoogde aankoop na een slechte klantenservice (American Express Survey)
- 96 procent van de klanten neemt niet de moeite om te klagen bij het bedrijf en 91 procent komt nooit meer terug ("Klanten begrijpen" door Ruby Newell-Legner)
Ontevreden klanten vertellen tussen negen en vijftien mensen over hun ervaring - en ongeveer 13 procent van de ontevreden klanten vertelt meer dan 20 mensen over hun slechte ervaringen, volgens het Witte Huiskantoor van Consumentenzaken. Aan de andere kant vertellen gelukkige klanten die hun problemen hebben opgelost, tussen de vier en zes personen over hun ervaring.
De inzet is nog groter omdat klachten over klantenservice gemakkelijk worden verspreid op social-mediaplatformen zoals Facebook en Twitter en worden weerspiegeld in online beoordelingen (zoals Google-recensies).
4. Het leveren van eersteklas klantenservice is een van de weinige manieren waarop kleine bedrijven kunnen concurreren met grotere retailers.
Zoals Daniel Butler, vice-president van Retail Operations voor de National Retail Federation, aangeeft, is deze "koperservaring" de reden waarom eigenaren van kleine winkels een groot voordeel hebben ten opzichte van hun tegenhangers in een winkelketen.
"Ze kunnen feitelijk contact houden met hun klanten en een persoonlijke band opbouwen."
Hoe u een goede klantenservice kunt gebruiken om klantenloyaliteit op te bouwen
1. Stel de klantenservicestandaarden in
Medewerkers en klanten moeten weten wat de verwachtingen zijn. Klanten moeten weten wat uw bedrijf voor hen wil doen en werknemers moeten weten hoe u verwacht dat zij uw producten en / of diensten aan de klant leveren. Gewoon vertellen is niet genoeg; u moet een document maken waarin staat wat u als acceptabele normen voor klantenservice beschouwt.
2. Zet de juiste staf en processen op hun plaats
Zoals Liz Tahir zegt, is het niet mogelijk dat de kwaliteit van de klantenservice de kwaliteit van de mensen die het leveren te boven gaan ( 10 tips voor effectieve klantenservice ). Dus uw kleine onderneming moet over de nodige middelen beschikken om het soort klantenservice te bieden dat aan de verwachtingen van de klant voldoet of deze overtreft - of het nu gaat om eerstelijns loketpersoneel of efficiënte productdistributiesystemen waarmee uw product bij de klant wordt afgeleverd op tijd.
Klantenservicesoftware die een helpdeskoplossing of Customer Relationship Management (CRM) biedt, kan veel van uw klantenservice-interacties vereenvoudigen en stroomlijnen. U kunt uw werknemers ook voorzien van apps die de klantenservice verbeteren. Retailer Lowe's, bijvoorbeeld, geeft zijn klantgerichte medewerkers zes apps die zijn ontworpen om klanten te helpen, waaronder een app waarmee werknemers dimensies kunnen bepalen voor projecten voor het verbeteren van hun klanten.
3. Train uw personeel
Medewerkers die met klanten te maken hebben, moeten meer doen dan alleen maar vriendelijk zijn als ze een goede klantenservice willen leveren. Ga over het idee dat enthousiasme en een glimlach genoeg zijn (hoewel ze een goede start zijn); Een effectieve klantenserviceopleiding moet op terugkerende basis worden versterkt en onderwezen.
4. Behandel uw werknemers als uw eerste klant
Niemand geniet ervan om bediend te worden door een knorrige ontevreden persoon. Ongelukkige werknemers zullen nooit gelukkige klanten creëren. Houd uw werknemers dus tevreden . Wanneer uw werknemers tevreden zijn, zullen ze uitkijken naar hun werk, omdat ze gewaardeerd en gewaardeerd worden, zegt Laura Lake - het soort werknemers dat klaarstaat om uw klanten te waarderen en waarderen.
5. Los de problemen van klanten snel en gemakkelijk op
Problemen met klanten zijn de beste kansen om loyale klanten te creëren. Uit onderzoek van de klantcontactraad bleek dat het overtuigen van de verwachtingen van klanten verrassend weinig effect had op de klantentrouw; het was de hoeveelheid moeite die een klant moest doen om problemen op te lossen die sterk samenhangen met klantenloyaliteit. Sterker nog, 94 procent van de klanten die in staat waren om problemen op te lossen, zei pijnloos dat ze opnieuw van dat bedrijf zouden kopen. Ontdek hoe u het beste kunt omgaan met klachten van klanten .
6. Maak een klantloyaliteitsprogramma
Klantloyaliteitsprogramma's kunnen niet alleen helpen om loyale klanten te creëren, maar ook om u te helpen nieuwe klanten te werven. Studies hebben bijvoorbeeld aangetoond dat ontvangers van restaurantloyaliteitsbeloningen een dubbele kans hebben om een nieuwe klant onmiddellijk door te verwijzen na een inwisseling van de beloning (Thanx). Succesvolle loyaliteitsprogramma's kunnen ook de bottom-line van uw kleine onderneming stimuleren, omdat zij motivatie bieden aan loyale terugkerende klanten om meer te kopen - altijd een meer kosteneffectieve en eenvoudigere manier om de verkoop te verhogen dan het aantrekken van nieuwe klanten.
7. Beoordeel uw klantenservice regelmatig
Feedback van klanten is een geweldig hulpmiddel om de klantenservice en klantenloyaliteit te verbeteren. Uw klanten vertellen u letterlijk in persoon, via e-mail, per telefoon of via sociale media wat zij leuk vinden of niet leuk vinden aan uw producten of diensten. Gebruik deze interacties om consistente problemen te identificeren en ernaar te handelen.
U moet ervoor zorgen dat u ook naar de mening van uw minder spraakzame klanten op zoek bent, door klantbeoordelingen uit te voeren en / of klantonderzoeken te gebruiken .
Voor kleine bedrijven moeten de sleutelwoorden voor klantenservice zijn beoordeling en verbetering. Upgrade uw klantenservice in 3 stappen laat u zien hoe u de basiselementen van de klantenservice die uw kleine onderneming biedt, kunt verbeteren.
Beste praktijken: hoe u een goede klantenservice kunt bieden
Denk aan de gouden regel, behandel klanten op de manier waarop u behandeld wilt worden? Dat is niet langer goed genoeg in een wereld waar klanten zoveel verschillende keuzes hebben, zoals Matthew Hudson aangeeft in Hoe klantenbinding op te bouwen . In plaats daarvan, behandel klanten op de manier waarop ze willen worden behandeld. Deze artikelen, die de beste praktijken in klantenservice behandelen, laten u zien hoe: