Wat doet CRM en doet uw CRM wat hij moet doen?
Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de methodologieën en hulpmiddelen die gericht zijn op alle interacties van een bedrijf met huidige, vroegere en toekomstige klanten met als doel de relaties van klanten met dat bedrijf te 'verbeteren'. Met andere woorden, het doel van CRM is om voldoende informatie over een klant te verzamelen en deze goed genoeg te gebruiken om de positieve interacties van die klant met het bedrijf te vergroten, waardoor de verkoop van dat bedrijf wordt verhoogd.
CRM-systemen werken samen; het verzamelen van gegevens doorheen alle fasen van de klantrelatie (marketing, verkoop en service) biedt een compleet beeld, waardoor ondernemers / managers weloverwogen beslissingen kunnen nemen.
Voor kleine bedrijven omvat klantrelatiebeheer:
- Processen die helpen bij het identificeren en richten van hun beste klanten , het genereren van kwaliteitsvolle verkoopleads en het plannen en implementeren van marketingcampagnes met duidelijke doelen en doelstellingen
- Processen die helpen bij het vormen van geïndividualiseerde relaties met klanten (om de klanttevredenheid te verbeteren) en het bieden van het hoogste niveau van klantenservice aan de meest winstgevende klanten
- Processen die werknemers de informatie bieden die ze nodig hebben om de wensen en behoeften van hun klanten te kennen en om relaties op te bouwen tussen het bedrijf en zijn klanten
De voordelen van CRM
Customer Relationship Management verzamelt uitgebreide gegevens over klanten, hun behoeften en voorkeuren, die vervolgens kunnen worden gebruikt om:
- Verbeter de klantenservice en de kooprit van de klant
- Productontwikkeling stimuleren
- Personaliseer reclame
- Vind nieuwe klanten
- Verhoog de omzet
Welke soorten gegevens worden vastgelegd door een CRM-systeem?
De sleutel tot een effectief CRM-systeem is uitgebreide gegevensverzameling over uw klanten. Verkoopgroepen kunnen bijvoorbeeld niet goed reageren op de wensen / behoeften van klanten zonder klantgegevens van servicegroepen, en omgekeerd.
CRM-gegevens omvatten het volgende:
Contact details
- Klantnaam
- Klantcontactinformatie - e-mailadres, fysiek adres, telefoon / mobiel, websiteadres, contactgegevens van sociale media zoals Facebook-pagina , LinkedIn-profiel , enz. Bevat de gewenste contactmethode.
- Hoe de klant kennismaakte met uw bedrijf (zoeken op het web, sociale media, advertenties in kranten, mond-tot-mondreclame , enz.)
Persoonlijk klantprofiel
- Gezinsinformatie - kan worden gebruikt voor het verzenden van verjaardag / jubileum / kerstwensen, etc.
- Hobby's - handig om je beste klanten te belonen met (bijvoorbeeld) een golf- of skipas of een kerstcadeau
- Groepslidmaatschappen, verenigingen - kunnen nuttig zijn voor het genereren van verkoopleads met partners van de klant
Dit type CRM-informatie wordt normaal gesproken in de loop van de tijd verkregen als u relaties met klanten aangaat.
Verkoopgeschiedenis
- Producten / diensten gekocht, inclusief datum / tijd en transactiebedragen
- Wijze van betaling ( Paypal , contant, cheque, debet of creditcard)
- Als aankopen worden gedaan op krediet, details over kredietvoorwaarden en geschiedenis van kredietbetalingen
- Reactie op advertentiecampagnes, promoties, enzovoort
Deze CRM-informatie is zeer nuttig voor analytische doeleinden. Verkopers kunnen bijvoorbeeld de frequentie van aankopen door een klant bekijken en herinneringen verzenden.
Aankoopgedrag kan ook worden gebruikt om productaanbiedingen aan te passen aan de voorkeuren van de klant. Reacties van klanten op advertentiecampagnes en promoties kunnen worden gebruikt om uw marketingstrategie aan te passen . Kredietbetalingshistorie kan handig zijn als zich vertragingsproblemen voordoen.
Klantcommunicatie
- Hoe komt de klant normaal gesproken in contact? Verkiezen zij e-mail, tekst of telefooncommunicatie? Sturen ze snel telefoontjes, sms-berichten of e-mails terug?
- Alle communicatie met de klant moet worden genoteerd - digitale contacten (teksten of e-mail) moeten worden bewaard en een record moet worden bijgehouden van telefoontjes naar verkoop, service of klantenondersteuning.
Het koppelen van uw e-mail aan het CRM-systeem is een must. De meeste CRM-systemen hebben ingebouwde uitbreidingsmogelijkheden of uitbreidingsmogelijkheden van derden om te integreren met populaire e-mailclients zoals Microsoft Outlook.
Klanten feedback
- Klachten van klanten , productretours en details van oproepen voor ondersteuning moeten worden geregistreerd, evenals informatie over de follow-up (was het probleem opgelost naar tevredenheid van de klant, of was er een terugbetaling, enz.)
- Reactie op klantonderzoeken .
- Heeft de klant uw producten of diensten beoordeeld op een online beoordelingssite of op sociale media ?
- Heeft de klant zijn bedrijf elders genomen en zo ja, welke concurrent en waarom ? (prijs, service, etc.) Dit kan worden ontleend aan informatie die van de klant rechtstreeks of anekdotisch is ontvangen.
Klanttevredenheidsstatistieken van CRM kunnen wijzen op een verscheidenheid aan problemen die moeten worden aangepakt:
- Herhaalde aangiften of klachten kunnen wijzen op bepaalde producten die defect of onbetrouwbaar zijn
- Prijzen voor producten / diensten die niet concurrerend zijn
- Slechte klantenservice - niet reageren op telefoon- of e-mailverzoeken, producten / diensten die niet worden geleverd zoals beloofd, klachten van klanten die niet goed zijn afgehandeld, slecht opgeleid personeel , en niet "gaan die extra mijl"
CRM-hulpmiddelen
Hulpprogramma's voor klantrelatiebeheer omvatten op desktops en browsers gebaseerde software en cloudapplicaties die informatie over klanten verzamelen en organiseren. Zie voor informatie over CRM-tools Waar te zoeken in een CRM-systeem voor kleine bedrijven en 5 goedkope online CRM-oplossingen voor kleine bedrijven .
Merk op dat veel top-boekhoudsoftwarepakketten ofwel beschikbare CRM-modules hebben of integreren met externe CRM-add-ons.