Verhoog uw loyale klanten om uw omzet te verhogen
In de detailhandel moet dit idee om zich te concentreren op de beste huidige klanten worden gezien als een doorlopende mogelijkheid. Om beter inzicht te krijgen in de beweegredenen achter deze theorie en om de uitdaging aan te gaan om klantentrouw op te bouwen , moeten klanten worden onderverdeeld in vijf hoofdtypen klanten:
- Loyale klanten : ze vertegenwoordigen niet meer dan 20 procent van ons klantenbestand, maar zijn goed voor meer dan 50 procent van onze omzet.
- Klanten met korting: ze winkelen onze winkels vaak, maar nemen hun beslissingen op basis van de grootte van onze afbetalingen.
- Impulsklanten: ze hoeven een bepaald item niet bovenaan hun lijst 'Taken' te kopen, maar komen in een opwelling in de winkel. Ze zullen kopen wat op dat moment goed lijkt.
- Need-Based Customers: ze hebben een specifieke intentie om een bepaald type item te kopen.
- Dwalende klanten: ze hebben geen specifieke behoefte of verlangen in gedachten wanneer ze de winkel binnenkomen. Integendeel, ze willen een gevoel van ervaring en / of gemeenschap.
Als we serieus bezig zijn onze activiteiten uit te breiden , moeten we onze inspanningen richten op de trouwe klanten en onze winkel promoten om de impulsklanten te gebruiken. De andere drie soorten klanten vormen wel een deel van ons bedrijf, maar ze kunnen er ook voor zorgen dat we onze middelen misleiden als we er te veel nadruk op leggen.
Hier is een verdere beschrijving van elk van de klantentypen en hoe hiermee om te gaan:
Trouwe klanten
Uiteraard moeten we regelmatig met deze klanten communiceren via telefoon , e-mail, e-mail, sociale media , enz. Deze mensen zijn degenen die onze koop- en merchandisingbeslissingen kunnen en moeten beïnvloeden. Niets zal een loyale klant beter doen voelen dan hun inbreng vragen en hen laten zien hoeveel u het waardeert. In mijn gedachten kan je nooit genoeg voor hen doen. Vaak, hoe meer je voor ze doet, hoe meer ze je zullen aanbevelen aan anderen. Positieve mond-tot-mondreclame is goud voor bedrijven.
Korting Klanten
Deze categorie helpt ervoor te zorgen dat uw voorraad wordt omgedraaid en draagt daardoor in belangrijke mate bij aan de cashflow . Dezezelfde groep kan echter vaak je geld kosten omdat ze meer geneigd zijn om het product te retourneren. (Zie Tips voor het omgaan met winkelretouren .)
Impulsklanten
Het is duidelijk dat dit het segment is van onze klantenkring dat we allemaal graag bedienen. Er is niets opwindender dan een impulse shopper bij te staan en ze positief te laten reageren op onze aanbevelingen. We willen onze displays op deze groep richten omdat ze ons een aanzienlijke hoeveelheid klantinzicht en kennis zullen bieden.
Need-Based klanten
Mensen in deze categorie worden gedreven door een specifieke behoefte. Wanneer ze de winkel binnenkomen, zullen ze kijken of ze die behoefte snel kunnen hebben. Zo niet, dan gaan ze meteen weg. Ze kopen om verschillende redenen, zoals een specifieke gelegenheid, een specifieke behoefte of een absolute prijs. Hoe moeilijk het ook kan zijn om deze mensen tevreden te stellen, ze kunnen ook loyale klanten worden als ze goed worden verzorgd. Verkopers vinden ze misschien niet leuk om te serveren, maar uiteindelijk kunnen ze vaak je grootste bron van langetermijngroei vertegenwoordigen.
Het is belangrijk om te onthouden dat op behoeften gebaseerde klanten gemakkelijk de weg kunnen vinden naar internetverkoop of een andere verkoper. Om deze dreiging te overwinnen, is positieve persoonlijke interactie vereist, meestal van een van uw beste verkopers. Als ze worden behandeld volgens een niveau dat niet beschikbaar is via internet of een andere winkellocatie , is er een grote kans om hen loyale klanten te maken.
Om deze reden bieden op behoeften gebaseerde klanten het grootste potentieel voor de lange termijn en overtreffen zelfs het impulsensegment van klanten.
Dwalende klanten
Voor veel winkels is dit het grootste segment in termen van verkeer, terwijl ze tegelijkertijd het kleinste percentage van de omzet uitmaken. Er is niet veel dat je kunt doen aan deze groep, omdat het aantal zwervers dat je hebt meer wordt bepaald door je winkellocatie dan iets anders.
Houd er echter rekening mee dat ze weliswaar geen groot percentage van uw directe verkopen vertegenwoordigen, maar dat ze een echte stem voor u zijn in de community. Veel zwervers winkelen alleen voor de interactie en ervaring die het hun biedt. Winkelen is niet anders dan dat het voor iemand anders is om regelmatig naar de sportschool te gaan. Omdat ze alleen op zoek zijn naar interactie, zijn ze ook zeer geneigd om aan anderen de ervaring mee te delen die ze in de winkel hadden. Hoewel rondzwervende klanten dus niet genegeerd kunnen worden, moet de tijd die met hen wordt doorgebracht worden geminimaliseerd.
De vijf soorten klanten bedienen
Retail is een kunst die wordt ondersteund door de wetenschap. De wetenschap is de informatie die we hebben van financiële gegevens tot onderzoeksgegevens (de 'achterkamertjes'). De kunst zit in de manier waarop we op de vloer opereren: onze merchandising, onze mensen en, uiteindelijk, onze klanten. Voor ons allemaal is de concurrentiedruk nog nooit zo groot geweest en het zal alleen maar moeilijker worden. Om succesvol te zijn, vereist dit geduld en begrip bij het kennen van onze klanten en de gedragspatronen die hun besluitvormingsproces sturen.
Door dit inzicht te gebruiken om kortingen, impulsen, op behoeften gebaseerd en zelfs zwervende klanten om te vormen tot loyale klanten, kunnen we ons bedrijf laten groeien. Tegelijkertijd zorgt het ervoor zorgen dat onze loyale klanten een positieve ervaring hebben telkens wanneer ze onze winkel binnenkomen, alleen maar om onze winst te verhogen.
Heeft u tips nodig om betere klantenservice te bieden? Zien:
8 regels voor goede klantenservice
Hoe klantenservice te bieden die uw concurrenten overtreft
Klantenservice Tips van twee beste retailers