Laat klantenklachten niet escaleren
Mijn vrouw had een gesprek in een plaatselijke kruidenier die escaleerde tot een ramp voor de klantenservice, hoewel de oorspronkelijke zorg van de klant goed was behandeld en goed was afgehandeld. Van wat mijn vrouw kon verzamelen, had de klant fruit (zeven pruimen) gekocht die niet tot haar tevredenheid waren. Ze wilde ze ruilen en de 'klantenservice' vertelde haar dat ze de vervangende pruim moest kopen en ze moest verifiëren voordat ze de winkel verliet. De klant deed dat. Einde verhaal. Probleem opgelost. Snel, gemakkelijk en zonder gedoe.
Nou ja, niet helemaal.
Laat klantenklachten niet escaleren
Zie je, toen de winkelmedewerker de nieuwe pruimen inpakte, zei ze een neerbuigende toon: "Weet je, we brengen normaal gesproken het verschil in prijs in rekening, dus je hebt geluk vandaag." Ik vermoed dat ze aannam dat het gewicht van de nieuwe pruimen van de klant meer woog dan de geretourneerde of dat de prijs sinds de oorspronkelijke aankoop was gestegen.
Je kunt je goed voorstellen dat dit niet goed ging met de klant. Ze ontplofte meteen: "Ik zou gelukkig moeten zijn, je zou me moeten betalen voor mijn tijd en moeite en blij zijn dat ik niet aan het shoppen ben." In feite, op basis van je toon met mij, ga ik naar je concurrent. " En ze stormde de winkel uit.
Het was voor mijn vrouw duidelijk dat de klantenservicemedewerker een onnodige opmerking maakte. Het interessante is dat dit vaker voorkomt dan mensen denken. Bij klachten van klanten zijn teveel verkoopmedewerkers van mening dat ze de fout van een klant moeten aangeven of in het laatste woord moeten komen om de klant te laten zien hoeveel moeite het kost om het probleem op te lossen. Maar dat maakt uw klant niet uit!
Als het probleem werd veroorzaakt door u, iemand in het bedrijf of een defect product, was het uw schuld! En als de situatie jouw schuld is, dan ben je het je klant verschuldigd om het snel en probleemloos op te lossen. Ze hoeven niet te weten waarom het probleem zich heeft voorgedaan of hoe moeilijk het kan zijn om dit op te lossen. Ze willen gewoon een oplossing. En als uw klantenservice de klant niet geeft wat hij wil, gaat hij ergens anders heen.
Slechte klantenservice schaadt uw kernpunt
Mijn vrouw en ik kochten bijvoorbeeld twee tot vier cappuccino's per dag bij een bekende koffieketen en de barista voegde vaak te veel melk toe voor onze smaak. Toen we ons afvroegen hoe de koffie werd gemaakt, kregen we meestal zo'n reactie; "Oh, het is goed gemaakt, je wilt gewoon een droge cappuccino." Nee, dat hebben we niet gedaan, want een droge cappuccino heeft niet genoeg melk.
Vanwege het gedoe hebben we geïnvesteerd in een cappuccinomachine en nu onze eigen.
Van tijd tot tijd krijg ik telefoontjes en e-mails van mensen die mijn audio-cd's bestellen. Hoewel ik veel moeite doe om een hoge kwaliteit te garanderen, is de geluidskwaliteit soms niet perfect of speelt de cd gewoon niet. Wanneer iemand contact opneemt met mijn kantoor, dagen we hen niet uit en stellen ze geen twintig vragen voordat we een vervangend exemplaar uitgeven. We sturen die dag een nieuw item.
Dit klinkt misschien als een eenvoudig concept om toe te passen als u probeert een goede klantenservice te bieden . De uitdaging is echter je ego. De meeste mensen voelen de dringende behoefte om in het laatste woord te komen. Ze willen de ander duidelijk maken waar die persoon verkeerd is gegaan, omdat hij daardoor minder misbruik van hem maakt. Veel verkopers hebben grote ego's.
Dit helpt immers de afwijzing en het uitdagen van klanten.
Het is echter van cruciaal belang te erkennen dat klachtenkwesties niet over u gaan. Ze gaan over het helpen van een klant bij het krijgen van wat ze willen en het oplossen van hun problemen.
Gedrag op dezelfde manier als hierboven beschreven, kan ervoor zorgen dat u zich beter voelt en vermindert de pijn van het omgaan met een uitdagende klant. Maar laten we even naar de financiële impact kijken. De opmerking van de barista's bij de koffieketen zorgde ervoor dat we onze eigen machine kochten, wat een financieel verlies van vijftien tot twintig dollar per dag voor die specifieke koffiewinkel betekent. Dat is $ 5400- $ 7300 aan verloren inkomsten per jaar voor die winkel!
Het laatste woord over klantenservice
Hier is de bottom line als het gaat om klantenservice. In je laatste woorden komen kan je helpen de strijd te winnen. Maar zelfs als je de strijd wint, is de kans groot dat je de oorlog zult verliezen. Dat betekent dat uw klant een reden zal vinden om te springen en zijn bedrijf naar een van uw concurrenten te verplaatsen. Zijn er een paar laatste woorden waardoor je je dat verlies beter gaat voelen?