Waarom klachten van klanten belangrijk zijn voor uw bedrijf
Het is belangrijk voor uw bedrijf dat een klant klaagt, omdat u dan de gelegenheid hebt om het probleem aan te pakken en te corrigeren, ervoor te zorgen dat het niet gebeurt met een andere klant en om ervoor te zorgen dat u het probleem voor de klagende klant oplost. Als een klant een probleem heeft en geen klacht indient, blijven ze een negatief oordeel over uw bedrijf houden, zullen ze waarschijnlijk nooit meer bij u bestellen en kunnen zij andere klanten of potentiële klanten informeren over hun negatieve ervaring, die een negatief effect zou kunnen hebben op positieve feedback die ze horen. Om deze potentiële negatieve feedback te voorkomen, is het daarom belangrijk dat uw klanten uw bedrijf informeren op het moment dat ze een probleem hebben, zodat dit snel en met succes kan worden aangepakt.
Uit marktonderzoek is gebleken dat klanten die hebben geklaagd over een product of dienst en die met succes zijn behandeld, 70 procent waarschijnlijk opnieuw bij de leverancier bestellen.
Bovendien zal 95 procent van die klanten een leverancier een tweede kans geven als ze de klacht tijdig en op een positieve manier behandelen.
Uw personeel moet worden getraind om met klachten om te gaan
Wanneer een klant klaagt over een product of een service, moet de eerste klantenservicepersoon met wie ze praten, reageren op hun probleem.
Als de klant van mening is dat de persoon tegen wie ze spreken minachting heeft of zich niet bekommert om het probleem, kan dit het probleem escaleren, zodat het nooit uitmaakt hoe hard u de klant probeert te helpen.
Aangezien sociale media een belangrijker deel van de marketing en promotie van het bedrijf uitmaken, kunnen klanten die van streek zijn door de eerste reactie op hun klacht snel hun sociale netwerk informeren over wat zij ervaren. Dit kan een negatief oordeel over uw bedrijf geven aan honderden of duizenden potentiële klanten.
Om ervoor te zorgen dat klanten het gevoel krijgen dat hun klacht serieus wordt genomen, is het van vitaal belang dat de medewerkers waarmee u uw eerste contact met de klant bent, over de juiste vaardigheden beschikken om klachten van klanten te behandelen. Dit kan telefonisch, via e-mail, uw bedrijfswebsite en in toenemende mate via sociale media zoals Facebook en Twitter. Op welke manier de klacht van de klant ook wordt gedaan, het is belangrijk om het contact te erkennen en zo snel en succesvol mogelijk te behandelen.
Wat zit er in een klacht?
Wanneer een klant belt of e-mailt met zijn probleem, zijn ze waarschijnlijk boos of boos over de situatie.
De informatie in de klacht is echter erg belangrijk voor uw bedrijf. De klacht beschrijft meestal het item of de service die de oorzaak van het probleem is, de moeilijkheid die de klant heeft ervaren en wat de klant wil dat u doet om het probleem op te lossen. Soms is het probleem eenvoudig, bijvoorbeeld dat een klant vorige week een item heeft gekocht en dat het niet langer werkt, dus willen ze een vervanging. De klacht kan echter complex zijn, bijvoorbeeld met een probleem met een item dat buiten de garantie valt of een item dat is aangepast door de klant, en vervolgens is de informatie die de klant levert erg belangrijk voor hoe u de klant probeert te helpen met de klacht.
Tijdigheid
Wanneer een klant een klacht indient, is het belangrijk om de klacht zo snel mogelijk te erkennen, te analyseren en op te lossen.
Als een klacht snel wordt afgehandeld en de klant tevreden is met de oplossing, dan zou dit in de toekomst tot meer bestellingen moeten leiden. Maar als de klacht wordt overgedragen van afdeling naar afdeling met weinig of geen communicatie wordt doorgegeven aan de klant, hoe langer het probleem niet wordt opgelost, hoe groter de kans dat het niveau van klanttevredenheid daalt, en dit kan ertoe leiden dat de klant nooit bij u bestelt. bedrijf opnieuw.