Hier is een vraag waar retailers mee worstelen: zijn klachten een goede zaak tot een slechte zaak? Makkelijke klachten zijn geweldig en krachtig. Ze zijn een venster op uw klant, zodat u een glimp opvangt van wat ze zien.
Nu, u maakt misschien deel uit van het kamp dat gelooft dat een winkelier nooit klachten hoort. Is toch niet het gebrek aan klachten de definitie van een gelukkige klant? Nou, ten eerste moet je gericht zijn op klantervaring en niet op klantenservice.
Klantervaring gaat veel verder dan klantenservice. Het is proactief, niet reactief, en service is gericht op wat u moet doen als u een klacht ontvangt. Ervaring is gericht op wat u doet om te voorkomen dat klachten in de eerste plaats komen. Dus hoewel ik het ermee eens ben dat geen enkele klacht een goede zaak is, is dit wat ik in de loop van de jaren heb geleerd.
Ten eerste heb ik veel verkopers geraadpleegd die het moeilijk hadden. Hun bedrijf was op en ze konden niet achterhalen waarom. Er waren tenslotte geen klachten van klanten die ze me zouden vertellen. Toen ik mijn onderzoek en onderzoek deed, ontdekte ik dat de reden dat er geen klachten waren, dat klanten vonden dat het tijdverspilling was. Ze geloofden niet dat de winkel er zelfs om gaf als ze klagen. Nogmaals, als u gericht bent op klantervaring versus klantenservice, zoekt u voortdurend naar feedback van klanten - niet alleen achterover leunen in uw kantoor en wachten tot er iets fout gaat of wachten tot een klantencommentaar wordt ingevuld.
Ten tweede wachten de beste retailers niet op klachten; ze reiken naar voren. Daarom had ik de gewoonte om minstens 10 klanten per week te bellen om hun ervaringen in mijn winkels te bekijken. Dit waren allemaal willekeurige telefoontjes, maar ze hebben me allemaal goed gediend. Ik zorgde ervoor dat de persoon wist dat ik de eigenaar was en wilde eerlijke feedback.
OPMERKING AAN DE ZIJ: Ik heb er altijd voor gezorgd dat ik medewerkers herken en beloonde wanneer het gesprek een positieve ervaring in de winkel opleverde. Vergeet niet dat wat wordt beloond, wordt herhaald.
Houd in gedachten dat sommige mensen klagen voor het klagen. Ze kunnen nergens iets goeds in vinden. Je hoort ze meestal dingen zeggen als: "Is dit niet slecht ... Is dat niet erg ... Is dat niet slecht?" Dat zijn mensen die een laag zelfbeeld hebben en proberen zich belangrijk te laten voelen door anderen teleurstellen. Vermijd deze mensen. Ze maken geen oprechte klachten.
George RR Martin zei echter: "Wijsheid komt vaak uit de mond van baby's." Goede klanten die klagen (in tegenstelling tot degenen die in de bovenstaande paragraaf worden genoemd) vestigen de aandacht op iets in uw bedrijf dat misschien niet goed is.
Ik zal u een voorbeeld geven van een klacht die ik had en die goed werd behandeld. Ik ging afgelopen zaterdag uit eten met mijn vrouw. Ze bestelde vis, en toen het uitkwam, was het niet helemaal gaar. We sturen nooit echt eten terug, maar dit was echt verkeerd. We hebben contact opgenomen met de ober en hem op de hoogte gesteld.
Later kwam de manager langs onze tafel om in te checken en ons te vragen over het probleem. Hij heeft heel goed voor ons gezorgd. Hij legde uit dat dit zelden gebeurt en de kosten van onze maaltijd dekt.
We verlieten het restaurant geweldig - we zullen teruggaan. De manager zag dat er een probleem was en hij richtte zich daarop, wat het belangrijkste is.
Aan de tafels: ik spreek overal in de Verenigde Staten. In een van mijn presentaties had ik vier dia's met spelfouten. Iemand schreef me en wees op de fouten. Ze wezen ook op interpunctie-fouten, die in de context niet klopten, maar ze hadden helemaal gelijk met de vier spelfouten.
Ik was dankbaar dat ze de tijd hadden genomen om me een e-mail te sturen. Het leerde me dat ik iemand had moeten hebben die toegewijd was aan het proeflezen van mijn presentaties. Vanwege die klacht heb ik nu nauwkeurigere presentaties. Vanwege die klacht heb ik nu twee afzonderlijke mensen die elk spel dat ik bouw, opnieuw beoordeel om te controleren op nauwkeurigheid en kwaliteit.
Hier zijn zes stappen die u moet nemen als u een klacht ontvangt:
- Bedank je klant. Blij of klagen, dat zijn ze - jouw klant. Als ze zo gefrustreerd zijn dat ze nooit meer terug komen, verspillen ze hun adem niet en vertellen ze je over een fout. Als ze klagen, proberen ze te helpen. Het ergste wat je kunt doen is ruzie maken met hen. Ze zijn aardig genoeg om je iets te wijzen, en het kan je een waardevolle les leren.
- Luister . Laat hen u in detail vertellen wat er precies gebeurde. Stel hen vragen. Wanneer iemand klaagt, kijk ik ernaar als een ballon die vol zit, bijna klaar is om te knallen. Ze toelaten en aanmoedigen om uit te leggen laat een beetje lucht uit de ballon.
- Laat ze het probleem een aantal keren herhalen . Hierdoor kunnen ze meer vertellen over hun verhaal en meer lucht laten ontsnappen uit de ballon die al voldoende is.
- Stel hen vragen over hun ervaring. " Wat kunnen we doen om het te corrigeren?" "Welke oplossing of verandering moeten we nemen om te voorkomen dat we deze fout in de toekomst maken? Het negeren van een goede klacht is immers gewoon een slechte zaak.
- Los de situatie op. Vraag: "Wat kunnen we doen om de situatie met u te corrigeren?" Als ze om meer vragen dan u kunt bieden, antwoord dan: "Ik wou dat we dat konden." Bedank ze dan nogmaals voor de klacht.
- Opvolgen. Stuur de klant een notitie of bel hem na een week of twee om op te volgen. Nogmaals bedankt voor het onder de aandacht brengen van het probleem, en laat hen weten welke stappen u hebt ondernomen om dit probleem te verhelpen. Nodig ze uit. Het opvolgen van uw klant kan een lange weg gaan.
Het komt erop neer dat we klachten krijgen, dat hoort gewoon bij de bedrijfswereld. Waardeer degenen die u van klanten krijgt. Ze geven je de gelegenheid om te horen en in te bellen wat hen van streek maakt. Denk eraan hen te bedanken (in plaats van defensief te worden), verwelkom de klacht en handel ernaar.
Na 31 jaar in de detailhandel kan ik eerlijk zeggen dat ik wenste dat meer mensen me zouden hebben verteld wat ze dachten. Te veel mensen proberen 'beleefd' te zijn en niet te delen wat ze denken. "Het is niet zo'n groot probleem", zal de klant tegen zichzelf zeggen. En blijf dan stil tegenover acteren. Hoeveel beter van een winkel zou ik geweest zijn als ik van iedereen had gehoord? Hoeveel beter van een winkel zou u zijn? En hoe loyaal zouden uw klanten zijn als zij wisten dat u echt om hun ervaring gaf?