De kunst van horen als een service
Laat klanten niet zichzelf herhalen
Een van de grootste frustraties van klanten is dat ze zichzelf moeten herhalen. We hebben allemaal te maken gehad met een telefonische hulplijn. We vertellen ons verhaal aan de eerste persoon, die ons vervolgens overdraagt aan iemand anders, die ons vervolgens vraagt om het hele verhaal opnieuw te vertellen voordat ze ons overbrengen naar een derde persoon. Het is inderdaad erg frustrerend. De klant voelt zich niet gewaardeerd of gehoord.
Gehoord worden is een fundamentele menselijke behoefte. We willen weten dat de persoon met wie we spreken, naar ons luistert - en nog belangrijker, ons hoort. Maar terwijl ik winkels bestudeer en interacties met klanten bekijk, zie ik precies het moment waarop de klant zijn stem en houding tegenover de verkoper verhoogt - het gebeurt wanneer hij voelt dat hij niet wordt gehoord. Als je een klant vraagt om zichzelf te herhalen, raakt hij gefrustreerd. Hoe gefrustreerder hij wordt, hoe onrustiger hij wordt.
En hoe meer geagiteerd hij wordt, hoe meer zijn stem wordt en zijn geduld afneemt.
Uit een recente studie van Salesforce bleek dat meer dan de helft van alle klanten zich moest herhalen tijdens een interactie met een verkoper en hulp trachtten te krijgen. Toegegeven, een deel van de spanning komt van winkeliers die personeel verminderen en minder mensen vragen om meer dingen te doen, maar de klachten gaan over de verkopers en niet over het bedrijf.
Uit de enquête bleek dat klanten het niet erg vinden om zichzelf te herhalen als hun problemen gecompliceerd zijn of veel bewegende delen bevatten. Maar ze raken erg gefrustreerd als ze zichzelf moeten herhalen, omdat de verkoper die ze moet 'onderhouden' niet luistert.
9 Tips voor het verbeteren van luistervaardigheden
Hier zijn enkele tips om de luistervaardigheden van uw retailverkopers te verbeteren.
- Maak oogcontact . Kijk de klant in de ogen als hij praat. Het zorgt ervoor dat hij zich gehoord voelt en dat is belangrijk. Weersta de verleiding om zijn transactie op de POS op te zoeken tot nadat hij klaar is. Houd je focus en ogen op de klant. Het draagt op een positieve manier bij aan de ervaring .
- Stel vragen . De beste manier om iemand zich gehoord te laten voelen, is door vragen te stellen over wat hij zojuist heeft gezegd. Theodore Roosevelt heeft ooit gezegd: 'Het maakt mensen niet uit hoeveel je weet, totdat ze weten hoeveel je erom geeft.' Een manier om ze te laten zien dat u om hen geeft, is door te proberen hun situatie te begrijpen. En, natuurlijk, de beste manier om begrip te krijgen is door vragen te stellen.
- Toon empathie . Je woorden zijn belangrijk . De eerste reactie van uw mond zou moeten zijn: "Het spijt me echt dat u dit probleem ondervindt." Begin met empathie voor de oplossing. Veel verkopers denken dat hoe sneller ze het probleem oplossen, hoe gelukkiger de klant zal zijn. Dit is niet waar. Hoe je het probleem oplost - luisteren met empathie - heeft veel te maken met de tevredenheid van de klant over je oplossing.
- Wacht en voorspel niet. Te vaak denken we al aan ons antwoord voordat de klant zelfs maar klaar is met spreken. En vele malen zullen verkopers springen om te reageren op wat zij denken dat de klant op het punt staat te zeggen. De verkoper vindt dit indrukwekkend voor de klant. Het is niet. Probeer nooit te voorspellen wat de klant gaat zeggen op basis van overeenkomsten tussen zijn verhaal en de verhalen die je in het verleden hebt gehoord.
- Rollenspel . Dit is niet de favoriet van verkopers, maar als je iemand een rollenspel maakt, vestig je de aandacht op wat belangrijk is. Wees de klant en kijk hoe goed uw verkoper uw probleem of behoefte opneemt en antwoordt. Probeer ze niet te misleiden, maar maak het wel echt.
- Verwijder de persoonlijke technologie . Om de een of andere reden denken verkopers dat ze niet voor de hand liggend zijn wanneer ze hun telefoon op de winkel controleren. Klanten merken dat ze zich ergerlijk voelen. Technologie is een enorme afleiding als het gaat om luisteren.
- Houd je meningen eruit. Te vaak voegen we ons eigen commentaar toe aan wat de klant zegt. U kunt in de verleiding komen om de klant te vertellen over een tijdstip waarop u een soortgelijk probleem of probleem had. Hij maakt het eerlijk gezegd niet uit. Dit vertelt hem alleen dat je meer geïnteresseerd bent in jezelf dan in hem.
- Vermijd afleiding . Verplaats, indien mogelijk, de klant van de drukke verkoopvloer naar een rustig gebied waar u zich op hem kunt concentreren.
- Het probleem is niet het probleem . Simpel gezegd, wanneer iemand naar je toe komt met een probleem of probleem met een product, is het repareren van het product maar de helft van het werk. U moet ook het vertrouwen van de klant herstellen. Hij vertrouwde u of uw winkel om de eerste aankoop te doen, en nu werkt het niet. Hij heeft het gevoel dat het vertrouwen is verbroken, dus je moet eraan werken om het opnieuw te bouwen. Met andere woorden, er zijn altijd twee problemen om op te lossen als je te maken hebt met een kapot product.