Wat wil de volgende generatie van een retailer?
In 2020 wordt geschat dat een derde van de Amerikaanse bevolking Gen Z zal zijn. Je kunt dus zien dat er een grote verschuiving in de detailhandel komt - in feite is het al zover.
Gen Z wordt het beste gedefinieerd als mensen die in 1996 of later zijn geboren. Millennials worden nu ouder, variërend van 22 - 40 jaar oud. Millennials groeide op met technologie als broers en zussen, maar Gen Z werd geboren in een post-digitale wereld die technologie tot het centrum van hun leven maakt en geen accessoire. En zoals ik in een moment zal bespreken, moeten retailers dit idee snel omarmen.
Laten we vijf kernkenmerken van de Gen Z-shopper bekijken:
1. Ze hebben hogere verwachtingen . Hun verwachtingen van een retailer zijn veeleisender en hoger dan die van een andere generatie. Als de winkelervaring niet oplevert, zullen ze lopen. Ze willen een winkel die technologie omarmt zoals ze doen, die producten toegankelijk en gemakkelijk te testen maakt, maar toch menselijke interactie wenst.
2. Ze hebben minder geduld . Als de verwachtingen niet worden gehaald (overschreden), gaan ze verder. Ze geven zelden tweede kansen. En wanneer ze een slechte ervaring krijgen, delen ze die meestal op sociale media.
3. Ze zijn niet zo prijsbewust . Terwijl andere generaties alles te maken hadden met de 'deal', neigt Gen Z meer om de ervaring en zijn ze bereid om ervoor te betalen.
4. Ze zijn afgeleid. De meeste Gen Zers hebben meer dan één apparaat waarmee ze gedurende de dag communiceren. En ze zijn zo vastgebonden aan dat apparaat dat ze gemakkelijk worden afgeleid. Ze beschouwen zichzelf als enorme multi-taskers die in een flits van de ene naar de andere app springen. Maar ik zie ze meer als afgeleid. Ze missen belangrijke punten in een verkooppresentatie en zijn moeilijker om mee te communiceren.
5. Het zijn beïnvloeders . Volgens een onderzoek door Interacties wendt 70 procent van de ouders zich tot hun Gen Z-kinderen voor hulp bij het maken van een koopbeslissing. Dus ze beïnvloeden niet alleen hun eigen koopbeslissing, maar ook die van hun familie.
Volgens een onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Euclid Analytics, blijft de wens voor een fysieke winkel intact. Gen Z winkelt nog steeds liever in een winkel dan online. En dit is goed nieuws. Ze willen echter een winkel met technologie als centrum. Hiermee bedoel ik dat ze willen dat retailers begrijpen dat technologie de winkelervaring moet stimuleren. Laten we ons niet laten meeslepen. Ze vragen niet om robots om hen te helpen, ze willen nog steeds deskundige verkoopprofessionals. In feite toonde de studie aan dat Gen Zers eerder een verkoper in de winkel zoeken dan Millennials.
Het probleem is dat de meeste verkopers waarmee ze in contact komen, allesbehalve deskundig en professioneel zijn. Dus moeten ze zich wenden tot Google en sociale media voor advies. Dus terwijl ze wel technologie centraal willen hebben, willen ze niet dat het mensen vervangt.
Zo verlangt 53 procent van Gen Zers gratis wifi in de winkels waar ze winkelen, een stijging van 41 procent van de Millennials. Ze willen proactief toegang hebben tot kortingsbonnen en incentives. De winkel zou dus een kortingsbon of korting voor het mobiele apparaat van de shopper bieden op basis van de locatie in de winkel. Wanneer ik in de schoenbeuk ben, worden de deals voor schoenen weergegeven en wanneer ik in de voedselbonnen zit, worden de kortingsbonnen van de fabrikanten bezorgd - alles zonder iets te hoeven doen als de klant.
Een andere manier waarop technologie de detailhandel vormgeeft, is via het afrekenproces.
De nummer een reden waarom een Generation Z-persoon online of in de winkel kiest, hoeft niet in rijen te wachten. POS zal mobiel moeten worden en echt op het 'verkooppunt'. Winkeliers zoals Apple zijn al in deze richting verhuisd, waardoor de traditionele cash-wrappers worden geëlimineerd en winkelmedewerkers op elke afdeling worden uitgerust met mobiele apparaten die de betalingsinformatie van de klant kunnen overnemen zodra ze hun aankoop besluiten. Elk besturingssysteem voor smartphones heeft een mobiele betalingsoptie voor hun klanten.
Ik gebruik mijn Apple Wallet tijdens het reizen constant. In feite heb ik afgelopen herfst een hele reis gedaan met alleen mijn telefoon. Dit omvatte het kopen van een vliegticket, het boeken van een hotel, inchecken in het vliegtuig en hotel, taxi's bestellen en betalen, reserveren voor maaltijden en betalen met mijn iPhone. Naar mijn mening zullen de grootste kosten voor retailers in de komende vijf jaar hun POS-infrastructuur verbeteren. Gen Z zal dit eisen en zal winkels en winkels kiezen die het hebben. Amazon is nu in het nieuws voor hun supermarkt zonder kassa's. De scanners in de winkel houden in de gaten wat zich in uw winkelmandje bevindt en vragen u deze op te laden bij het verlaten van de winkel. Nu hebben retailers echt lang voordat dit de norm is of een gevraagde verwachting, maar het komt eraan.
Ik herinner me dat de grote trend in winkels was om een speelruimte te creëren voor de kinderen terwijl de ouders winkelen. Voor Gen Z zijn oplaadpunten voor hun apparaten gewenst tijdens het winkelen. (Niet zeggen dat een smartphone het kind van vandaag is!) Maar aangezien deze consumenten hun telefoons zo vaak in de winkels gebruiken, is het belangrijk om de batterijen fris te houden.
Facebook was de favoriet van millennial-kopers; apps die direct kunnen winkelen, zijn de Gen Z-favorieten. Texting loopt voorop, maar apps als Snapchat en Instagram hadden volgens de Euclides-studie allemaal een hoog gebruik onder deze gebruikers. Dit betekent dat het winkelontwerp en de lay-out moeten nadenken over dit gedrag en aanpassen. Het wordt steeds belangrijker om een complete oplossing te laten zien op end-caps versus een bulkstack van een artikel. Ze schakelen snel en nemen snel beslissingen, dus accessoires moeten deel uitmaken van het lichaam van de verkoop en niet de add-ons die ze zijn geweest voor andere generaties.
Hoe zit het met loyaliteitsprogramma's ? Zien gen Z-klanten ze graag of zijn ze te wispelturig? In feite toonde de studie aan dat de wens en het gebruik van loyaliteitsprogramma's hetzelfde was voor Gen Z als voor Millennials, wat betekent dat het net zo belangrijk is. Deze generatie vereist echter dat het loyaliteitsprogramma digitaal is en niet papier. Dus ponskaarten en sleutelhangers zijn uit als je een Gen Z-persoon wilt als onderdeel van je loyaliteitsprogramma. Geef ze een app of nog beter, laat ze je hun mobiele nummer geven terwijl ze zich identificeren. Veel POS-systemen hebben dit al bedacht en aangepast. Met Square kunnen retailers bijvoorbeeld 'sterren' toekennen aan trouwe kopers. Het enige dat de klant hoeft te doen, is zijn telefoonnummer opgeven en binnen zijn.
Waar het op neer komt is dat Gen Z nog steeds een fysieke winkel wil, maar meer dan ooit willen ze een ervaring. En als ze geen ervaring krijgen die hun verwachtingen overtreft, gaan ze verder. Op de vraag wat ze zouden doen als de winkel waar ze van hielden, gesloten was, zei de meerderheid dat ze een andere winkel zouden vinden, en niet online gaan. Nog meer bewijs dat ze een winkelervaring in de winkel wensen. Maar die ervaring zal technologie als hub hebben. Technologie zal de nieuwe medewerker zijn.