Wat je winkel moet verwachten van de Next Generation Shopper
Loyaliteit zoals we die kennen, kan dood zijn. Nu is dat misschien geen erg positieve manier om een artikel te beginnen, maar met de Generation Z-shopper is het misschien wel waar. Door velen Centennials genoemd , wordt van deze volgende generatie shopper verwacht dat hij de retail zoals we die kennen, opnieuw vormgeeft. Het zijn mensen die in 1996 of later zijn geboren en die op het punt staan het te overnemen. En zij zullen loyaal zijn als u zich aanpast aan hun behoeften.
In feite zal deze generatie in 2020 de grootste consumentengroep ter wereld zijn die meer dan 40 procent van het klantenbestand uitmaakt.
En hun behoeften en winkelgedrag dwingen winkeliers om hun aanpak meer dan de laatste drie generaties samen te heroverwegen en opnieuw te ontwikkelen. Deze generatie biedt enkele unieke uitdagingen voor retailers:
1. Korte aandachtsgebieden
Het is geen wonder dat deze groep een korte aandachtsspanne heeft. Ze zijn verhoogd om alles in code en 140 tekens te uiten. Langdurige berichten en merkberichten brengen hen tot de dood.
2. Ze zijn naadloos
Hoewel deze tieners op veel verschillende manieren op hun voorgangers lijken, is het grootste verschil in de tools waartoe ze toegang hebben en die ze gebruiken. Ze kunnen van de ene app naar de andere springen - van foto's tot berichten - van gesprek tot winkelen met gemak. Sterker nog, veel van deze klanten trekken naar retailers die een naadloze winkelervaring bieden, net als hun leven.
3. Ze waarderen gemeenschap
Met een leven dat 'sociaal' wordt geleefd, geven deze klanten de voorkeur aan het 'wij' en niet aan het 'ik'. Ze zoeken meerdere meningen voordat ze een koopbeslissing nemen en delen hun aankopen online zoals trofeeën in een zaak.
4. Ze weten dat ze jong zijn, maar willen niet dat je ze op die manier behandelt
Deze groep begrijpt dat ze tieners zijn (jong). Maar ze geloven dat ze gewapend zijn met meer macht (en intelligentie) dan hun oudere broers en zussen en ouders vóór hen. Met andere woorden, ze geloven dat ze dezelfde dingen kunnen bereiken op 19 dat hun ouders dat niet deden tot ze 29 waren.
Dat betekent dat ze verwachten dat je hen behandelt alsof ze 30 zijn en niet 20. Klantervaring is alles voor deze generatie.
Dus met deze uitdagingen en kernwaarden van Generation Z, hoe reageer je als retailer? Laat je hoofd al draaien, nietwaar? En als u een onafhankelijke winkelier bent, denkt u waarschijnlijk dat het onmogelijk is om te winnen met deze generatie. Je bent al bezweken voor het feit dat ze nooit loyaal zullen zijn, dus waarom zelfs proberen? Het antwoord is simpel: je past je aan of je sterft. Hier zijn enkele manieren om aan te passen en te gedijen:
Winkelontwerp
Deze persoon is een shopper op ooghoogte. Zorg er dus voor dat uw beste dingen hun natuurlijke kijkhoek hebben. Ze hebben een hoge waarde voor aanraken en voelen. Ze waarderen signage om de aankoopbeslissing te helpen. Leg bijvoorbeeld uit wat de verschillen zijn tussen de houtsoorten in een vloerenwinkel. Dit wordt als waardevol beschouwd. Andere soorten tekens zijn echter mogelijk niet. Maar houd de borden op ooghoogte en niet boven uw koopwaar op de muren bij het plafond.
Het enige teken dat ze het meest waarderen, is echter het prijskaartje. Ze raken erg gefrustreerd door retailers die de tags verbergen of de prijzen op de achterkant van merchandise zetten. Het is bijvoorbeeld gebruikelijk in camerawinkels om de goederen niet op de plank te prijzen.
De gedachte is: "Laat de klant verliefd worden en ze betalen wat de prijs ook is." Niet voor deze generatie. Ze hebben zichzelf getraind om een item niet eens te overwegen als het niet binnen het budget valt. Hoewel ze soms meer uitgeven dan hun budget, wordt deze overmatige hoeveelheid meestal bepaald door functieset en niet door merk.
Er is meer nadruk op prijs voor deze generatie dan de Millennials. Dus de laatste opmerkingen over prijskaartjes zijn logisch. Zorg ervoor dat uw winkelontwerp waarde toont door uw merchandising. Het gaat er niet om dat alles in de uitverkoop is, maar ze willen wel zien dat je winkel in balans is en waarde een kernwaarde is van je winkel.
Ze houden van kleur en "pop" en schrikken terug voor schaarse en "witte ruimte". Winkels met minimale producten in een steriele omgeving zijn niet aantrekkelijk voor deze groep.
Maar tegelijkertijd houden ze ook niet van rommelige rekken en smalle gangpaden. Rommel en "druk" voegen spanning toe aan het proces van verkoopafweging. En dat is belangrijk als je bedenkt hoe anders deze groep winkelt van zijn oudere broers.
Er is een duidelijk tijdsverschil in het koopgedrag van een Centennial versus een Millennial. De Millennial ging meestal van de winkel om vrij snel te kopen. Er was geen lange behandelingsperiode. Ze deden hun huiswerk en onderzoek voordat ze het kochten, maar het was meer een individuele zoektocht. Centennials brengen daarentegen veel meer tijd door in de overwegingfase. Ze genieten van de jacht. Ze maken Pinterest-pagina's en plakboeken als onderdeel van het winkelproces. Ze raadplegen hun gemeenschap en verzamelen meningen voordat ze kopen. Al deze dingen voegen tijd toe aan het proces. Ze zullen niet onder druk worden gezet. Maar kan deze druk hen ontrouw maken?
Winkel Sfeer
De winkels die Gen Z-kopers aantrekken, hebben een 'vibe' over hen. Ze zijn op meerdere manieren "sensorisch". Uw winkel moet bijvoorbeeld zoveel mogelijk zintuigen aanspreken. Zicht, geluid, aanraken en ruiken zijn belangrijk, ongeacht welke producten u verkoopt. Ze houden van muziek. Het betekent het leven. Een stille winkel (of winkel die het lokale radiostation speelt met al zijn commercials) wordt beschouwd als dood of sluitend voor deze shopper.
Aanraken is een groot gevoel voor deze shopper. Ze willen kunnen communiceren met de producten in uw winkel. Ze willen de kraan in je ijzerwinkel proberen en er niet alleen naar kijken. Ze willen de dimmer van een licht ervaren. En zelfs de geur is belangrijk. Al jaren heeft Abercrombie & Fitch hun merkgeur in diffusers geplaatst bij de hoofdingang. Nog voordat de persoon de winkel betreedt, worden de merkverwachtingen bepaald.
Technologie
Eerder deelde ik dat ze gemeenschap waarderen. Onlangs kreeg Amazon patent op een technologie die klanten zou verhinderen om online vanuit zijn winkels te kunnen winkelen als de klant zijn gratis wifi gebruikt. Het idee is om te stoppen met showrooming, wat de praktijk is om de fysieke winkel als een showroom te gebruiken waar je de producten kunt aanraken en voelen voordat je ze koopt, maar ga dan online om je eigen aankoop te doen. Het is een veel voorkomende praktijk en daarom heeft Amazon technologie gepatenteerd om het te stoppen. Het probleem met dit idee is echter dat je een generatie vertelt die de mening van community's en vrienden waardeert, omdat ze dat niet in de winkel kunnen krijgen. Ik heb verschillende winkeliers laten vertellen dat ze om deze reden nooit gratis wifi zouden gebruiken. Maar ze realiseren zich niet dat de Gen Z-shopper loyaliteit zal tonen aan de winkel die hun manier van leven en winkelen omarmt. En die loyaliteit blijkt uit hun aankopen.
Een van de belangrijkste uitdagingen was het naadloze aspect van de levensstijl van deze generatie. Echt, de beste omgeving voor deze shopper zou zijn als ze konden gaan van Instagram-post naar aankoop in de winkel met een klik. Kleine retailers die worstelen met omni-channel presence zijn bang voor dit idee. Neem echter hart. Volledig 65-70 procent van deze groep geeft de voorkeur aan winkelen in een winkel. Dus de waarheid is dat ze van post naar winkellocatie willen gaan waar ze het kunnen proberen. SEO van uw website die merken en stijlen gemakkelijk toegankelijk maakt, is belangrijk.
Laat zien en vertel
Deze laatste lijkt misschien vreemd, maar met deze generatie is er een enorme trots op wat ze kopen. En een consistent onderdeel van de descriptor als ze vertellen is de winkel waar ze het hebben. Bedenk manieren om uw klanten aan te moedigen om te laten zien en vertellen vanuit uw winkel. In mijn schoenenwinkels hadden we bijvoorbeeld een bordje op de balie met de tekst 'Tweet over je ervaring in de winkel vandaag en ontvang je 10 procent korting op je volgende aankoop'.
Het was geweldig het aantal klanten dat graag postte om de kortingsbon van 10 procent te krijgen. Houd er rekening mee dat we hen hebben gevraagd om zich te concentreren op de ervaring. Het was geen check-in of "like". En het beste deel is dat we het bewijs van de post hebben mogen zien. Dus het ging niet om de belofte om het te doen - het ging om de beloning dat het werd gedaan. En aangezien het op het sociale netwerk van de klant was, was het VEEL waardevoller dan alles wat we zelf hadden kunnen tweeten.
Het draait allemaal om hen
Winkeliers moeten overschakelen van praten over zichzelf en beginnen te praten over hun klanten. Zoveel van de marketing en reclame van vandaag is gericht op wat de winkelier belangrijk vindt in vergelijking met wat de klant denkt. Ze moeten stoppen met het verkopen van producten en beginnen met het verkopen van ervaringen. Ze moeten op nieuwe manieren ideeën en projecten inspireren die aansluiten bij het leven van de klant.
Generation Z toont retailers dat ze een revolutie moeten ontketenen in hun winkels en ervaringen of moeten sterven. Winkeliers moeten hun oude manier van zakendoen heroverwegen en de nieuwe shopper omarmen die in hun winkel komt. Dit betekent dat alle delen van het bedrijf moeten denken als één tegen het werken in hun 'silo's'. Dit is eigenlijk een voordeel voor de eigenaar van een klein bedrijf, omdat hij of zij meestal al deze afdelingen in één is.
Het mooie van deze generatie is dat ze geen perfectie verwachten. In feite zouden zij u omarmen, inclusief hen in uw ontwerp- of ontwikkelingsproces. Ze zijn dol op winkels die ideeën testen en om input vragen. Nooit wachten om je idee te perfectioneren. Probeer het uit en nodig ze uit voor het gesprek. Ze zullen je ervoor belonen. En de beloning is hun loyaliteit.