Echte klantenservice Verhaal over voorzieningen, verwachtingen en waarde voor klanten
Het lijkt voor de hand te liggen dat elke eigenaar, manager en werknemer van een winkelbedrijf weet dat gebroken beloften en mislukkingen van de klantenservice niet goed kunnen zijn voor het bedrijfsleven. Maar het is minder voor de hand liggend dat eigenaren, managers en werknemers van detailhandelaren volledig beseffen - of zich zorgen maken over hoeveel gebroken beloftes en mislukken van de klantenservice echt kosten.
In het echte klantervaringsverhaal dat volgt, illustreert een klantervaring bij restaurant Panera Bread hoe gratis voorzieningen een bedrijf duizenden kunnen kosten als ze niet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Wat is de echte waarde van een teleurstellende klantervaring? Na het doen van de wiskunde wordt het duidelijk dat werknemers elke dag duizenden stelen van hun werkgever zonder de juiste consequenties te hebben.
GERELATEERD: een servicestoring is een servicestoring - OfficeMax vs. The Hotel From Hell >>
Wanneer ik op een zaterdag moet werken, maakt dat werk in een Panera-restaurant het minder pijnlijk. Panera's muziek, eten en medewerkers zijn over het algemeen positief. Panera biedt ook gratis WiFi, wat een essentieel onderdeel is voor een werklunch.
Panera legt een tijdslimiet op haar WiFi tijdens de pieklunchuren, die zij alle recht heeft om te doen. Vandaag is de wifi niet opnieuw opgestart na het gedwongen middagmoratorium, dus ik zocht de manager om een herstart aan te vragen.
Na het no-lunchtijd WiFi-beleid aan mij te hebben geciteerd (dat verandert volgens de dienstdoende manager op deze specifieke locatie), keek ze op haar horloge, besefte dat het ver voorbij de verboden uren was en vertelde me dat ze ervoor zou zorgen . Ze liep toen naar de hoek van het restaurant dat het verst van het kantoor af was waar het WiFi-modem zich bevond en ging vervolgens met een klant chatten.
Anderhalf en drie beloften van twee verschillende managers om het later te "verwerken", ik had geen gebruik meer van niet-WiFi-taken, dus pakte ik in en ging naar Panera-locatie # 2, waar ik ook geen verbinding kon maken naar het internet.
De manager op Panera-locatie # 2 gaf me het telefoonnummer van technische ondersteuning, wat een nummer voor technische ondersteuning door bedrijven bleek te zijn.
Ik kreeg een ander nummer aan een bedrijf dat in feite technische WiFi-ondersteuning gaf aan elke andere Panera in de staat Florida, met uitzondering van de locaties in Orlando waar ik geen verbinding kon maken met wifi. Technische ondersteuning # 2 stuurde me terug naar de technische supportmedewerker van Panera, die me vertelde dat ik niet met hen mocht praten en vervolgens met mijn minuten naar hun Panera-manager op mijn telefoon wilde spreken.
Tijdens dat gesprek nam de technische ondersteuningsafdeling van Panera mijn tijd op mijn telefoon om mijn minuten te gebruiken om een gesprek met hun Panera-manager te voeren over het WiFi-protocol en het bedrijfsbeleid. Blijkbaar gaf de technische ondersteuningspersoon van Panera aan het einde van dat zakelijke 'coaching'-gesprek de manager de opdracht om mijn telefoon en mijn minuten te gebruiken om me te vertellen dat het probleem bij mijn computer moest zijn.
Ik had dat als een plausibele conclusie kunnen beschouwen als ik de afgelopen maand ongeveer 20 keer niet op dezelfde locatie op dezelfde Panera-locatie met dezelfde laptop was verbonden. Omdat ik een behoorlijk aantal uren in mijn satelliethokje bij het raamkantoor had doorgebracht, hoewel ik daar internet gebruikte, was mijn conclusie dat het Panera-team niet bereid of niet in staat was om me te helpen mijn probleem op te lossen.
Drie uur nadat het WiFi-falen begon, gaf ik het op en nam mijn laptop en mijn Panera-voedselbudget ergens anders mee naar toe.
Nu weten we allemaal dat gratis internet bij Panera Bread-restaurants een voorziening is, niet hun core-business. Veel mensen - inclusief de twee managers op Panera-locatie # 1 - zouden beweren dat een klant geen recht heeft om te klagen over een gratis service die wordt aangeboden vanuit de hartelijkheid van het Panera-bedrijf.
Dit is waarom ik het niet eens ben.
Panera adverteert gratis WiFi op zijn website als een van zijn 'cafe-functies'. Er is een Facebook-discussie over de gratis WiFi op de officiële Panera Facebook-pagina. Gratis WiFi wordt geadverteerd bij de voordeur van veel van de winkels. Het bedrijf gebruikt zijn WiFi-aanbod als een uniek verkoopvoorstel dat het onderscheidt van zijn concurrenten.
Gratis WiFi is geen gratis service die wordt aangeboden vanuit vriendelijkheid van harten die in de bestuurskamer van Panera verslaan. Gratis WiFi maakt deel uit van Panera's merkpositionering , positionering en klantloyaliteitsmarketing en daarom heeft Panera WiFi als een van zijn aanbiedingen aangenomen.
Zoals met elk aanbod, moet je het helemaal niet aanbieden als je het niet bereidwillig aflevert en je het niet goed kunt afleveren. Omdat wanneer u met een aanbieding klantverwachtingen creëert, u punten verliest wanneer u niet aan die verwachtingen van de klant voldoet.
Dit gaat niet over één dag mislukken van de Panera WiFi-service, management onverschilligheid of technische ommekeer. Dit gaat over de messen die Panera nooit schoon kan krijgen, de citroenen en servetten die je moet vragen, de extreme temperaturen, het gebrek aan personeel om tafels af te vegen tijdens de spitsuren, de eeuwig rommelige toiletten, de voedsel-bevuilde servetten op elke plaat, en de sandwiches bovenop unsanitary niet-voedsel rang thermisch papier bonnetjes. Al deze dingen maken de laatste tijd deel uit van de gemiddelde klant- en service-ervaring van Panera. Opgemaakt met dit alles terwijl ik $ 4 betaal voor de helft van een boterham met pindakaas of $ 8 voor een niet-zo-opmerkelijke salade is het om één reden waard - gratis wifi. Neem dat wifi weg en al het overige falen van de service wordt belangrijker en onaanvaardbaarder.
Dit gaat ook over de voortdurende klantenservicefeedback die wordt gevraagd op de kassabonnen (begraven onder het eten) die om klantinput vragen, prijzengeld aanbieden dat nooit wordt beloond voor die input, en het gaat over alle klachten en suggesties over al het bovenstaande dat lijkt te worden genegeerd. Aan het einde van elke enquête wordt een aanbod van managementcontact aangeboden. Ik heb een keer contact met het management aangevraagd. Maanden later wacht ik nog steeds op de follow-up van Panera.
Als je niets gaat doen aan feedback van klanten, dan zou je er helemaal niet om moeten vragen. Als u de follow-up van het management niet vrijwillig wilt afleveren, of als u het niet goed kunt afleveren, moet u het helemaal niet aanbieden.
Dit gaat ook niet over de $ 10 die Panera vandaag niet van mij heeft verzameld. Het gaat over de $ 10 die ze in het verleden een aantal keren per week in het verleden en $ 10 per dag verzamelden die ze in de toekomst minder vaak van mij zullen verzamelen. Het gaat niet om een enkele aankoop, maar om de levenslange waarde van een klant.
Het gaat niet om wat Panera me vandaag niet gaf, maar om wat ze me hebben gegeven - een reden om niet terug te komen. En een reden om geen klanten bij Panera te ontmoeten en een reden om werknemers bij Panera niet te behandelen, en een reden om positieve Panera mond-tot-mondreclame te vervangen door deze blogpost.
Als een van de vier Panera-werknemers of de enige aannemer die ik vandaag behandelde, $ 1000 uit de kassa had gestolen, kan ik alleen maar aannemen dat er consequenties aan verbonden waren. Het is een ongelukkige dagelijkse realiteit bij retailbedrijven overal ter wereld dat het verlies van $ 1000 aan inkomsten van een vervreemde vaste klant niet met dezelfde consequenties wordt behaald.
De realiteit is dat Panera zich niet echt zorgen hoeft te maken over haar klantenservice of de mislukkingen van haar klantenservice, omdat ze de recessie heeft getrotseerd door winkels te openen, prijzen te verhogen en winst te maken, terwijl de Amerikaanse restaurantindustrie als geheel is in de tegenovergestelde richting gegaan. Naar mijn mening gaf het bedrijfsmoment met laptops en mobiele telefoons dat Panera gedurende de recessie kon blijven aantrekken met zijn gratis WiFi en zijn gemeenschappelijke ruimtes, Panera een voorsprong in de informele eetruimte en aanzienlijk bijgedragen aan het succes ervan te midden van economische neergang.
Wanneer zaken goed gaan, is het gemakkelijk om in een vals gevoel van veiligheid te gesust te worden en de 'kleine dingen' te negeren die het vertrouwen en de loyaliteit van klanten schaden. Maar dingen zijn zelden "klein" voor de klant. Tegen de tijd dat u zich de cumulatieve effecten realiseert die het gebrek aan constante aandacht voor de fundamentele klantaspecten van de detailhandel in de loop van de tijd op uw bedrijf heeft gehad, is het meestal te laat om er iets aan te doen. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) en ExxonMobil's (XOM) gemakswinkels in het bezit van het bedrijf komen voor de geest.
Het is nooit zo moeilijk om een loyale klant te houden als om iemand terug te winnen.
Dus, gedurende de drie uur dat ik de blog die ik vandaag wilde schrijven niet kon onderzoeken, schreef deze blog zichzelf. Het punt is niet dat mijn persoonlijke kleine klachten en mijn slechte dag in het openbaar worden uitgezonden (en waarschijnlijk bekritiseerd als onbeduidend gezeur). Het punt is dat antibiotica-vrije kip, menu's met calorietellingen en "Heet brood!" zijn niet alles. Omdat Panera niet in de voedingsindustrie is. Zoals elk ander detailhandelsbedrijf op de planeet, is Panera in de mensenbusiness.
Net als bij elke klantervaring in de detailhandel, zijn we begonnen met een servicebelofte en we zullen er ook een afsluiten. Deze komt van de website Panera.com ...
"Onze bakkerij-cafés zijn een alledaagse oase, een plek om samen te komen met vrienden of om alleen te genieten van een rustig moment Comfortabel, vriendelijk, modieus Slenteren in een van onze serie comfortabele stoelen en een tijdje blijven."
Zoals met elk aanbod, moet je het helemaal niet aanbieden als je het niet bereidwillig aflevert en je het niet goed kunt afleveren.