Bouw business naar klantloyaliteit
Ik schilder bijvoorbeeld buitenborden en maak verschillende soorten promotieartikelen voor binnen en buiten voor mensen in ons kleine stadje. Ik ben nu al meer dan 20 jaar actief in dit bedrijf . Ik adverteer zelden, maar toch geniet ik van ongeveer 80 procent van de sign- en display-activiteiten in onze stad. Hoe doe ik het?
Ik heb verschillende zakelijke succesgeheimen die me hebben geholpen om te komen waar ik nu ben, en allemaal hebben ze betrekking op goede klantenservice .
Deze kunnen ook van toepassing zijn op servicecontractanten die zaken doen met andere bedrijven, zoals in mijn geval, of op detailhandelaren die zaken doen met de algemene consument.
Geheime nummer één:
Bouw business naar klantloyaliteit . Dit is mijn belangrijkste klantenservice- geheim en het is veruit de belangrijkste. Ik kreeg vele, vele jaren geleden les over Business to Customer Loyalty, voordat ik mijn eigen bedrijf begon, toen ik nog steeds werkte als hotelreceptionist in een chique hotel in het centrum van Calgary. Het hotel stond erop dat een ieder van ons die contact had met zijn klanten de klant kent door zijn volledige naam en, indien mogelijk, andere persoonlijke of zakelijke informatie over hem.
'Goedenavond, meneer Smith. Welkom bij ons hotel. "Daarna, na een beetje verschillende chit-chat," Trouwens, meneer Smith, is het u gelukt om die honderd aandelen van Doodlebug-apparaten waarvan u dacht dat ze een beetje riskant waren uit te voeren? " 'Werd je dochter op Harvard aangenomen?
De laatste keer dat je bij ons logeerde, gaf je aan bezorgd te zijn dat Emily moeite had met haar wiskunde, en ze wist niet zeker of ze genoeg punten had om voor de toelating in aanmerking te komen. '
Nu, hier is een klant die weet dat hij welkom is in uw hotel, en wanneer hij terug is in de stad, kunt u erop rekenen dat hij in uw etablissement blijft!
Bespioneert dit klanten? Helemaal niet! Het onthoudt gewoon enkele zorgen die uw klant de laatste keer dat hij in uw hotel verbleef met u deelde.
Wanneer u bezorgdheid kunt uiten over wat belangrijk is voor uw klant, is dat Business to Customer Loyalty, en u kunt erop wedden, u hebt zojuist een klant voor het leven verworven.
Geheim nummer twee:
Zorg voor echte klantenservice . In de huidige marktomgeving is service een cliché geworden en het lijkt erop dat "iedereen het doet." Dus, als iedereen het doet, waarom spring je dan niet vooruit op het wolvenpakket door klanten nog creatiever en persoonlijker te dienen dan je concurrenten kan ?
Eén maat schoen past niet op alle voeten. Geen enkel type klantenservice is geschikt voor al uw klanten. Laten we zeggen dat de geadverteerde klantenservice uw thuislevering is. De eerste klant kan deze Thuisbezorging verwelkomen, omdat het moeilijk voor hem is om er persoonlijk uit te gaan en te winkelen.
Maar uw tweede klant kan genieten van "window shopping" en zijn aankopen met zich meenemen als hij van winkel naar winkel gaat. Hij is niet in het minst geïnteresseerd in uw bezorgservice voor thuis. Dus, wat u bespaart door geen thuisbezorging voor deze klant nodig te hebben, waarom biedt u hem dan geen equivalente korting op een tweede contante aankoop, of geeft u hem een kortingsbon in de winkel die hij kan gebruiken de volgende keer dat hij in uw winkel is? ?
Ik herhaal, wees creatief. Leer persoonlijk uw klanten kennen en erken hun individuele behoeften. Zorg er vooral voor dat wat u aanbiedt echt iets is dat uw klant kan waarderen; dat is de sleutel tot goede klantenservice.
Geheime nummer drie:
"De klant heeft altijd gelijk." Als een klant bij u komt over een klacht , wees dan zeer serieus over hoe u het aanpakt . Is de klant boos en boos? Ten eerste, kalmeer hem met woorden en actie en laat zien dat je serieus bent om iets te doen om het probleem te verhelpen. Zelfs als het duidelijk is dat hij ongelijk heeft, is het soms beter voor herhalingsklussen om het verlies te nemen en de klant te compenseren.
Als uw klant tevreden is dat zijn klacht naar behoren is behandeld, bedank hem dan dat u het probleem onder uw aandacht hebt gebracht. Vergeet niet dat geen enkele hoeveelheid reclame de schade kan herstellen door de bezorgdheid van een klant niet naar behoren te adresseren.
Nog schadelijker voor een klein bedrijf is de 'stille klager'. Dat is de klant die eenvoudigweg uw winkel uitloopt zonder een woord te zeggen, en u hem nooit meer ziet. Deze stille klagers hebben vrienden. En hun vrienden hebben vrienden.
Geheime nummer vier:
Wees eerlijk tegen je klanten. Als uw klant zelfs maar vermoedt dat u iets probeert over te halen, kunt u die klant vaarwel kussen - permanent! Had je het geluk om een artikel van een groothandel te kopen voor een kortingsprijs? In plaats van verleid te worden om uw bedrijfsresultaten te verbeteren, geeft u dat door aan uw klant. Dit zal het vertrouwen in uw klant vergroten, zodat uw klanten in de toekomst weten waar ze naartoe moeten voor echte besparingen.
Is het u gelukt om een aantal verouderde items op te halen of een item te weigeren? Laat u niet verleiden om het voor uw klanten tegen een vaste prijs af te zetten zonder uw klant tenminste te informeren dat het een afwijzing is of van inferieure kwaliteit.
Als uw klant u om advies over een product vraagt, probeer hem dan niet het item te verkopen dat uw bedrijfsresultaat het best verbetert. Verkoop hem het artikel dat het beste is voor uw klant. Op de lange termijn zal uw bottom line u bedanken voor het maken van deze keuze.
Geheime nummer vijf:
Leid uw personeel op om net zo bezorgd te zijn over uw klanten als u bent. Een paar jaar geleden ging ik naar een ijzerhandel en vroeg de jonge zomerstudent naar wat rubbercement.
"Bedoel je, een bandenpatchset?"
"Nee," herhaalde ik. "Ik wil een fles rubbercement."
De jongen had duidelijk geen idee waar ik het over had. Maar in plaats van erachter te komen wat rubbercement is, gaf hij me een vreemde blik, draaide zich toen om en ging verder met een andere klant. Onnodig te zeggen dat ik na dat incident al mijn hardware-activiteiten elders ondernam. Voor tips over het inhuren van werknemers met goede klantenservice, zie Top 10 Soft Skills voor klantenservice.
Een laatste stukje advies over klantenservice ; "Als u niet voor uw klanten zorgt, zal uw concurrentie het wel doen." Print dat advies in grote, vette letters en plak het boven uw kassa.
Zie ook: