Vraag iedereen in zijn of haar bedrijf over hun slechtste klant ooit en zij zullen het moeilijk hebben om u erover te vertellen.
Maar vraag ze altijd naar hun beste klant en ze zullen waarschijnlijk de tijd moeten nemen om erover na te denken.
Het is de oude 80-20 regel in actie; voor de meeste mensen is het het onaangename, vervelende of buitensporige dat in het geheugen blijft hangen. De goede dingen vervagen.
Dat verklaart waarom we als zakenmensen soms de basiswaarheid vergeten dat onze klanten onze grootste supporters zijn. Ze willen goed nadenken over ons (en onze producten en diensten). Ze willen dat we slagen .
Velen van hen beginnen ons te behandelen in de eerste plaats in de hoop terugkerende klanten te worden . Het maakt het leven van mensen zoveel gemakkelijker als ze kunnen blijven omgaan met één slager of één tapijtreiniger.
En alles wat ze van ons verlangen, is dat we aan hun verwachtingen voldoen - wat betekent dat we niets doen in de volgende dia's.
Leer hoe u klanten kunt krijgen en behouden door de beste manieren te bekijken om ze te verliezen, in omgekeerde volgorde van manieren die sommige van uw klanten alleen maar verergeren door manieren die ze voor altijd vervreemden.
01 - Klanten verliezen door: slecht opgeleid personeel in dienst nemen.
Klanten hebben volgens u de verwachting dat verkopers bij een bedrijf goed geïnformeerd zijn over de producten en services van dat bedrijf.
U kunt deze verwachting echter omzeilen door dit type van in de hand houdbare klantenservice uit uw bedrijf te verwijderen. Verschillende zeer succesvolle big-boxketens hebben dit gedaan, in de verwachting dat klanten dit zien als een eerlijke handel voor lagere prijzen. En online bedrijven hebben de neiging om als zelfbedieningszaken te opereren.
Waar het echter om gaat, is dat als uw bedrijfsactiviteiten de verwachting van een klant omvatten dat zij in staat zullen zijn om te communiceren met deskundig personeel, u er maar beter een paar kunt hebben - vooral als uw verkopen ervan afhangen.
02 - Verlies klanten door: Beperk uw openingstijden.
Drie voorbeelden. Drie bedrijven die klanten (en geld!) Hebben verloren vanwege beperkte uren die onredelijk lijken voor potentiële klanten.
Nu beperken de meeste fysieke bedrijven hun uren tot op zekere hoogte. Als klanten verwachten we niet dat we door winkels kunnen bladeren of ons haar in het holst van de nacht kunnen laten knippen.
Maar het verschil is dat we deze als redelijke beperkingen zien; ze zijn logisch voor ons.
U moet klanten voorzien van wat zij beschouwen als een redelijke toegang tot uw producten en diensten. Als je dat niet doet, zullen ze vinden wat je elders verkoopt.
03 - Klanten verliezen door: Ze zien er onprofessioneel uit.
Het is geen toeval dat bijvoorbeeld de verkoopmedewerkers van Home Depot allemaal schorten dragen; het uniform, dat doet denken aan de gereedschapsriem van een timmerman, maakt ze eruitzien als handige types die weten wat ze doen.
En als u er niet uitziet als dat u goed zou zijn in het werk, gaan klanten gewoon door.
Dus punt 1 is dat je geen power suit hoeft te dragen; je moet goed geïnformeerd zijn over wat je expertise is.
Punt 2 is dat om er professioneel uit te zien, je ook goed moet zijn uitgerust. Ik heb eens iemand gehad die ik wilde inhuren om wat bomen te snoeien. Vraag me of ik een ladder had die hij kon gebruiken. Uh nee. En je kunt nu weggaan. Bedrijfsimago gaat niet alleen over persoonlijke uitstraling .
04 - Verlies klanten door: Het is moeilijk om zaken met u te doen.
Ik heb persoonlijk gezien en / of ervaren:
- een bedrijf waar je een telefoon moest ophalen om naar het kantoor te zoemen - behalve dat de telefoon om de hoek van het gebouw stond en er geen borden naar stonden.
- een bedrijf zonder antwoordapparaat of voicemail, zodat toen u het nummer riep, de telefoon net rinkelde en ging. ( Leer hoe u uw zakelijke telefoon op de juiste manier kunt beantwoorden .)
- een bedrijf aan huis waar klanten door de belangrijkste woonvertrekken moesten lopen (duidelijk bezet door een gezin met een baby) om naar het kleine kantoor in de kelder te gaan. (Maak je kennis met klanten in je huis? Lees deze tips om je thuisbedrijf zo klantvriendelijk mogelijk te maken .)
- een detailhandel die alleen contant geld accepteerde. (Gewoon dom, hoe meer betaalmethoden u klanten biedt , hoe handiger het voor hen is en hoe meer omzet u zult maken.)
Helaas is dit een lijst die kan doorgaan - en ik wed dat je er geen moeite mee hebt zelf voorbeelden toe te voegen!
Bedrijven die het moeilijk maken voor klanten om het pand binnen te komen, betalen voor koopwaar, of zelfs het vrijwel onmogelijk maken om zelfs maar contact met hen op te nemen, doen zelf geen gunsten - dit zijn allemaal ervaringen die klanten niet willen herhalen.
05 - Verlies klanten door: het moeilijk maken voor klanten om goederen aan u te retourneren.
Je hebt misschien (en hopelijk hebben) veel klanten die nooit de behoefte zullen voelen om iets terug te sturen. Voor hen maakt het waarschijnlijk niet uit dat u een artikel naar uw bedrijf retourneert, een klant moet niet alleen een goed gedateerd ontvangstbewijs hebben, maar ook proberen het item tussen 14.00 en 15.00 uur op een vrijdag in een week met een volledige maan.
Wat geweldig is. Want als ze ooit besluiten om iets terug te sturen en ontdekken dat het super moeilijk of zelfs onmogelijk is, ben je ze kwijt.
Vermijd stress op beide onderdelen en het handvat komt op de juiste manier terug , zodat uw klanten blij weggaan en bereid zijn om terug te keren naar uw bedrijf en opnieuw te kopen.
06 - Verlies klanten door: Slordig werk te doen of onwaardige producten te verkopen.
De meest populaire manier voor deze bedrijven om klanten binnen te halen, is door verlaagde prijzen , ofwel lager dan die van concurrenten of zoals geadverteerd.
Het maakt hen letterlijk niet uit of de klant terugkomt of niet; hun theorie is dat er veel andere potentiële klanten zijn die ze kunnen lokken en hetzelfde kunnen doen.
En denk niet dat dit bedrijfsmodel zich beperkt tot retailers; het is vooral populair bij aanbieders van renovatieservices.
Ik heb drie woorden voor jou, slechte bedrijven: mond-tot-mondreclame .
07 - Klanten verliezen door: Niet reageren.
Met manier # 4 betreden we echter het rijk van het onvergeeflijke, ook wel bekend als 'dingen die je gewoon niet wilt doen als je klanten wilt behouden en nieuwe wilt krijgen'.
Niet reageren op klanten kan zich in elk stadium van de verkoopcyclus voordoen. Een interieurontwerper die de kleurkeuze van een klant onderdrukt of een hondenverzorger die niet de moeite neemt om de vragen van een potentiële klant over haar service volledig te beantwoorden, maakt zich allebei schuldig aan het negeren van de wensen van een klant.
Jammer genoeg, in een wereld van telefonische sms'en en sociale media , zijn de verwachtingen van klanten een groot succes. Als u zich te dun voelt om goed te reageren op uw klanten, is het tijd om wat hulp in te schakelen .
08 - Klanten verliezen door: de klant zich onbelangrijk laten voelen.
Iedereen heeft de behoefte om te voelen dat wat hij doet en zegt van belang is. Het voeden van deze behoefte is de essentie van goede klantenservice .
Maar het is zo gemakkelijk om te falen. Wanneer we dingen doen zoals het niet tijdig terugsturen van een oproep van een klant, niet onze volledige aandacht geven wanneer we spreken (of nog erger, ze onderbreken!) Of hen niet een soort erkenning geven als ze "vaste klanten" worden, vertel hen dat ze niet belangrijk voor ons zijn, of het waar is of niet.
Geloof nooit dat mensen je zullen beoordelen aan de hand van je woorden als je acties iets anders zeggen.
Om te slagen in klantenservice , moet u elke klant zich speciaal laten voelen.
Een truc om u te helpen dit te bereiken: wie is de belangrijkste persoon in uw leven? Houd deze belangrijke persoon in gedachten en behandel elke klant zoals jij hem of haar zou behandelen.
09 - Klanten verliezen door: Liegen voor hen.
Je zult er een tijdje mee wegkomen omdat mensen in het algemeen het beste van elkaar willen geloven en omdat als je bijvoorbeeld een klant belooft dat je de nieuwe vloer in vijf dagen zeker positief zult leggen, ten minste vijf dagen om te ontdekken dat je van hen een belofte hebt gemaakt die je niet kon houden.
En dan zullen de meeste mensen zichzelf vertellen dat er dingen gebeuren en je wilde niet tegen ze liegen en hen de volgende leugen vertellen.
Maar hier is het wrijven; ze zullen je niet volledig vertrouwen om je belofte de tweede keer te vervullen - en ze zullen ongeveer honderd keer minder geneigd zijn om jouw bedrijf aan iemand anders aan te bevelen .
10 - Verlies klanten door: de klant zich bedrogen te laten voelen.
Klanten zullen excuses voor je maken - tot op zekere hoogte.
Bescheiden service? Je had een rotdag.
Geen terugbelgesprek? Je bent echt heel druk.
Een afzetterij? Werden gedaan! (En misschien hoort u van mijn advocaat!)
Het is duidelijk dat legitieme zakenmensen niet opzettelijk proberen hun klanten te bedriegen.
Maar u moet voorzichtig zijn om de mogelijke perceptie te vermijden dat uw bedrijf ook probeert te profiteren van klanten. Verkooptechnieken zoals upselling kunnen op deze manier door de klant worden bekeken, dus overweeg voordat u ze gebruikt het potentiële effect ervan; ze zijn misschien niet geschikt voor uw branche.
De percepties van klanten over prijzen zijn waarschijnlijk de belangrijkste bron van zure gevoelens over hun transacties. Alle klanten zoeken geen koopjes, maar ze verwachten allemaal dat de prijzen eerlijk zijn.
Als een klant bijvoorbeeld een artikel op de volgende dag selecteert om te kopen waarvan u weet dat het de volgende dag in de uitverkoop gaat, moet u of uw medewerkers dit aan hen bekendmaken, zodat de klant kan beslissen of hij het artikel vandaag wil kopen op zijn volledige prijs of morgen op korting. Als u dat niet doet, zal die klant zich mishandeld voelen.
En de klant die gebaat is, is degene die je morgen niet ziet.
Onthoud dat het ware geheim van goede klantenservice is dat er geen geheim is. Bied hoogwaardige goederen en diensten tegen een eerlijke prijs en behandel klanten zoals u behandeld zou willen worden en degenen die zaken met u doen, komen steeds weer terug.
Terug naar start