Goede klantenservice is afhankelijk van klantenservicetests
Hoe zou je dat weten?
Het is niet zo ingenieus als het lijkt. Veel bedrijven hebben geen idee of ze goede klantenservice bieden of niet. Ze gaan ervan uit dat ze dat doen omdat ze niet veel klachten krijgen.
Nu is het aantal klachten over klantenservice een prima maatstaf voor slechte klantenservice. Het is duidelijk dat als je veel klanten laat klagen, je bedrijf slechte klantenservice biedt.
Maar klachten zijn een volledig ontoereikende maatstaf voor goede klantenservice.
Er zijn heel veel mensen die niet gaan klagen als ze je winkel binnenkomen of iets kopen op je website en slecht behandeld worden. Ze gaan gewoon weg en komen niet terug - en vertellen waarschijnlijk aan verschillende andere mensen wat een slechte klantenservice uw bedrijf te bieden heeft.
Hoe goede klantenservice te meten
Als u wilt weten of uw bedrijf het soort klantenservice biedt dat u wilt, moet u een aantal externe weergaven bekijken. Het personeel van de klantenservice is niet betrouwbaar; Medewerkers zullen transacties met klanten en / of klanten bekijken vanuit hun persoonlijke gezichtspunten, gekleurd door wat er in hun persoonlijke leven gebeurt en eerdere verwachtingen van de klantenservice (voor informatie over het inhuren van werknemers met goede klantenservice, zie Top 10 Soft Skills voor klantenservicetaken en vragen en antwoorden voor vragen aan de retail- en klantenservices).
Dus om het succes van uw klantenservice goed te meten, moet u de mening van klanten en potentiële klanten krijgen. Het zijn immers diegene die je voldoende probeert te imponeren om meer van je producten en / of diensten te kopen en om anderen te vertellen wat een geweldige ervaring is om bij jou te kopen. Maar hoe kunt u ontdekken wat zij van uw klantenservice vonden?
Onderzoek naar uw klantenservice
1) Huur een aantal onderzoekers van de klantenservice in.
Mysterie shoppers zijn gebruikt sinds de jaren 1940; hun taak is om te poseren als normale klanten en vervolgens te rapporteren over hun ervaringen. Het huren van mystery shoppers kan u echt inzicht geven in wat uw klanten ervaren wanneer zij in uw winkel winkelen.
Je kunt mystery shoppers huren via een marktonderzoeksbureau of door te adverteren voor en het inhuren van je eigen mystery shoppers. Als u ze zelf inhuurt, zorg er dan voor dat ze duidelijk zijn over wat ze precies gaan onderzoeken en hoe zij hun bevindingen zullen rapporteren voordat ze uw storefront of uw website bezoeken.
2) Vraag direct aan klanten.
a) Het onderzoeken van uw huidige klanten en / of klanten voor hun meningen is een andere beproefde methode om uit te zoeken hoe uw klantenservice meet. Een manier om dit te doen, is door klanten te vragen een vragenlijst in te vullen over hun meest recente klantervaring met uw bedrijf.
U kunt mensen aanmoedigen om uw klantenservicenquête in te vullen door hen hiervoor een beloning aan te bieden, zoals een prijstrekking of een kortingsbon die moet worden toegepast op hun volgende aankoop.
Online versies van klantensurvey-enquêtes zijn een uitstekende manier voor bedrijven die online zaken doen om feedback te krijgen.
Als u een fysieke winkelstraat heeft, wilt u een stapel klantenservicesquêtes afdrukken voor gebruik ter plaatse. Klantensurvey-enquêtes kunnen ook per e-mail worden verzonden naar de verzendlijst van uw bedrijf.
b) En vergeet niet dat persoonlijke gesprekken met klanten ook onthullend kunnen zijn. Wanneer u in uw winkel of op een jobsite bent, laat u de klant / klant in gesprek over het niveau van klantenservice dat zij heeft ervaren. Al het onderzoek aan klantenservice hoeft niet formeel te zijn; ad-hoc-gesprekken kunnen ook nuttige informatiebronnen zijn.
Hier is een voorbeeld van een enquête over de klantenservice die u kunt gebruiken om uw klanten te onderzoeken.
Laat Die Extra Ogen Uw Klantenservice Gids zijn
Zodra u weet wat de klantenservice van uw bedrijf echt is, zoals uw klanten het zien, bent u uitgerust om het te verbeteren.
Klachten zijn een goed startpunt voor het verbeteren van slechte klantenservice. Maar als u een goede klantenservice wilt bieden, moet u verder gaan dan alleen naar klachten luisteren en erop reageren. Achterhalen wat uw klanten en / of klanten echt denken, is de sleutel tot het leveren van de klantenservice die hen terugbrengt.