De manier waarop u een klant aan de telefoon begroet, is belangrijk voor uw bedrijf
De geavanceerde telefoonsystemen van tegenwoordig kunnen dingen gemakkelijker maken voor bedrijven met een hoog aantal oproepen, maar diezelfde systemen zijn vaak frustrerend voor bellers die gewoon met iemand willen praten.
Wanneer klanten eindelijk een medewerker bereiken, is het cruciaal dat de persoon die de telefoon beantwoordt de bellers met de grootste hoffelijkheid behandelt. Simpel gezegd: behandel uw bellers op een manier die u zou willen behandelen tijdens een zakelijk gesprek.
Hieronder staan enkele belangrijke punten die u moet volgen bij professionele telefooninteracties die u en uw medewerkers helpen bij het creëren van een zakelijke telefooncultuur in uw bedrijf.
01 - Gesprekken doorverbinden
02 - Een beller in de wacht zetten
Wanneer een beller in de wacht wordt gezet, lijkt een minuut voor altijd, hoe plezierig de muziek van uw bedrijf ook is. Probeer te wachten op een pauze in het gesprek voordat je de bellers vertelt dat je ze in de wachtstand zet, dat wil zeggen, vermijd het onderbreken van bellers als dat enigszins mogelijk is. Zorg ervoor dat ze begrijpen waarom je ze in de wacht zet en wees eerlijk over hoe lang het kan duren. Excuses voor het ongemak, en als ze niet in staat zijn om vast te houden, is het het beste om ze terug te bellen in plaats van ze te vragen u terug te bellen. En probeer empathisch te zijn voor uw beller; Niemand vindt het leuk om in de wacht te worden gezet, dus wees net zo beleefd als de situatie toestaat.
03 - Een oproep beëindigen
Er zijn verschillende redenen om een telefoongesprek te beëindigen voordat de beller klaar is. Als een beller beledigend is of onbeschofte of dreigende taal gebruikt, hoeft u dergelijk gedrag niet te tolereren. Vertel hen dat u de oproep beëindigt vanwege hun aanstootgevende taal, maar bega niet in beledigingen of heen en weer. Meld dergelijke oproepen altijd aan uw supervisor.
Als u een gesprek wilt beëindigen omdat een beller gewoon lang van aard is (wat vaker het geval is), wacht dan op een pauze en probeer de zaken beleefd te beëindigen. Je kunt iets zeggen als: "Het was heerlijk om met je te praten, maar ik moet nu nog een keer bellen." Vraag of de beller nog andere vragen heeft voordat hij de persoon laat gaan, maar wees duidelijk dat u de oproep beëindigt.
04 - Individuele voicemail-groeten maken
Een voicemail-begroeting is een verklaring van wie u bent en wat uw bedrijf waardeert. Een korte en abrupte voicemail-begroeting creëert geen goede eerste indruk en een lange, uitgesponnen begroeting frustreert bellers. Probeer efficiënt terzake te komen: geef aan wie je bent, de naam van het bedrijf en waarom je de oproep niet kunt beantwoorden (afwezigheid, een ander gesprek, een tijdje weg). U hoeft niet te veel details te verstrekken, net genoeg zodat de beller weet dat hij of zij is gehoord en dat u de oproep zult beantwoorden.
05 - Een script schrijven voor een geautomatiseerde begeleider
Het eerste dat uw klanten en zakenrelaties horen wanneer ze uw bedrijf bellen, is de automatische operator van uw telefoonsysteem. Presenteer de genummerde opties, ervan uitgaande dat uw beller niet bekend is met het bedrijf en begeleiding nodig heeft. Zorg ervoor dat bellers weten dat als ze een directe extensie hebben voor een specifieke persoon, ze die persoon op elk gewenst moment rechtstreeks kunnen bereiken.
Probeer voor alle andere bellers de meest bekende nummers voor elke extensie te gebruiken (bijvoorbeeld 'Druk op nul voor de receptionist'). Beschrijf de afdeling voordat u het nummer geeft, bijvoorbeeld: "Voor klantenondersteuning, druk op 5."
06 - Een geautomatiseerd attendant-script schrijven voor bedrijfsuren of bedrijfsafsluitingen
Als uw bedrijf na een bepaalde tijd of in het weekend wordt gesloten en niemand beschikbaar is om uw bellers te antwoorden of te helpen, maakt u een automatische begroeting na beltijd. Vertel uw bellers op voorhand dat het bedrijf gesloten is en vraag ze aan het einde om terug te bellen. Vergeet niet om uw normale openingstijden op te nemen.
07 - Een professioneel telefoonbericht achterlaten
Voicemail is een standaard onderdeel geworden van elk telefoonsysteem van zakelijke kwaliteit en het feit dat u weet hoe u een professioneel bericht voor voicemailberichten achter kunt laten - en hoe u er een antwoord op kunt geven - is positief voor uw bedrijf. Alle medewerkers die de telefoon gebruiken als onderdeel van hun werk, moeten weten hoe ze een professioneel telefoonbericht kunnen achterlaten .