Een goede zakelijke telefoonetiquette kan een positieve indruk op uw klanten en klanten maken. Een telefoongesprek doorverbinden is meer dan alleen weten welke knoppen op uw telefoonsysteem moeten worden ingedrukt. De zakelijke telefoonetiquette die u en uw medewerkers dagelijks gebruiken, is een directe weerspiegeling van uw bedrijf. U kunt een professionele indruk achterlaten of een die ontbreekt. Of uw werknemer de chief financial officer is of een uitzendkracht die belast is met het beantwoorden van de telefoons, zorg ervoor dat iedereen in uw bedrijf op de hoogte is van hoe u professioneel kunt bellen.
01 - Leg uit waarom u de oproep moet doorverbinden
Mensen kunnen veel dingen vergeven, maar onbeschoftheid op de werkplek is er niet een van. Beleef beleefd aan de beller waarom je de oproep moet doorverbinden. Het kan zijn dat de beller de verkeerde afdeling of de verkeerde extensie op de juiste afdeling heeft bereikt. Een andere reden voor het doorverbinden van een oproep kan zijn dat alleen een andere afdeling de vraag kan beantwoorden, of dat u niet over voldoende bevoegdheden beschikt om de beslissing te nemen die de beller zoekt. Hoe dan ook, zorg ervoor dat bellers precies weten waarom het gesprek moet worden doorgestuurd, zodat ze niet denken dat u alleen maar geld wilt uitgeven. 02 - Geef eerst uw informatie
Geef bellers altijd uw naam en extensie voor het geval u de verbinding verliest. Dit laat hen weten dat u zich persoonlijk zorgen maakt over hun situatie. U wilt ook voorkomen dat een beller wordt losgekoppeld en helemaal opnieuw moet beginnen en de situatie moet uitleggen aan nog een andere bedrijfsvertegenwoordiger. U moet bellers ook de naam geven van de persoon of afdeling waarnaar u ze doorverwijst en geeft dat uitbreidingsnummer ook op. Ongeacht in welk bedrijf u zich bevindt, iedereen is bezig met een goede klantenservice. 03 - Vraag toestemming om de overdracht te starten
Nadat u contact met de beller hebt gelegd, vraagt u de beller om toestemming om de overdracht te starten. Dit verzoek geeft de beller ook de gelegenheid om andere vragen te stellen of om u andere zorgen te uiten. Het geeft bellers ook de mogelijkheid om te zeggen dat ze terugbellen wanneer ze meer tijd hebben. Soms gebeurt het dat een beller niet wil worden overgedragen. Zo ja, ontdek waarom. Leg vervolgens uit dat de overdracht ervoor zorgt dat ze zo snel mogelijk worden geholpen. Leg ook uit dat je de volgende vertegenwoordiger alle informatie over zijn oproep tot nu toe zult geven en dat ze hun situatie niet opnieuw hoeven uit te leggen
04 - Wacht op een antwoord
Stuur het gesprek niet blindelings door zodra u de andere telefoon hoort rinkelen. Wacht tot de andere persoon antwoordt en leg uit waarom de oproep wordt doorverbonden. Deze stap geeft de volgende medewerker een kans om zich voor te bereiden op de oproep en voorkomt dat de beller zijn situatie of probleem opnieuw moet uitleggen. 05 - Maak een inleiding
Keer terug naar de beller en meld de naam en / of de afdeling aan waarheen u hem doorverbindt. Bedank de beller voor zijn of haar geduld en vraag of je nog iets anders voor ze kunt doen voordat je ophangt. Het helpt als u de voor- of achternaam kunt gebruiken van de persoon naar wie de beller wordt doorverbonden. Dit versterkt de persoonlijke verbinding die u tot stand hebt gebracht en creëert verder een gevoel dat de beller goed wordt opgevangen. 06 - Voltooi de overdracht
Voltooi de overdracht door de beller met de andere persoon of afdeling te verbinden. Vergeet niet om uw verbinding te beëindigen door de telefoon op te hangen of uw headset los te koppelen. Omdat telefoonsystemen gecompliceerd kunnen zijn, vooral in grote bedrijven, wilt u ervoor zorgen dat u volledig bent afgesloten van de oproep. Als u nog niet bekend bent met uw werk, loont het om een paar keer met een collega te experimenteren voordat u daadwerkelijk een gesprek doorverbindt. Er zijn verschillende redenen om een oproep te beëindigen als u eenmaal bent verbonden met de beller. Welke reden u ook heeft, hoe legitiem u ook bent, u moet op professionele wijze ontslag nemen. De meest voorkomende reden voor het beëindigen van een gesprek is dat je een langdradige prater bent tegengekomen - iemand die te veel van je tijd zal opslokken en voorkomen dat je over je bedrijf gaat. Een andere minder algemene reden is dat de beller beledigende, dreigende of vulgaire taal gebruikt. Helaas voelen mensen met problemen met woedebeheersing dat ze hun vijandigheid kunnen uiten tegen vreemden, vooral die in de dienstverlenende sector of in een servicepositie. Raadpleeg het beleid en de procedures van uw bedrijf voor het omgaan met dit soort situaties om juridische consequenties te vermijden. En vergeet niet dat het altijd beter is om de beller in de wacht te zetten terwijl u advies inwint, dan om iets te zeggen waar u later spijt van kunt krijgen.
Het belang van telefoonetiquette
De telefoon is vaak het eerste contact van uw klant of klant met uw bedrijf. U wilt dat die ervaring zo goed mogelijk is. U wilt vooral niet dat klanten ophangen en uw concurrenten bellen, dus het is de moeite waard tijd te investeren in het trainen van uw personeel in de juiste telefoonetiquette.