Vat het niet persoonlijk op. In de meeste gevallen deed je niets verkeerd. Het item is misschien niet wat de koper wilde. Voordat je de 'wat als'-gedachten je laat verlammen, haal diep adem en denk: "Oké, laat me zien wat hier gebeurt en hoe ik kan proberen om deze klant tevreden te stellen." Neem je tijd, denk door de situatie heen en verlies je kalmte niet.
Beoordeel de situatie
De eerste actie die moet worden ondernomen wanneer u de gevreesde retour-e-mail of een vraag van een koper ontvangt die een retourzending overweegt, is om erachter te komen wat het probleem is. Verkopers kunnen kopers niet helpen tenzij ze weten waarom de koper niet tevreden is. Het zou een heel gemakkelijke oplossing kunnen zijn. Als de klant een bericht verzendt (zonder een retourverzoek daadwerkelijk te openen), gebruik dan professionele taal en een vriendelijke houding om oprechte bezorgdheid te tonen en te vragen wat er aan de hand is en hoe u kunt helpen. Hier zijn enkele voorbeelden van antwoorden wanneer de koper contact met u opneemt met een vage of onduidelijke vraag:
- Het spijt ons te horen dat u niet tevreden bent met het artikel. Hoe kunnen we helpen?
- Ons doel is 100% klanttevredenheid. We werken graag met u samen om dit probleem op te lossen.
- Laat ons weten wat we kunnen doen om dit recht te zetten.
Wacht dan af en kijk wat de koper wil. Het kan heel goed te doen zijn of misschien moet u verder onderhandelen.
Gedeeltelijke restituties bieden
Het is altijd beter om de koper het artikel te laten houden en een gedeeltelijke terugbetaling te bieden, maar ga door het lange uitgesponnen proces van retourneren en opnieuw aanbieden van het item. Probeer altijd een terugkeer te vermijden als dat mogelijk is. Maar vraag de koper altijd om een gedeeltelijke terugbetaling met een open vraag. Sommige verkopers worden nerveus en denken dat ze de maan moeten aanbieden om de koper tevreden te houden. Of ze bieden aan om de koper het item te laten houden en een terugbetaling te geven. Laat de koper je vertellen wat ze wil door deze vraag te stellen:
Misschien wilt u het artikel behouden en krijgt u een gedeeltelijke terugbetaling. Zo ja, welk bedrag is volgens u eerlijk?
Het ongemak voor de koper kan veel lager zijn dan u schat. De koper is misschien blij met een heel klein bedrag. Er is geen manier om te weten hoeveel u de koper moet terugbetalen, tenzij hij u vertelt welk bedrag hij zoekt. Dit speelt geen hersenspelletjes, het stelt een eenvoudige vraag, zodat je de koper kunt sussen, haar gelukkig kunt maken en de transactie kunt voltooien met een positieve feedback.
Accepteer de terugkeer en ga verder
Soms is de enige oplossing om de terugkeer te accepteren en verder te gaan. Met de garantie van eBay is soms een rendement onvermijdelijk. Zorg ervoor dat de voorwaarden van uw terugkeer duidelijk zijn in de lijst, zodat er later geen verwarring is:
- Betaalt de koper retourzendingen?
- Is er een restocking-toeslag van toepassing?
- Wat is de tijdsperiode voor een terugkeer: 14 dagen, 30 dagen of langer?
- Hoe zit het met uitwisselingen versus geld terug?
- Is er een restocking-bedrag?
Denk eens goed na over al deze problemen en neem termen op in uw vermelding, zodat uw beleid duidelijk is en de koper vanaf het begin over de juiste informatie beschikt. Sommige verkopers gebruiken een aanvullingskosten om het ongemak van een retourzending te compenseren. Als het geschil gaat over een INAD (item niet zoals beschreven), zal de verkoper altijd de retourzending betalen en zijn de kosten voor aanvulling niet van toepassing. Ook eist eBay dat de verkoper ook de originele verzendkosten terugbetaalt. INAD's doen pijn, dus vermijd ze!
Tenslotte, in het geval van een INAD, was het artikel gratis of kostte het niet veel, overweeg dan om een terugbetaling te geven en de koper het artikel te laten bewaren.
Als er echt iets mis is met het artikel, kunt u het toch niet doorverkopen. Verkopers zullen uiteindelijk de retourzending en retourzending restitueren, zodat u uit dat geld kunt komen. Het is soms beter om een terugbetaling uit te voeren, de klant het defecte artikel te laten behouden en verder te gaan. Er zijn altijd veel meer items die u kunt verkopen om het verschil te maken.