Heb je negatieve feedback op eBay die je graag had willen verwijderen? Of misschien wil je een paar tips leren om negatieve feedback op eBay te voorkomen.
Het feedbacksysteem van eBay is een lid-naar-lid evaluatiesysteem dat de wielen van de handel vult op de gigantische online marktplaats. Voor verkopers is feedback alles. Wanneer een verkoper een hoge positieve feedbackscore heeft, geeft deze aan kopers door dat deze verkoper kan worden vertrouwd.
Bovendien is eBay-feedback niet langer alleen maar een +1 of -1 systeem. Elke verkoper heeft ook een Gedetailleerde Verkoperclassificatie (DSR) die uit vier criteria bestaat:
- Voorwerp als beschreven
- Communicatie
- Levertijd
- Transportkosten
Verkopers met hoge DSR's genieten van bepaalde strategische voordelen. Het belangrijkste is om hogere rankings te krijgen in de zoekresultaten van eBay .
Nieuwe feedback, nieuwe tactieken voor eBay-verkopers
Eerder konden verkopers negatieve beoordelingen achterlaten bij kopers. Hierdoor ontstond een situatie waarin beide partijen bang waren voor de zwarte vlek op hun rekeningen, dus werden er meer positieve beoordelingen gegeven dan waarschijnlijk verdiend. Hierdoor werden de beoordelingen van iedereen kunstmatig opgeblazen.
Nu kunnen verkopers onder het nieuwe systeem geen negatieve feedback achterlaten voor kopers.
Dus nu verkopers positieve feedback niet kunnen onthouden voor gijzeling, worden verkopers gedwongen om die positieve beoordelingen te verdienen.
Zie ook: Hoe u vertrouwen en verkopen kunt vergroten met e-mailmarketing
3 beste strategieën voor het verbeteren van feedback van verkopers
- Vóór de transactie: maak productvermeldingen, winkelbeleid en verwachtingen van kopers die leiden tot positieve feedback.
- Tijdens en na de transactie: goede communicatie tijdens het hele proces is de sleutel tot een goed beeld.
- Ik kreeg negatieve feedback! Wat te doen als je een negatieve feedback krijgt.
Voordat een transactie wordt gedaan, is de manier waarop u uw productvermeldingen en -beleid maakt van invloed op uw verkopersbeoordelingen.
Tip # 1 - Zeer duidelijke beschrijvingen in aanbiedingen
Omdat kopers het product niet in handen kunnen houden voordat ze iets kopen, moeten ze een hoog niveau van vertrouwen in u hebben als verkoper . Het hebben van een heel duidelijke en gedetailleerde beschrijving van wat je verkoopt, maakt een lange weg naar het vaststellen van dat vertrouwen.
Het idee hier is simpel: geef zoveel mogelijk informatie aan de koper. Het zorgt voor het juiste niveau van verwachtingen en geeft hen het vertrouwen om bij u te kopen in plaats van een concurrent. Vergeet niet dat een van de gedetailleerde verkopersbeoordelingen (DSR's) "Item zoals beschreven" is. Kort gezegd, het betekent de nauwkeurigheid van de aanbieding.
- Zeg niet "nieuw" tenzij het product nieuw is. Als uw item wordt gebruikt, gebruik de zin dan niet "als nieuw" - een koper leest dit misschien niet zorgvuldig en krijgt een onverwachte verrassing.
- Als het product enige installatie vereist, plaats dan instructies (met afbeeldingen!) Op de aanbieding. Installatie-instructies geven de koper extra vertrouwen dat ze het product kopen waarnaar ze op zoek zijn.
Zie ook: Hoe Affiliate-marketeers zich onderscheiden van de massa en geld verdienen
Tip # 2 - Gebruik veel scherpe, gedetailleerde foto's
Zonder het voordeel dat u het product in handen kunt houden, kunt u het omdraaien en vragen stellen aan een verkoopmedewerker, online kopers hebben alleen uw beschrijving en foto's om hun aankoop te begeleiden.
Meerdere foto's van hoge kwaliteit - bij voorkeur het eigenlijke artikel dat u naar de koper stuurt - kunnen de laatste stimulans zijn om op de knop 'Kopen' te klikken.
Snelle tips voor geweldige eBay-foto's:
- Gebruik meerdere afbeeldingen vanuit verschillende invalshoeken. Om geld te besparen op eBay-prijslijsten (alleen de eerste foto die door eBay wordt gehost, is gratis), kun je goedkope hosting kopen en je foto's zelf hosten .
- Gebruik geen afbeeldingen van een soortgelijk, gerelateerd item. Wanneer de koper een product krijgt dat niet overeenkomt met de afbeelding op de aanbieding (dat wil zeggen, wat ze verwachtten te krijgen), is dat een goede reden voor negatieve feedback.
- Gebruik de flitser niet. Natuurlijk zonlicht is het beste licht voor foto's.
- Gebruik de macromodus op uw digitale camera voor ultra-close-up foto's die de details tonen waar shoppers naar hunkeren.
Tip # 3 - Lijst alles dat is opgenomen in de zending
Als uw productvermelding meerdere stukken bevat (of deze wordt geleverd met een aantal accessoires), kunt u een eenvoudig scanbare lijst maken van alles wat in de zending zal worden opgenomen.
Sterker nog, open een doos en maak een foto van alle opgenomen elementen die mooi zijn ingedeeld.
Belangrijk: als een accessoire waarvan de koper zou verwachten dat het wordt opgenomen, niet is inbegrepen, vermeld dat feit dan duidelijk op de aanbieding.
(Ik heb ooit een printer aangeschaft die geen tonercartridge bevatte. Ik had het gevoel dat een tonercartridge een voor de hand liggend onderdeel van de printer was. Het bleek mijn schuld te zijn, want de vermelding meldde dat de printer geen toner bevatte, zoals de verkoper geduldig uitgelegd aan mij, maar het zou beter zijn geweest als de aankondiging in grote vetgedrukte letters was in plaats van een korte niet-beschrijvende zin begraven in de aanbieding.)
Tip # 4 - Gebruik de goedkoopste verzendkosten
Dit heeft nog een voordeel, omdat eBay's "Beste Match" -zoeksysteem lage verzendkosten en verkopers met een hogere rating oplevert en een betere plaatsing in de zoekresultaten oplevert. Gratis verzending (de goedkoopste die u kunt krijgen) heeft een verzendkosten is een van de 4 DSR's. Kopers houden van goedkope verzending.
Trouwens, in uw e-mails aan de koper is het goed om hen eraan te herinneren dat u hen gratis verzending van hun bestelling hebt gegeven. Als ze veel items van verschillende verkopers op eBay kopen, herinneren ze zich misschien niet dat je ze gratis hebt verzonden wanneer ze je feedback geven.
Tip # 5 - Zorg voor een duidelijk en opvallend verzendbeleid
Zelfs als je een kleine transactie bent die eBay-bestellingen niet dagelijks verzendt, kun je een beleid voeren voor al je aanbiedingen met de woorden "binnen 5 werkdagen verzenden". Het is een optie wanneer u een nieuwe aanbieding maakt.
Gebruik dat veld. Wees eerlijk.
Het is prima dat je slechts één keer per week eBay-bestellingen verzendt, maar vertel dit aan kopers en maak het prominent! Kopers hebben de neiging om hun zending binnen een paar kantooruren, niet dagen, de deur uit te krijgen. (Het efficiënte fulfilmentproces van Amazon heeft internetklanten verwend.)
Nog beter: vermeld in de beschrijving van de vermelding de time-to-ship-gratieperiode. De standaardplaatsing van eBay is begraven onderaan de lijst en de meeste kopers zien het niet (maar verwachten nog steeds verzending op dezelfde dag).
Tip # 6 - Zorg voor een gemakkelijk retourbeleid
Het is beter om retouren te accepteren en een positieve feedback van de koper te krijgen, dan nooit retouren te accepteren en een ongelukkige koper negatieve feedback over u te geven op internet.
Als je een eBay-winkel hebt, maak dan een pagina met details over je winkelbeleid. Link ernaar vanuit de zijbalk en in elke vermelding. Nog beter, zet uw beleid in elke vermelding - dat is vaak de enige pagina die de koper te zien krijgt.
Tips voor retourbeleid:
- Laad geen herbetalingskosten in rekening. Kopers haten dat. Laat ze in plaats daarvan de kosten van verzending met u delen.
- Het eerlijkste retourbeleid is dat de koper de retourzending betaalt. U betaalt voor verzending naar hen. Als kopers een artikel retourneren, verlies je wat geld (om het product te verzenden), maar je moet het meer dan goedmaken door de verkoop te verhogen door een leuk, eenvoudig retourbeleid te voeren.
Tip # 7 - Praten, praten, praten met de koper
Zelfs als je slecht nieuws hebt, is het beter om het aan de koper te vertellen dan om ze in spanning te houden.
Nabesteld? Laat ze weten dat je bent nabesteld en geef ze een ETA op wanneer hun bestelling mogelijk wordt verzonden. Als u de ETA mist, moet u de koper updaten. Je kunt ook een freebie of een verminderde (of gratis) verzending inleveren om ze tevreden te houden.
Zie ook: 5 stappen voor het online opbouwen van een succesvol bedrijf
Tip # 8. Reageer snel op e-mails en berichten
Controleer je eBay-berichten en reageer zo snel mogelijk. Zelfs als je het antwoord niet meteen weet, of als je slecht nieuws hebt, is het beter om snel een antwoord te geven.
In het ergste geval kun je gewoon zeggen: "Ik heb je bericht ontvangen, ik onderzoek het en verwacht binnen een paar dagen terug te horen." Uw koper zal het antwoord waarderen.
Het is tien keer beter (vanuit het oogpunt van de koper) om te weten over slecht nieuws dan helemaal geen reactie te krijgen. Haat je het niet als je een e-mail verstuurt en de ontvanger nooit antwoordt? Je weet dat het razend is, dus zorg ervoor dat je kopers nooit zo over je denken.
Tip # 9. Voeg een mooie brief toe aan uw zending
Laat de koper weten dat u zult werken om eventuele problemen op te lossen. Moedig hen aan eerst contact met u op te nemen als ze problemen of vragen hebben. Zorg ervoor dat u het telefoonnummer of e-mailadres van uw klantenservice vermeldt.
Het idee is om de koper te laten zien dat ...
- ze hebben te maken met een echt persoon, en
- om hen een eenvoudige manier te geven om een probleem op te lossen (in plaats van het feedbackformulier te gebruiken).
Zie ook: 5 dingen die u kunt doen om online verkoop op dit moment te vergroten
Tip # 10 - Vraag om feedback, zowel naar eBay als naar jou
In plaats van bang te zijn voor de feedback van uw koper (een teken dat u iets verkeerd doet), verwelkom en stimuleer u nog meer feedback.
Laat zien dat u echt geeft om gelukkige klanten, en uw bestaande klanten zullen het op prijs stellen. Ze zullen zelfs kleine vergissingen vergeven.
U kunt bijvoorbeeld een zelf geadresseerde, gestempelde feedbackbriefkaart opnemen in elke zending. Of u kunt een enquête uitvoeren waarin om hulp wordt gevraagd om uw bedrijf te verbeteren. (SurveyMonkey.com is een goede, gratis en goedkope webgebaseerde enquêteservice.) Link ernaar vanuit al uw eBay-aanbiedingen en / of in e-mails aan kopers.
Deze oproep om feedback die verder gaat dan het feedbacksysteem van eBay, laat zien dat je echt om goede klantenservice geeft. En dat leidt tot het opbouwen van kopersvertrouwen in uw bedrijf.
Tip # 11. Praat met de koper voordat u onbetaalde artikelen annuleert
Wanneer een koper zich ertoe verbindt om een van uw eBay-producten te kopen, telt die transactie. Dat betekent dat zowel u als de koper feedback voor elkaar kunnen achterlaten en dat u de verkoopcommissie voor de aankoop moet betalen.
Als de koper echter nooit betaalt, kun je je vergoedingen door eBay laten restitueren door een geschil wegens onbetaald object in te dienen. Maar deponeer het niet alleen zonder eerst met de koper te praten! Neem contact op met de koper en stem er wederzijds mee in om de transactie te annuleren. Alleen voor volledig niet-reagerende kopers (bijvoorbeeld na 3 pogingen om contact met hen op te nemen) moet u de cursus geschillen over onbetaalde objecten voortzetten.
U wilt geen negatieve feedback van de koper vergelden zonder eerst contact met hen op te nemen.
Tip # 12. Gebruik altijd een trackingnummer voor verzending
Kopers willen informatie. Ze willen de status van hun zendingen weten.
UPS-zendingen volgen pakketten van deur-tot-deur. USPS gebruikt een eenvoudiger systeem dat zij de Bevestiging van levering noemen. UPS biedt meer informatie, maar is ook duurder.
Welke verzendingsaanbieder u ook kiest, zorg dat u een trackingnummer voor zendingen krijgt. Wat nog belangrijker is, vertel kopers wat het trackingnummer is, zodat ze weten wanneer ze hun pakket kunnen verwachten.
Tip # 13. Laat geen feedback achter totdat u eerst positieve feedback hebt ontvangen
Hoewel verkopers niet langer negatieve feedback voor kopers kunnen achterlaten, als je nog geen feedback hebt gegeven, is de koper eerder bereid om eerst contact met je op te nemen voor eventuele problemen.
Kopers willen ook positieve feedback. Als je al positieve feedback hebt achtergelaten, heeft de koper absoluut geen enkele reden om een beetje vergevingsgezind te zijn wanneer je je verkopersbeoordelingen geeft.
Geïnteresseerd in een meer "hands-free" bedrijf? Lees dit artikel over hoe u geld kunt verdienen met affiliate-informatie .
Tip # 14 - Retourzending of geef een andere freebie
Als u problemen met de koper verwacht of denkt dat ze gefrustreerd of ongelukkig zijn, neemt u hun negatieve feedback op door ze gratis te verzenden. Mensen zijn dol op gratis verzending. Het gaat een lange weg naar het kalmeren van boze kopers. Het is vooral handig voor nabestellingen.
Je kunt ze ook wat shwag, gratis monsters of een kortingsbon geven voor hun volgende aankoop.
Tip # 15 - Los het probleem op en zorg ervoor dat de koper zijn feedback wijzigt
Met een nieuw uitgebrachte Feedback Revisie-proces kunnen verkopers een verzoek sturen aan kopers die negatieve of neutrale feedback hebben achtergelaten.
Je bent beperkt tot 5 verzoeken per 1000 ontvangen feedback.
Wanneer u een verzoek tot herziening van de feedback indient, krijgt u de volgende redenen te kennen om de koper plus een bericht in te vullen om een korte toelichting of opmerking aan de koper te verstrekken.
- Ik heb een probleem opgelost dat de koper had met deze transactie
- De koper bevestigde dat hij of zij per ongeluk de verkeerde feedback had achtergelaten
- anders
Dit nieuwe systeem is een update van de oude functie voor het verwijderen van "wederzijdse feedback", waarmee verkopers kopers chanteren om alleen positieve feedback te geven, en ieders feedbackratio zo opzwepen dat het zinloos werd.
Zie ook: 7 eenvoudige stappen om online verkoopconversies te verhogen
Tip # 16 - Reageren op de negatieve feedback
Reageer altijd op negatieve feedback.
Vooral als je de koper niet kunt krijgen om van gedachten te veranderen. Maar zelfs als u denkt dat u het probleem kunt oplossen en de koper zijn feedback kunt laten veranderen, is het een goed idee om snel op de negatieve feedback te reageren.
Hiermee kunt u uw kant van het verhaal presenteren. Je wilt geen negatieve feedback achterlaten die niet overeenkomt met.
Shoppers zullen zien dat het de slechtste van u is.
U kunt reageren op negatieve feedback door naar Mijn eBbay> Feedback> Feedbackforum> Feedback te reageren.
Pas op dat het niet uitgroeit tot een openbare schreeuwpartij. Dat verlaagt uw geloofwaardigheid veel meer dan één negatieve feedback.
Tip # 17 - Ga snel verder
Blijf niet te lang stilstaan bij individuele negatieve feedback. Uw bedrijf verplaatst product. Doe wat je kunt om de koper blij te maken. Reageer op de negatieve feedback op uw feedbackprofiel en ga verder.
De positieve feedback zal de eenzame negatieve feedback overstemmen. Vooral als je het probleem hebt opgelost en hebt gereageerd op de feedback.
Tip # 18 - Gebruik de Block Bidder / Buyer List
Als je probleemkopers (of verkopers die je hebt gekocht en negatieve feedback hebt ontvangen) tegenkomt, voeg ze dan toe aan je lijst met geblokkeerde bieders.
Deze actie voorkomt vergeldingsbiedingen en toekomstige aankopen die mogelijk meer problemen opleveren dan ze waard zijn.
Als je geïnteresseerd bent in het verdienen van geld op eBay, kun je overwegen om T-shirts op internet te verkopen als een andere bron van online inkomsten.
Zie ook: Hoe u een affiliate marketing bedrijf start en hoe u geld bloggen kunt maken .