Elk van uw bestaande klanten beschikt over een schat aan informatie die niet alleen u kan helpen meer van hun problemen op te lossen en de verkoop te vergroten , maar u ook ideeën kan geven over wat u nog meer kunt doen om nieuwe klanten aan te trekken. De enige manier om deze informatie te krijgen, is door uw klanten directe vragen te stellen en naar hun antwoorden te luisteren.
Welke vragen moet u aan uw klanten stellen?
Er zijn veel soorten vragen die u een klant kunt stellen om zijn of haar feedback te krijgen over uw producten, diensten, klantenservice en algehele zaken, maar enkele van de basisvragen zouden moeten zijn:
- Waarom koos je ons als je serviceprovider?
- Welke service hebben we voor u uitgevoerd?
- Hoe beoordeelt u de service die u heeft ontvangen? (Geef een beoordelingsschaal)
- Op welke gebieden hebben we uw verwachtingen bereikt of overtroffen?
- Op welke gebieden kunnen we verbeteren?
- Zou je ons aanbevelen aan anderen?
Wanneer u om feedback van klanten vraagt, moet u ervoor zorgen dat u de juiste vragen stelt om waardevolle feedback te geven zonder al te veel vragen te stellen en het risico te lopen helemaal geen reactie te ontvangen.
U kunt ook overwegen een incentive aan te bieden voor het invullen van de enquête, zoals een kortingsbon of een andere korting, vooral als u merkt dat de respons te wensen overlaat.
Hoe de vragen te stellen
Afgezien van het inhuren van een extern onderzoeksbureau om namens u uw klanten te ondervragen of een formele focusgroep te leiden , wat financieel niet praktisch is voor veel eigenaren van kleine bedrijven, zijn er een paar manieren waarop u uw klanten om feedback kunt vragen.
Hier zijn enkele ideeën om u op weg te helpen.
1. Start een gesprek:
Uw feedbackproces voor klanten kan net zo eenvoudig zijn als een e-mailbericht met vragen aan uw klanten of een persoonlijk telefoontje. Deze methode is snel en gemakkelijk, maar er zijn enkele nadelen. Wanneer je de informele benadering van klantfeedback neemt, loop je het risico dat het bericht opzij wordt gezet en uiteindelijk verloren gaat in de shuffle. En als u op een conversationele manier vraagt, gebruikt u waarschijnlijk open vragen die elke vorm van consistentie in al uw klantonderzoeken kunnen voorkomen. Ten slotte moet u handmatig iets doen met de verzamelde gegevens om het in elke vorm van bruikbare vorm te hebben.
2. Maak een online enquête:
Als u een reeks standaardvragen hebt die u voor veel van uw klanten wilt stellen, kunt u het informele formaat een stap verder nemen en een gestandaardiseerde enquête maken. U kunt een beveiligd formulier maken in een tekstverwerkingsprogramma, een PDF-formulier of een formulier dat kan worden ingediend via uw website (of zelfs een site van derden). Het duurt uiteraard langer om dit formaat te maken, maar het biedt u de mogelijkheid om één standaardenquête naar alle clients te verzenden.
3. Gebruik een vragenlijst voor het maken van vragen:
Afhankelijk van het type bedrijf dat u heeft, is een papieren vragenlijst die naar uw klanten wordt verstuurd mogelijk de beste manier om te gaan.
Voeg een zelf-geadresseerde, gestempelde envelop toe om het voor klanten gemakkelijker te maken om de enquête in te leveren. En zorg dat je een systeem hebt om de gegevens in Excel of een andere software in te voeren, zodat je rapporten over de gegevens kunt verzamelen, bekijken en uitvoeren.
De sleutel tot elk feedbackproces van een klant is niet alleen het verzamelen van de gegevens, maar ook het verkrijgen van inzicht dat u daadwerkelijk in uw bedrijf kunt gebruiken. Dit voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek is een geweldige tool die u op weg helpt.