Telefonische begroetingen waar klanten, prospects en werknemers dol op zijn
Als het gaat om telefoon-begroetingen, is er kracht in eenvoud. Voor het beste resultaat neemt u drie eenvoudige elementen op in uw zakelijke telefoongroeten: aangenaamheid, kortheid en oprechtheid.
Telefonische begroetingen moeten prettig zijn
Een aangename begroeting met de telefoon is essentieel voor een geslaagde oproep, omdat deze het spel emotioneel in scène zet. Over het algemeen neigen luisteraars ernaar de emotionele gesteldheid van sprekers te weerspiegelen of te "vangen". Dit is een communicatieprincipe dat geldt ongeacht of iemand via de telefoon tegen een groep van 1000, een kleine vergadering van 10 of een enkele klant spreekt.
Met andere woorden, mensen reageren in natura. Als we de telefoon gruffly beantwoorden, is de kans groot dat de beller nors wordt. Als we de telefoon aangenaam beantwoorden, is de kans groot dat de beller aangenaam is en we weten allemaal met welke beller het gemakkelijker is om mee te werken.
Stel je voor dat je een klant bent die een bedrijf oproept. De professional aan de andere kant van de telefoon klinkt geïrriteerd. Wat is uw reactie op een dergelijke telefonische begroeting?
Als we klant zijn, is onze reactie meestal irritatie. We beginnen bij onszelf te denken: "Wel, je denkt dat je nu geïrriteerd bent?
Wacht tot je klaar bent met ons, dan zul je weten wat irritatie is! "We waren niet eens geïrriteerd toen we het bedrijf belden. We vingen de irritatie van de professional.
We hebben ook de tegenovergestelde ervaring als klant. We zijn geïrriteerd, erg geïrriteerd. We willen het echt door iemand laten hebben.
We bellen het bedrijf, maar de persoon die de telefoon opneemt is zo aardig en professioneel dat we onszelf er niet toe kunnen brengen om tegen hen te schreeuwen. We haten wanneer dat gebeurt. Deze keer hebben we hun professionaliteit gevangen.
Een van de gemakkelijkste manieren om snel een emotionele toestand te bereiken, zoals aangenaam zijn, is lichaamstaal gebruiken. Onderzoek uitgevoerd door John Grinder en Richard Bandler suggereert dat lichaamstaal helpt om emotionele toestanden te creëren. Als we onszelf met neergeslagen schouders, fronsende gebogen hoofden, afgewende ogen en oppervlakkige ademhaling dragen, zullen we ons waarschijnlijk depressief voelen. Als we glimlachen, diep ademen, onze schouders naar achteren trekken en recht vooruit kijken, zullen we ons waarschijnlijk goed voelen. Hoe draag je jezelf de hele dag op het werk?
We raden aan dat professionals een ritueel opzetten voordat ze de telefoon beantwoorden. Om aangenaam te klinken, moeten we onszelf dienovereenkomstig gedragen. Mijn begroetingsritueel is om op de rand van mijn stoel te zitten, de schouders naar achteren te trekken, haal diep adem, lach, laat de telefoon twee keer overgaan en beantwoord dan. We beantwoorden nooit onze telefoon tenzij we ons ritueel hebben doorstaan. Ons bedrijf is te belangrijk.
Soms staan we zelfs voordat we de telefoon opnemen als we een extra schok van energie nodig hebben.
Sta op je hoofd. Spring jacks uit. Doe alles wat nodig is om een aangename staat te bereiken voordat je de telefoon beantwoordt. (Uiteraard binnen grenzen.)
Telefoongroeten moeten oprecht zijn
Geen scripts. Wij zijn tegen telefoongroeten met scripting omdat ze onoprecht klinken, bellers irriteren en werknemers ontmoedigen. Geschreven groeten bevatten meestal een soort slogan. "Hallo, het is een mooie dag hier bij de XYZ Company."
Het maakt ons nu niet uit waar u werkt. Het kan de hele dag niet zo goed zijn. Op een gegeven moment zeggen: "Het is een mooie dag ..." wordt een stuk of onoprecht. Het andere risico is dat de beller woedend is. Een medewerker van een meubelbedrijf vertrouwde me toe dat ze het niet leuk vond om de telefoon te beantwoorden : 'Het is een mooie dag ...' omdat woedende bellers terug zouden snellen: 'Nou, het is geen mooie dag waar we zijn en kom hierheen om dit ding te repareren ! "Is het een wonder waarom werknemers en klanten groeten met scripts haten?
U wilt dat de begroeting natuurlijk is, waardoor het ook eenvoudiger wordt om consistent aangenaam te klinken. De belangrijkste elementen van een telefonische begroeting zijn de naam van uw afdeling of bedrijf, uw naam en een aanbod om u te helpen, zoals in deze voorbeeldtelefoongroeten.
Een voorbeeld van een zakelijke begroeting op een telefooncentrale klinkt misschien als volgt: "XYZ Company, dit is Bob, hoe kan ik uw oproep leiden?"
Een groet van iemand op de boekhoudafdeling kan als volgt klinken: "Accounting.Dit is Bob.Hoe kan ik u helpen?"
Vermeld de naam van het bedrijf of de afdeling zodat klanten en prospects weten dat ze op de juiste plaats zijn. Hoe vaak bent u vijf minuten bezig geweest om te weten dat de beller beter op een andere afdeling kan worden bediend?
Vermeld altijd je naam omdat het een teken van autoriteit is. Je naam vermelden houdt in dat je verantwoordelijk bent. Het creëert ook een persoonlijke toets. Beëindig als laatste uw zakelijke telefoongroet met een vraag die uw wens uitdrukt om de beller te dienen. (Zie 8 regels voor goede klantenservice.)
Telefonische begroetingen moeten kort zijn
Hou het kort. Ik heb zo lang telefonische begroetingen gehoord, ik vreesde dat de persoon die de telefoon opneemt, zou hyperventileren en in een hartstilstand zou komen om het in één adem te proberen.
Buitengewoon lange begroetingen zijn om vele redenen onprofessioneel. Ze klinken niet prettig of oprecht omdat ze technisch onmogelijk uitvoerbaar zijn. Medewerkers haten ze en die gevoelens komen door. Bellers haten ze omdat ze hun tijd verspillen . Gelukkig is door het volgen van de richtlijnen bovenstaande beknoptheid verzekerd.
Overzicht
Telefonische begroetingen zijn een krachtig onderdeel van zakendoen. Om succesvol te zijn, houd je telefoon begroetingen eenvoudig. Oefen een ritueel om aangenaam te zijn. Blijf onbeschreven. Wees kort.