Hier zijn vijf manieren waarop u een klantenklacht kunt omzetten in een betere ervaring voor uw klanten, een kans om uw bedrijf te verbeteren en een waardevolle leerervaring voor u te creëren.
1. Adresseer het probleem onmiddellijk
Als u weet dat een klant niet gelukkig is , negeer het dan niet. Vraag wat het ongeluk veroorzaakt en wat u kunt doen om de situatie op te lossen. Hoe langer je wacht om het te laten zien, hoe erger het kan worden. Niemand wil dit ongemakkelijke gesprek hebben, maar niet alleen zal het aanpakken van het probleem u op het pad van de oplossing zetten, maar uw bereidheid om het meteen onder ogen te zien, zal uw klanten vertellen dat u geeft om hun bedrijf en uiteindelijk hun tevredenheid.
2. Stel de juiste vragen
U kunt niet doorgaan met het oplossen van een negatieve situatie totdat u een volledig en nauwkeurig beeld hebt van wat er mis is gegaan voor de klant. Stel een hoop vragen om grip te krijgen op de verwachtingen van de klant en waar uw bedrijf tekortschoot. Door de juiste vragen te stellen en naar de klant te luisteren, krijgt u de juiste antwoorden, zodat u de klacht effectief kunt afhandelen.
Het is een goed idee om uw klanten regelmatig om feedback te vragen , ook als er geen probleem is.
De schat aan informatie die u kunt verzamelen op basis van klantinzicht kan van onschatbare waarde zijn, dus overweeg om een doorlopend feedbackproces te gebruiken om klachten af te handelen voordat ze zich voordoen.
3. Bied een do-over aan
Als het uw product is waar de klant niet tevreden mee is, geef hem of haar dan een gratis exemplaar om te zien of dat het probleem oplost.
Als de klant niet tevreden is met een specifieke service, moet u de deliverables opnieuw bekijken en kijken of er een manier is waarop u deze kunt verbeteren om beter aan te sluiten bij wat de klant wil.
Als de klant niet tevreden is met sub-par personeelscommunicatie of een negatieve customer service-ervaring, verontschuldig je je voor de situatie en loop je in de derde persoon zodat hij of zij de minder-dan-stellaire service kan verbeteren.
4. Pas het communicatieproces aan
Iedereen communiceert anders en het kan moeilijk zijn om een situatie op te lossen als er geen ontmoeting is tussen de geesten. Als het probleem te wijten is aan miscommunicatie, probeer dan een nieuw formaat. Als u alles via e-mail hebt afgehandeld, kunt u een telefoongesprek plannen om te zien of u de dingen spraakgestuurd kunt laten beantwoorden. Na het gesprek kunt u het gesprek samenvatten en de informatie per e-mail naar de klant sturen. Dit geeft je een extra mogelijkheid om ervoor te zorgen dat je allebei op dezelfde pagina bent.
5. Weet hoe u openbare klachten moet behandelen
Veel gesprekken met klanten vinden tegenwoordig plaats via sociale media. Als het aankomt op ontevreden klanten die hun grieven via een sociaal platform uiten , zijn er twee no-no's om te vermijden. Schrap nooit de klacht uit uw sociale profiel.
Dat zal er niet alleen voor zorgen dat de klant zich genegeerd voelt en meer publieke bashing genereert die uw merk kan schaden, maar het zal ook het bericht naar al uw klanten sturen dat het u gewoon niets kan schelen.
Ten tweede, kom niet in een heen-en-weer gesprek met een waanzinnige klant in een openbaar forum. Verontschuldig je excuses en vertel de ontevreden klant in het openbaar dat je de situatie voor hem of haar wilt oplossen en verplaats het gesprek vervolgens offline naar de telefoon of e-mail. Hopelijk kun je de situatie oplossen, en de ontevreden klant zal openlijk vertellen hoe gelukkig ze nu zijn.
Klachten van klanten kunnen lastig zijn, maar er is een zilveren randje. Een klant die klaagt, is iemand die wil blijven kopen bij u. Hij of zij geeft je gewoon de aanwijzingen die je nodig hebt om een positieve verandering in je bedrijf te bewerkstelligen.
Omarm het en gebruik het inzicht om de ervaring voor al uw klanten te verbeteren.