Hoe retailverkopers een verkoop verliezen

De rol van detailhandel in vaardigheden voor succes

Ik werd gevraagd om een ​​winkelketen van speciaalzaken te mystery shoppen om het management mijn indruk te geven. Sommige winkels waren in bepaalde opzichten sterker dan andere, maar alle medewerkers waren mensen met liefde voor het product dat ze verkochten (wat niet ongebruikelijk is bij speciaalzaken). De meeste mensen die eigenaar zijn van of werken in een speciaalzaak, zijn fanatiek over het product of de service die ze verkopen.

Duikshop-eigenaren houden bijvoorbeeld van duiken en juweliers houden van sieraden en cupcake-winkeleigenaars houden ervan om te bakken. Dit creëert een universele uitdaging om mensen die van een specifiek product houden te leren hoe ze het moeten verkopen of hoe ze het zakelijke aspect aan hun hobby kunnen toevoegen. Met andere woorden, de vaardigheden voor detailverkoop die vereist zijn om succesvol te zijn, ontbreken vaak. Dit was het geval in de keten waar ik een mysterie winkelde.

Toen ik in een van de winkels van de winkelketen liep, werd ik heel hartelijk begroet door een verkoper die me grote vragen stelde over mijn winkeldoel en hoe hij me kon helpen. Hij legde uit dat ik 10 stappen moest nemen om succesvol te zijn in de betreffende activiteit. In duidelijke, beknopte taal schreef hij deze stappen en de elf producten die ik moest kopen om elke stap uit te voeren. Hij liep toen met mij door de winkel om naar elk item te kijken dat ik nodig had.

Vanwege mijn eerdere ervaringen met mystery shopping bij de andere winkels van de keten, had ik een idee van wat ik wel of niet zou moeten kopen.

Eén, de items die ik had gepland bij de aanschaf kostten ongeveer $ 80- $ 100. Toen ik het product aan de verkoper noemde, stelde hij een alternatief product voor dat slechts $ 20 kostte.

Heeft hij goed werk geleverd door te suggereren dat ik een goedkoper product aanschaf (wat mij, de klant ten goede komt), of heeft hij zijn bedrijf een slechte dienst bewezen door inkomsten te verliezen?

Het enige wat hij volbracht door een goedkoper item te suggereren, was het creëren van extra vertrouwen van mij. Hij toonde zijn bezorgdheid voor mijn beste belang. Aan de ene kant zou ik kunnen betogen dat hij inkomsten misliep, maar aan de andere kant schiep hij vertrouwen, wat me zacht maakte om het met hem eens te zijn als hij nog een suggestie zou doen - wat hij deed. We gingen verder op de lijst en hij stelde voor een paar items te kopen die duurder waren dan wat ik in gedachten had. Vanwege dat vertrouwensniveau ging ik mee met zijn aanbeveling. Dus uiteindelijk zorgde de verkoper ervoor dat ik meer uitgaf dan ik aanvankelijk dacht. Dat is geweldig.

Alles ging geweldig. Op basis van wat ik tot nu toe had meegemaakt, was ik klaar om een ​​gloednieuw rapport over deze spectaculaire medewerker te schrijven. En toen blies hij het op. We kwamen bij het duurste item op de lijst en de verkoper zei: "Oh, koop het hier niet." Ik antwoordde: "Maar ik ben dol op deze winkel! Ik ben in een aantal van je winkels geweest en ik blijf altijd gelukkig. 'Hij zei:' Maar voor dit artikel ... koop het hier niet. '

Hij deelde vervolgens de website van een ander bedrijf met mij en stelde voor dat ik het product daar zou kopen omdat het tegen een lagere prijs werd verkocht. Ik herhaalde: "Maar het zou makkelijker voor me zijn om alles hier te kopen.

En uw productkwaliteit heeft altijd aan mijn hoge normen voldaan. "

Weer zei hij: "Nee, je hoeft het hier niet te kopen. Koop het product bij het andere bedrijf en u bespaart $ 200- $ 300. Ik probeerde opnieuw om hem nog een kans te geven. "Je hebt een uitgebreide website en een grote catalogus. Heeft u dit artikel in uw catalogus of op uw website? Of kan uw bedrijf het voor mij bestellen? "Weer zei hij dat ik het product ergens anders moest kopen. Ik heb alles geprobeerd wat ik kon om het item te kopen. Maar op dit punt was ik te beschaamd om van hem te kopen. Te beschaamd om iets te kopen!

Laten we naar de hele afbeelding kijken. Hij heeft geweldig werk verricht, mijn vertrouwen gewonnen, een nuttige lijst met me gemaakt, me door de winkel geleid en alles uitgelegd. Hij deed geweldig werk. Hij blies op de verkoop toen hij suggereerde dat ik het product ergens anders zou kopen.

En hij had deze informatie gemakkelijk voor zichzelf kunnen houden! Het andere bedrijf betaalde hem zeker niet. Hij had me het product moeten laten kopen en als alternatief contact met het bedrijf moeten opnemen om het prijsverschil mee te delen.

Ik verloor het respect voor die verkoper omdat hij zijn bedrijf sloeg. Hier zijn vier verkopen die u moet maken telkens wanneer een klant in uw winkel komt:

1. U. Als klanten je niet leuk vinden, zullen ze geen zaken met je doen.
2. De winkel. Hoewel producten en visuele merchandising belangrijk zijn, is het belangrijkste aspect van de winkel de sfeer, de ambiance of wat veel mensen het 'gevoel' van de winkel noemen. Denk aan je favoriete winkel. De kans is groot dat er iets aan de winkel is waardoor je je op je gemak voelt en op je gemak bent terwijl je er bent. Je voelt je alsof je thuis hoort. Dat gevoel van verbondenheid is voor de meeste klanten erg belangrijk. Een winkel moet worden ontworpen met het comfort van de klant in gedachten; anders blijven ze niet!
3. De ervaring . Als de klant je leuk vindt en graag ziet hoe de winkel eruit ziet, klinkt, ruikt en "aanvoelt", is het volgende dat ze overwegen de ervaring die ze hebben. Dit is een moeilijk te definiëren maar toch vitale stap. Klanten willen plezier hebben tijdens het winkelen. Vergeet niet dat detailhandelaren die goede goederen tegen goede prijzen en goede service leveren, niet zijn waar een klant naar op zoek is. Ze willen dat iemand hun verwachtingen overtreft en ze niet haalt.
4. De koopwaar. Dit is het laatste product dat de klant moet kopen - de daadwerkelijke koopwaar. Heb je dat begrepen? We staan ​​op nummer 4 op een lijst met 4 items! De koopwaar is het laatste dat de klant moet kopen. Ze zullen de koopwaar niet kopen als ze de drie voorgaande items niet hebben gekocht! Pas nadat de klant heeft besloten dat ze graag zaken met u willen doen en in uw winkel willen doen, geniet u van de ervaring die u biedt en kunt u doorgaan met het presenteren van de goederen die de klant waarschijnlijk wil hebben , nodig hebben en kopen. Te vaak springen verkoopmedewerkers meteen naar # 4, zonder tijd te verspillen aan de verplichte verkoop # 1, # 2 en # 3.

In mijn laatste ervaring met deze verkoper vroeg hij me om me aan te melden voor een mailinglijst. Maar hij gaf me nooit een brochure over de educatieve klassen die de winkel bood. Hij suggereerde niet dat ik de website van zijn bedrijf zou bezoeken om meer te weten te komen over het product of de lessen. Hoewel ik met de verkoper overweg kon, ontbrak het hem op bepaalde gebieden. Hij dacht dat hij me bediende, maar uiteindelijk zette hij me af en hij verloor een grote verkoop.