Het is hoe u verkoopt dat bepaalt de verkoop
Inderdaad, die kleine details van de koopervaring lijken misschien ongrijpbaar. Maar wat u verkoopt, is meestal minder belangrijk voor klanten, bijna incidenteel, tenzij ze niet krijgen wat ze verwachten.
Zoals Walt Disney zei: "Doe wat je zo goed doet dat mensen hun vrienden willen laten zien dat je het weer doet." Elk bedrijf dat in staat is om klanten op deze vijf manieren tevreden te stellen, zal consequent de concurrentie verslaan.
MEDEDELING: belangrijker dan wat u verstrekt, is HOE u het verstrekt.
Er wordt zoveel aandacht besteed aan de WAT, de HOE staat vaak op een achterbank. Toch is het de kwaliteit van je HOE die bepaalt of de verkoop wordt gedaan of verloren gaat. Kopers die alleen op prijs zijn gericht, zijn waarschijnlijk eenmalige bezoekers, maar zelfs zij besluiten soms dat de goedkoopste prijs het gewoon niet waard is. Wat belangrijk is voor klanten is:
1. Hoe goed ze worden behandeld.
Mensen (zelfs zakelijke kopers) geven om de menselijke aanraking. Ze willen naar hen worden geluisterd en met respect en eerlijkheid worden behandeld (zie Het probleem van het luisteren en de kunst van het gesprek omvat luisteren ). Ze willen zich gewaardeerde klanten voelen, wier tijd en meningen er toe doen. Als mensen je niet kunnen vertrouwen om ze goed te behandelen, zullen ze je zeker niet met hun geld vertrouwen. Of de verkoop al dan niet plaatsvindt hangt af van het feit of de klant zich als vanzelfsprekend beschouwt of wordt genomen.
Even belangrijk is hoe het bedrijf problemen of klachten behandelt wanneer deze zich voordoen.
Het maken van fouten hoeft niet dodelijk te zijn. Klanten begrijpen dat er fouten optreden. De bereidheid om fouten te herstellen en hun impact op de koper te minimaliseren is echter cruciaal. Het onmiddellijk oplossen van hen, met de juiste instelling, kan zelfs de band versterken. Maar een tweede keer fluiten met de bal is gewoon niet vergeven.
2. Hoe efficiënt het koopproces is verlopen.
Van begin tot eind ging elke stap van de verkoop soepel? Kunnen de kopers de antwoorden of hulp krijgen die ze nodig hebben? Konden ze vinden waar ze voor kwamen (of waarom niet)? Was de operatie geschikt om ze in hun tijdsbestek onder te brengen? Zijn prijzen en betalingsopties duidelijk en gemakkelijk in de omgang? Kunnen de meeste kopers de transactie voltooien zonder nummer drie te activeren?
3. Hoeveel ergernis hadden ze te verduren.
Verergeringen zijn van twee soorten, die die niet hadden mogen gebeuren (glitches) of diegene die iedereen overkomen, zoals lange wachttijden, meerdere bezoeken, tekort aan onderdelen, etc. Een koper is bereid een beetje ongemak te verdragen, maar niet voor lang, niet elke keer. Het is uw taak om ongemakken zoveel mogelijk te beperken, zodat ze niet ontstaan, behandel ze niet zoals het gewoon is.
Hier zullen de behulpzame, goed geïnformeerde medewerkers het bedrijf maken of breken. Eerst in het opbouwen van een klantenrapport, het anticiperen op hun zorgen en het vermijden van problemen in de eerste plaats. Zie Klantenservice voor kleine bedrijven en 10 beste vaardigheden voor klantenservice.
4. Hoeveel mind-games worden er op gespeeld.
Sorry om te zeggen, het woord "verkoop" wordt te vaak misbruikt. Verkopen is geen mogelijkheid om de potentiële koper te manipuleren om te doen wat de verkoper wil, in plaats van de koper te bieden wat hij of zij wil.
Niemand wil zich een sukkel voelen of zich laten misleiden over prijzen, leveringsdatums of verkoopvoorwaarden. Zelfs een hint van zo'n behandeling doodt vertrouwen, doodt hun bereidheid om je te horen. En als een persoon zich misleid voelt om te kopen, zullen ze niet opnieuw kopen. Of ze kunnen de verkoop later annuleren vanwege het spijtbetoon van de koper.
5. Hoe goed het bedrijf zijn act samen heeft.
Begint u vanaf de eerste indruk, deed alles over het bedrijf zijn belofte of reputatie waarmaken? Als elk onderdeel van de bewerking soepel functioneert als een geïntegreerd geheel, moet u de klant goed bediend beschouwen.
Wanneer de delen niet overeenkomen of vol haken en ogen zitten, schreeuwt het 'kleine aardappelen'. Dat maakt zaken weg. Zelfs als de problemen klein zijn, trekken ze de plug in vertrouwen. Gelukkig levert een focus op uw HOW grote voordelen op met snelle en goedkope oplossingen.
Zet je HOWS op orde, en je zult de concurrentie gek maken. Klanten merken dat ze goed worden behandeld. Laat uw uniekheid schijnen in de HOE van klantvriendelijke werkwijzen. Het loont in uw bottom line.
Zie ook:
- 6 Zeker manieren om de omzet te verhogen
- 10 Low-cost strategieën voor bedrijfsbevordering
- Klantenservice: uw concurrentievoordeel
- 10 klantenservicetips om mensen terug te houden