Voedsel wordt verbrand, bestellingen worden vergeten middenin een dinerrush of nieuwe servers vergeten gewoon al hun training. Ongeacht de reden voor de klacht, het belangrijkste is om te proberen de klant tevreden te stellen en naar huis te sturen wetende dat, ja er was een probleem, maar het is niet typerend voor uw vestiging. Laat hen weten dat u, de eigenaar, hun opmerkingen en hun bedrijf op prijs stelt.
Hoe u met klachten van klanten omgaat, zal bepalen of de klant terugkomt in uw restaurant. Hier zijn 4 praktische tips om u te helpen uw volgende klacht in te dienen en uw klant met een glimlach naar huis te sturen.
1. Luister naar uw klanten
Luister naar wat de klant te zeggen heeft. Zelfs als je het probleem niet kunt oplossen, moet je nog steeds luisteren. Misschien is een klant bijvoorbeeld ontstemd omdat er een wachtrij is. Wel, er is niet veel wat je eraan kunt doen, behalve ze laten ontluiken.
2. Wees bewust van lichaamstaal
De manier waarop je staat en naar een klant kijkt, kan meer dan woorden zeggen.
Zorg voor oogcontact en steek uw armen niet over uw borst als u zich defensief voelt. Vermijd de drang om met je ogen te rollen, als je je geïrriteerd voelt. In plaats daarvan, knik en lach, hoe geïrriteerd u zich ook voelt. Dit laat zien dat u hun mening en hun bedrijf waardeert.
3. Verontschuldig u altijd
Weet je nog die klant die zo overstuur was over de lange wachtrij?
Bied een verontschuldiging aan. 'Ik begrijp dat u niet blij bent met het wachten, mijnheer, maar we werken zo snel als we kunnen om een tafel te bemachtigen. We stellen uw geduld en bereidheid om te wachten erg op prijs. Misschien wil je graag een drankje aan de bar tot je tafel klaar is. "Je laat zien dat je hun frustratie volledig begrijpt en werkt ijverig aan een oplossing.
4. Bied wat freebies aan
Als een klant een probleem heeft dat had kunnen worden voorkomen, zoals een te gaar biefstuk of een snippy-server, dan is de beste manier om dit te doen, zich te verontschuldigen en een soort compensatie aan te bieden . Hier zijn enkele snelle gratis geschenken die u klanten kunt geven die u niet veel geld zullen kosten, maar die een lange weg zullen banen om toekomstige zaken te verzekeren:
- Gratis rondje drankjes
- Gratis dessert
- Cadeaubon voor een toekomstig bezoek
- Koopwaar, zoals een bierglas of een T-shirt
- Neem een bepaald percentage van hun maaltijd
Af en toe zul je een echt boze klant hebben (misschien gerechtvaardigd, misschien niet) die verklaart: "Ik kom nooit meer terug!" Wel, als dat het geval is, zijn er waarschijnlijk geen gratis geschenken die je kunt aanbieden om van mening te veranderen. Verzeker de klant rustig dat je hun frustratie begrijpt en bied (nog) een verontschuldiging aan en laat hen weten of ze van gedachten veranderen dat je ze graag nog een keer zou willen zien.
Door ze met een hoffelijke noot af te sturen, is er een zeer goede kans dat, zodra hun woede is afgekoeld, ze je restaurant opnieuw zullen proberen.
Lees meer over het trainen van uw restaurantpersoneel om klachten van klanten effectief af te handelen .