Typische CRM-software stelt u in staat om zijn contacten met zijn huidige en potentiële klanten te volgen en te organiseren. Met de software kunnen uw werknemers informatie opslaan over klanten en interacties met klanten, die vervolgens kunnen worden geopend door medewerkers van verschillende afdelingen binnen uw bedrijf.
Er zijn drie gebieden waarop uw bedrijf interactie heeft met uw klanten.
- Front Office-contactpersonen - Het gaat om het directe contact dat uw werknemers hebben met uw klanten, waaronder telefoongesprekken, e-mail, expresberichten en persoonlijke communicatie.
- Backoffice-bewerkingen - Dit zijn processen die worden gebruikt om de frontoffice te faciliteren, zoals financiële communicatie, marketing, facturering aan klanten en reclame.
- Zakelijke contacten - Uw werknemers zullen via netwerken, branche-evenementen en handelsverenigingen communiceren met klanten en leveranciers.
Sleutelelementen van CRM
CRM kan worden opgesplitst in een aantal verschillende componenten waarvoor veel softwareleveranciers pakketten hebben ontwikkeld.
Voor het grootste deel zijn er drie gebieden die essentieel zijn voor succesvol klantrelatiebeheer; Klantenservice, Sales Force-automatisering en Campagnebeheer.
Klantenservice
De klantenservice in uw bedrijf vertegenwoordigt de frontofficefuncties die communiceren met uw klanten.
Dit zijn de bedrijfsprocessen die uw bedrijf toelaten om producten en services aan uw klanten te verkopen, met uw klanten te communiceren met betrekking tot marketing en het omgaan met de after sales servicevereisten van uw klanten. Elke interactie met de klant wordt vastgelegd en opgeslagen in de CRM-software, waar deze indien nodig door andere werknemers kan worden opgehaald.
Sales Force-automatisering
De verkoopafdeling van uw bedrijf is voortdurend op zoek naar verkoopkansen bij bestaande en nieuwe klanten. De verkoopkrachtautomatiseringsfunctionaliteit van CRM-software stelt de verkoopteams in staat om elk contact met klanten vast te leggen, de details van het contact en indien follow-up vereist is. Dit kan een verkoopteam grotere efficiëntie bieden omdat er weinig kans is op dubbel werk. De mogelijkheid voor medewerkers buiten het verkoopteam om toegang te hebben tot deze gegevens, zorgt ervoor dat ze de meest recente contactgegevens hebben bij klanten. Dit is belangrijk wanneer klanten buiten het verkoopteam contact opnemen met medewerkers, zodat klanten het beste niveau van klantenservice krijgen .
Campagne beheer
Het verkoopteam benadert potentiële klanten in de hoop nieuwe klanten te werven. De aanpak van het verkoopteam is vaak gefocust op een campagne, waarbij een groep specifieke klanten wordt getarget op basis van een reeks criteria.
Deze klanten ontvangen gericht marketingmateriaal en vaak worden speciale prijzen of voorwaarden aangeboden als aansporing. CRM-software wordt gebruikt voor het vastleggen van de campagnedetails, reacties van klanten en analyses die worden uitgevoerd als onderdeel van de campagne.
Populaire CRM-software
CRM-software is de afgelopen twintig jaar populair geweest en een aantal softwarepakketten was populair in die tijd. Siebel Systems werd in 1993 opgericht door Thomas Siebel en ontwikkelde populaire Sales Force Automation- en CRM-pakketten. In 2002 beheerde Siebel 45% van de CRM-markt en in 2005 werd het gekocht door Oracle.
Epiphany werd rond dezelfde tijd opgericht als Siebel en lanceerde een zeer populair modulair CRM-pakket. Driphany werd in 2005 gekocht door SSA, dat op zijn beurt in 2006 werd gekocht door Infor. De Epiphany CRM-software wordt nu op de markt gebracht als Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com is een toonaangevend CRM-product dat geen traditionele software is die op een client is geïnstalleerd, maar wordt aangeboden via internet, dat doorgaans wordt aangeduid als een software-as-a-service (SaaS). Salesforce.com is opgericht in 1999 en heeft nu meer dan 55.000 klanten.
SAP , dat beter bekend staat als een leverancier van Enterprise Resource Planning (ERP) -software, biedt een zeer populair CRM-pakket. SAP's CRM-product wordt vaak gekocht door bedrijven die al SAP-klanten zijn vanwege het gemak van integratie.