Houden klanten van de manier waarop uw e-commerce bedrijf met hen communiceert?
Om het communicatieproces op een e-commerce website beter te begrijpen, laten we het opdelen in twee hoofdcategorieën:
Effectief communiceren Pre-sales
Alles over uw website vormt uw communicatie. Denk er zo over na, u verwacht van de klant dat hij u met een paar klikken geld toestuurt met niets als tegenprestatie voor de tijd. Het daadwerkelijke product, in het geval van fysieke producten, wordt later geleverd. Dat is zo'n enorme stap in de goede richting dat het een aantal jaren duurde voordat klanten dat midden tot eind jaren 90 aanvaardden.
U moet ervoor zorgen dat uw communicatie effectief, consistent is en vertrouwen oproept bij de klant. Er zijn verschillende communicatiekanalen in een e-commerce-installatie en ik zal er verderop in dit artikel enkele bespreken.
Effectief communiceren na de verkoop
De klant heeft je al geld betaald. U hoeft dus geen serieus geld te investeren in de communicatie met hen na de verkoop, toch? Fout!
Met hoge uitgaven voor betalen per klik , branding en andere marketinginspanningen, moet u een loyale volgeling ontwikkelen.
Tenzij u een aanzienlijk aantal terugkerende klanten hebt, bent u geen serieuze e-commercespeler.
Pre-sales kwesties zoals de prijs kunnen heel belangrijk zijn. Maar na de verkoop is de klant alleen geïnteresseerd in de service die ze krijgt. Deze service kan de vorm hebben van:
- Wanneer wordt mijn product bezorgd?
- Hoe gebruik ik mijn product?
- Hoe krijg ik mijn product gerepareerd?
- Hoe koop ik accessoires of verbruiksartikelen voor mijn product?
Hulpmiddelen en communicatiekanalen
Als een e-commerce bedrijf, moet u zich inspannen om te communiceren zoals de klanten dat wensen. Persoon A kan bijvoorbeeld meer een telefoniste zijn die graag praat en tot een oplossing komt. Persoon B geeft er de voorkeur aan om alleen via e-mail te communiceren, terwijl persoon C liever een livechat verkiest. Van welke van deze drie klanten wil je niet verkopen? Welke van jullie wil je niet behouden?
Hier zijn de meest populaire tools voor communicatie met uw klanten:
- Livechat : verschillende klanten zijn dol op de livechatfunctie. Het heeft de voordelen om het probleem nu meteen op te lossen, zonder de irritatie om een telefoonhoorn tijdens het wachten op je oor te laten drukken. Zelfs als de wachttijd een paar minuten duurt voor livechat, klagen klanten niet te veel, omdat ze in staat zijn om een parallelle taak op dezelfde computer uit te voeren. Professionals in e-commerce hebben veel aarzeling getoond bij het bieden van livechat, omdat het zeer informatief is.
- E-mail : in tegenstelling tot live chat, wat een optie is, is e-mailondersteuning een absolute must-have voor elke e-commerce speler. Naast het verstrekken van een e-mailadres voor ondersteuning, wordt u geadviseerd een ticketsysteem te hebben waarmee u efficiënt een case kunt behandelen in geval van meerdere e-mails over hetzelfde probleem.
- Telefonische ondersteuning : net als bij live chat, wordt telefonische ondersteuning ook als een bron van informatie beschouwd. Maar de vraag naar telefonische ondersteuning is zo hoog dat de meeste e-commerce spelers er uiteindelijk wel in voorzien.
- Productbeschrijvingen : productbeschrijvingen zijn de meest omvangrijke communicatie tussen de e-commerce-verkoper en de klant. Hoewel productbeschrijvingen niet gepersonaliseerd zijn, beïnvloeden ze de klant in grote mate. Om me-too-sites te vermijden, is het belangrijk dat u de mogelijkheid in overweging neemt om originele productbeschrijvingen voor uw website te laten schrijven. Naast het toevoegen van waarde aan de klant, helpt originele inhoud ook bij SEO .
- Advertenties : uw advertenties zijn een van de duurste vormen van communicatie. U moet de wiskunde wel uitvoeren om uw uitgaven per klik te optimaliseren , maar zorg ervoor dat u niet toeziet op het basisbericht dat uw advertenties communiceren.
- Blog : een blog biedt een interessant platform om met klanten en prospects te praten. Door aan de frisheid van de site toe te voegen, helpt een goed gecultiveerde blog om geloofwaardigheid en vertrouwen op te bouwen.
- Door gebruiker aangemaakt : unaniem wordt aanvaard dat het aanmoedigen van gebruikersbetrokkenheid door hen toe te staan hun eigen inhoud toe te voegen, de plakkerigheid van de site verhoogt. Deze door gebruikers gegenereerde inhoud kan de vorm hebben van recensies van kopers, opmerkingen, vragenlijsten, discussieborden, gedeelde afbeeldingen en video's.
Er is geen gebrek aan clichés met betrekking tot communicatie. Aan de ene kant zijn er mensen die zullen zeggen dat het 'medium de boodschap is', aan de andere kant zullen er anderen zijn die erop staan dat het medium immaterieel is en de boodschap alles is. Ik zou graag wegblijven van dat debat. Maar ik ben van mening dat het hebben van een uniforme, ondubbelzinnige boodschap door alle vormen van communicatie heengaat, belangrijk is.
Belangrijker is het feit dat je communicatie als een van de cruciale bouwstenen van een succesvol e-commercebedrijf beschouwt.