Klantenservice - Een geheim voor succes zonder winstbejag
De Arizona State University ontdekte in een onderzoek naar klantvriendelijkheid dat tevreden klanten 10 tot 16 mensen vertellen over hun goede ervaringen.
Maar een klant die ontevreden is, vertelt zijn of haar verhaal aan 28 personen.
Slecht nieuws reist snel!
Waarom is Comcast een van de meest gehate bedrijven in de VS? Hoe verrukt Zappos zijn klanten?
Comcast neemt zijn klanten voor lief omdat het vaak de enige keuze is die zijn abonnees hebben. Zappos, aan de andere kant, weet dat we duizenden keuzes hebben als het gaat om het kopen van schoenen. Dus koos Zappos om zichzelf te onderscheiden door alles op het gebied van klantenservice te doen.
Maar kan een non-profitorganisatie worden vergeleken met een bedrijf?
Non-profitorganisaties praten meestal over belanghebbenden in plaats van klanten. Maar ze zijn hetzelfde, hoewel complexer. Een zakelijke relatie lijkt redelijk eenvoudig. Het bedrijf verkoopt een dienst of product aan een klant in ruil voor geld.
Aan de andere kant vraagt een liefdadigheidsinstelling belanghebbenden, zoals haar donoren, om geld om een dienst aan iemand anders te leveren. Het goede doel dient als tussenpersoon. Maar donoren en de mensen die worden bediend, zijn evenveel "klanten" als de mensen die schoenen kopen bij Zappos of kabeldienst van Comcast.
Bovendien zijn non-profitorganisaties meer op Zappos gericht dan op Comcast.
Er zijn ongeveer een miljoen non-profitorganisaties in de VS en velen van hen hebben gelijk in je achtertuin. Je naastenliefde moet concurreren met oorzaken die net zo aantrekkelijk zijn als de jouwe. Stakeholder of klantenservice kan u helpen uw klanten te winnen en te behouden.
Wie zijn uw klanten (AKA-belanghebbenden)? En wat willen ze?
1. De mensen die uw diensten gebruiken
Of uw non-profitorganisatie kosten in rekening brengt voor haar diensten of u ze weggeeft, hoe u uw 'klanten' behandelt, is cruciaal.
En ze willen wat elke klant doet: gemakkelijke toegang, persoonlijke interactie, oplossingen voor hun problemen, snelle reactie op hun verzoeken en behoeften, en een welgemeende dank voor hun deelname.
Het bedienen van uw klanten, gebruikers, deelnemers, studenten - hoe u ze ook noemt - is de reden van uw organisatie om te bestaan.
Beschikt u over beleid dat garandeert dat uw werknemers, vrijwilligers, leraren, trainers, bezorgers, programmabeheerders uw klanten met respect behandelen en snel op hen reageren?
We weten allemaal wat we verwachten als het gaat om klantenservice.
Het is het verschil dat we elke dag zien in onze levensverrichtingen, zoals een winkel binnenlopen en iemand laten komen die vraagt of ze je kunnen helpen.
Het is het verschil tussen wachten in de rij bij een kassa, omdat alle anderen zijn gesloten en die bank waar de lijn maar drie mensen bereikt wanneer een ander venster wordt geopend.
Zelfs als uw diensten "gratis" zijn, twijfel er niet aan dat de personen die deze diensten gebruiken, goede klantrelaties verdienen en willen. De enige persoon die je negeert, kan een toekomstige vriend of een verloren donor zijn.
Denk maar aan een ziekenhuis. De patiënten van vandaag kunnen morgen hun donoren zijn. Om nog maar te zwijgen over de vele mensen die verbonden zijn met die patiënt.
2. Uw vrijwilligers
Alle non-profitorganisaties zijn in grote mate afhankelijk van vrijwilligers. Ze helpen u uw services mogelijk te maken en zij zijn de meest waarschijnlijke supporters van uw zaak . Mensen die vrijwilligerswerk doen en een prettige ervaring hebben, zijn meestal uw beste donateurs.
Wat willen ze? Makkelijke toegang. Geschikte banen. Respect voor hun capaciteiten. Bedankt voor hun hulp. Goede training. Kansen om te leren en toe te voegen aan hun vaardigheden. Vriendschap en sociale interactie.
Een ongelukkige vrijwillige ervaring is een nachtmerrie voor de persoon die in goed vertrouwen naar uw non-profitorganisatie is gekomen om een handje te helpen.
3. Uw donoren
Donoren zijn degenen die geld of activa aan je zaak geven.
Een donor kan iemand zijn die uw organisatie een miljoen dollar in zijn of haar wil laat , of het kan die persoon zijn die online $ 10 heeft geschonken.
Donoren zijn stichtingen die u subsidies geven en bedrijven die uw evenementen sponsoren .
Het zijn de mensen die hun kleding en meubels en boeken geven aan je kringloopwinkel en de advocaat die pro deo-diensten levert om je te helpen zaken te doen.
Alle donoren willen worden gewaardeerd en bedankt. En hoe sneller, hoe beter. Ze willen ook de juiste persoon kunnen vinden om mee te praten als ze een probleem hebben, of ze willen een studiebeursfonds opzetten of een partner zijn voor een campagne van oorzaakmarketing.
Donoren willen weten hoe hun donatie het verschil maakte in een leven en dat u hun geld verstandig besteedde.
Donoren willen bedankt worden . Ze willen regelmatig van je horen, maar niet elke dag. Ze willen goede nieuwsverhalen horen, maar ook over dringende behoeften, en ze willen op verschillende manieren kunnen geven die handig en snel zijn.
Verbeter uw relaties tot een organisatiedoel. Begin met na te denken over al uw 'klanten' en wat ze misschien willen.
Sloeg de oude term van "stakeholders" weg en denk na over klanten. De term stakeholder is zo abstract. Maar het woord klant rinkelt met associaties, goed en slecht. We weten hoe we klantenrelaties moeten doen, omdat we allemaal klanten zijn en weten wat we leuk vinden en haten.
Dus, wil je Comcast of Zappos zijn?