Concurrerende markt
De verzekeringsmarkt voor kleine bedrijven is zeer concurrerend. Veel verzekeraars verkopen verzekeringen die zijn ontworpen voor kleine bedrijven. De verzekeringsmarkt is echter erg zacht , waardoor verzekeraars niet op prijs kunnen concurreren.
Veel verzekeraars hebben geprobeerd onderscheid te maken door hun productaanbod te herwerken en de klantenservice te verbeteren.
Volgens JD Power hebben verzekeraars veel tijd en moeite gestoken in het creëren van nieuwe distributiekanalen . Ze hebben ook geprobeerd hun systemen efficiënter te maken voor agenten. Het tevredenheidsonderzoek van JD Power kan verzekeraars helpen de uitkomst van hun investering te meten. Het kan ook verzekeraars helpen hun sterke en zwakke punten te meten in vergelijking met hun concurrenten.
Doel van de enquête
De enquête was bedoeld om de tevredenheid van eigenaren van kleine bedrijven met hun verzekeraars te beoordelen . JD Power wilde weten welke diensten ondernemers wilden, nodig hadden en verwachtten van hun verzekeraars. Het wilde ook trends in de kleine commerciële verzekeringssector identificeren.
Alle deelnemers aan de enquête waren bedrijven met vijftig of minder werknemers . Bedrijfseigenaren werd gevraagd om hun verzekeraars te beoordelen op basis van de volgende zes factoren:
- Algemene tevredenheid Algemene tevredenheid met elk aspect van de dienstverlening door hun verzekeraar
- Beleidsaanbiedingen Tevredenheid over de verscheidenheid aan dekkingen die hun verzekeraar aanbood en of die dekkingen aan hun behoeften voldeden
- Prijstevredenheid over de prijs die wordt berekend voor de aangeboden dekkingen (waarde)
- Facturering en betaling Tevredenheid over het facturerings- en betalingsproces van de verzekeraar. Zijn factureringsverklaringen duidelijk, nauwkeurig en tijdig geproduceerd?
- Interactie Tevredenheid met de communicatie van verzekeraars, of dit nu via een agent , een callcentermedewerker of de website van de verzekeraar is
- Claims Tevredenheid over het claimproces, inclusief de procedures van de verzekeraar, experts en schaderegelingen
Krachtcirkels
JD Power heeft de antwoorden van deelnemers aan het onderzoek getabelleerd. Vervolgens beoordeelde het de verzekeraars op elk van de zes factoren met behulp van het Power Circle Ratings-systeem. Het systeem is een eigen product van JD Power. Het is ontworpen om onpartijdige feedback te geven van gebruikers van een product of dienst.
Voor elk van de zes onderzoeksitems gaf JD Power verzekeraars een beoordeling van twee, drie, vier of vijf Power Circles. Verzekeraars die meer voldoening leverden, verdienden meer kringen. Dit is wat de cijfers betekenen:
5 Krachtcirkels - een van de beste
4 Power Circles - Beter dan de meeste
3 Power Circles - gemiddeld
2 Power Circles - De rest (onder het gemiddelde)
Naast power circles heeft JD Power aan elke verzekeraar een numerieke score toegekend op basis van een schaal van 1.000 punten. Deze score weerspiegelt de algemene tevredenheid van de klant met de verzekeraar.
De scores varieerden van 839 tot 793, met een gemiddelde van 823.
Resultaten van de enquête
De volgende grafiek laat zien hoe de verzekeraars het deden in de enquête. Merk op dat de nummers 2, 3, 4 en 5 het aantal Power Circles aangeven dat is toegewezen aan de verzekeraars. Twee verzekeraars (Cincinnati Insurance en Philadelphia Insurance) werden opgenomen in de enquête maar bleven van de ranglijst weg vanwege kleine steekproefgroottes.
| Verzekeraar | partituur | Overall Satis. | Beleidssubsidies | Prijs | Facturering en betalingen | wisselwerking | Claims |
| Amerikaanse familie | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| geallieerd | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| landelijk | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Staatsboerderij | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-eigenaren | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| boeren | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Reizigers | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
De enquête-winnaar was American Family, een onderlinge verzekeraar gevestigd in Madison, Wisconsin.
American Family verkoopt persoonlijke en commerciële dekkingen via captive-agenten. Het biedt zakelijke verzekeringen aan kleine handelsaannemers, winkels, professionele kantoren, autoreparatiewinkels, restaurants en appartementseigenaren. Allied behaalde de tweede plaats, gevolgd door Nationwide, State Farm en Erie. Net als American Family distribueren Nationwide en State Farm hun producten via captive agents.
Dit was het vierde opeenvolgende tevredenheidsonderzoek van JD Power voor kleine bedrijven. Uit de onderzoeken is gebleken dat de klanttevredenheid de afgelopen drie jaar is verbeterd. Tussen 2013 en 2016 is de algemene tevredenheidsscore met 46 punten gestegen. De 823-gemiddelde tevredenheidsscore in 2016 was 30 punten hoger dan de 793-score in 2015.
Gen Y wil klantinteractie
Het onderzoek uit 2016 bracht generatieverschillen tussen klanten aan het licht. Hieruit bleek dat klanten van generatie Y meer interactie met agenten en tussenpersonen willen dan klanten van Baby Boomers of Generation X. Verzekeraars en de agenten die hen vertegenwoordigen, moeten dit in gedachten houden wanneer ze met Gen Y-ers omgaan. Jongere klanten willen twee of meer keer per jaar contact maken met hun agent. Gen Y-ers geven ook de voorkeur aan meer persoonlijke interactie dan hun oudere tegenhangers.