Luchtvaartmaatschappijen die als eerste vliegen in passagiersvrede Focus op gastvrijheid
Vanzelfsprekend is er nog veel ruimte voor verbetering in de tevredenheid van luchtvaartpassagiers.
Het wereldwijde marktonderzoeksbureau JD Power voert jaarlijks een onderzoek uit naar de tevredenheid van passagiers op Noord-Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen. De North America Airline Satisfaction Study 2015 is ontworpen om de klanttevredenheid voor alle grote luchtvaartmaatschappijen te meten, waarbij de reacties van zowel vakantiereizigers als zakenreizigers worden onderzocht. In het begin van het marktonderzoek van de luchtvaartmaatschappij werden gegevens verzameld van een klein aantal passagiers die bereid waren om met de hand in te vullen op papieren kopieertevredenheidsonderzoeken die tijdens vluchten werden uitgedeeld. De huidige tevredenheidsenquête van JD Power verzamelde antwoorden van bijna 11.400 passagiers die hebben gevlogen tijdens de eenjarige periode van de enquête.
Opstarten voor een geavanceerde en tevreden klantervaring
De kracht van de North America Airline Satisfaction Study is dat het de ervaring van de passagiersconsument over het volledige reisspectrum evalueert op basis van een recente vlucht.
De tevredenheidsenquête neemt de respondent van het onderzoek over door zijn ervaringen met reserveringen, inchecken, instappen, tijdens de vlucht, uitputting en ophalen van bagage. Het resultaat van de tevredenheidsenquête is een competitieve benchmark voor de twee belangrijkste marktsegmenten van de luchtvaartmaatschappij: netwerkaanbieders en lowcostmaatschappijen.
Kernindicatoren zijn klantbelangenbehartiging , klantenloyaliteit , effectiviteit van initiatieven voor identiteitsverbetering , die allemaal zijn opgerold om een algemene luchtvaartprestatie te bieden.
De mensen bij Travellers United, een belangenbehartigingsorganisatie op het gebied van luchtvervoer, hebben hun eigen mening over tevredenheid van passagiers en ontevredenheid. Charlie Leocha, president van Travellers United, zegt:
"Terwijl de luchtvaartmaatschappijen klagen dat klanten hun stoelen als waren behandelen, behandelen de luchtvaartmaatschappijen zelf hun passagiers - behalve frequente vliegerselites en eersteklas-achtige zelfladingen."
De marktonderzoeksbevindingen over klanttevredenheid wijzen op enkele goedkope en eenvoudige manieren om het perspectief van de passagiers op hun luchtvaartmaatschappijen te verbeteren. Vliegreizen kunnen aangenamer worden gemaakt voor passagiers door een paar kneepjes van de horeca toe te passen: oefengolfagenten en stewardessen om te glimlachen bij passagiers. Het niet afdwingen van de stand-byvergoeding voor passagiers om een eerdere vlucht te nemen die beschikbare zitplaatsen toont. Zorgen dat familieleden bij elkaar zitten en ze niet extra in rekening brengen om dat te doen. Deze zijn allemaal eenvoudig genoeg om in te bedden in de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij, waardoor de grotere uitdaging blijft bestaan om effectieve wijzigingen aan te brengen in de telefoon- en webkanalen die passagiers vaak gebruiken.
JD Power vestigt zich in het meten en certificeren van callcenters
In 2004 lanceerde JD Power een nieuw onderdeel van hun bedrijfsoplossingen dat gericht was op direct contact met consumenten via callcenters. Het Certified Contact Center-programma is ontworpen om de kwaliteit van live-telefoonkanalen in de callcenters van bedrijven te beoordelen, evenals alle automatische spraakherkenningssystemen (self-service self-service voor automatische beantwoording van gesprekken) en webgebaseerde zelfbedieningskanalen de bedrijven kunnen opereren. Door de voorkeuren te identificeren en bij te werken die consumenten hebben voor call handling-serviceaanvragen, kan JD Power organisaties in diverse industrieën helpen de klanttevredenheid te verbeteren door effectieve en efficiënte afhandeling van servicekanalen.
bronnen:
Elliott, C. (2015, 15 mei). Als je fatsoenlijke klantenservice wilt, zijn dit de luchtvaartmaatschappijen om te vliegen.
Fortuin .
JD Power (2015). North American Airline Satisfaction Study.